孝感市长热线工作制度

PAGE孝感市长热线工作制度一、总则（一）目的为了进一步畅通政府与群众的沟通渠道，及时、有效地解决群众反映的问题，提高政府工作效率和服务质量，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于孝感市长热线（以下简称“热线”）的受理、办理、反馈等工作。（三）工作原则1.便民利民原则：以方便群众为出发点，简化办事程序，提高办事效率，切实解决群众关心的热点、难点问题。2.属地管理、分级负责原则：按照问题的性质和管辖范围，由相关地区和部门负责处理，做到谁主管、谁负责。3.依法依规原则：严格按照法律法规和政策规定办理群众反映的问题，确保处理结果合法、公正、合理。4.及时高效原则：对群众反映的问题，及时受理、及时办理、及时反馈，做到事事有回音，件件有着落。二、工作职责（一）市长热线办公室职责1.负责热线的日常管理工作，制定和完善热线工作制度、工作流程等。2.受理群众通过热线反映的各类问题，并进行登记、分类、交办。3.对交办的问题进行跟踪、督办，协调解决办理过程中遇到的困难和问题。4.定期对热线工作情况进行统计分析，向上级领导汇报，并向相关部门通报。5.负责热线工作人员的培训、考核等工作。（二）承办单位职责1.认真落实市长热线办公室交办的各项任务，按照规定的时间和要求办理群众反映的问题。2.对交办的问题进行调查核实，依法依规提出处理意见，并及时反馈办理结果。3.建立健全本单位的热线工作机制，明确专人负责热线工作，确保热线畅通。4.积极配合市长热线办公室的工作，接受其监督检查。（三）热线工作人员职责1.热情接待群众来电，认真倾听群众诉求，做好记录。2.对群众反映的问题进行准确判断和分类，并及时交办给相关承办单位。3.负责与承办单位沟通协调，跟踪了解问题办理进度，及时向群众反馈办理情况。4.做好热线工作的统计、分析和总结等工作，为领导决策提供参考依据。5.严格遵守热线工作纪律，保守工作秘密。三、受理范围（一）对政府部门及其工作人员的工作作风、工作效率、工作质量等方面的意见和建议。（二）对政府部门出台的政策、规定等不理解或有疑问的咨询。（三）涉及群众切身利益的民生问题，如住房、医疗、教育、就业、社保等。（四）对城市建设、环境保护、社会治安等方面的问题反映和建议。（五）其他需要政府协调解决的问题。四、受理方式（一）电话受理群众可拨打孝感市长热线电话号码[具体号码]，向热线工作人员反映问题。（二）网上受理开通市长热线网上受理平台，群众可通过平台在线提交问题，热线工作人员及时受理。五、办理流程（一）受理登记热线工作人员接到群众来电或网上提交的问题后，应立即进行登记，详细记录问题的内容、来电人或反映人的基本信息等。（二）分类交办根据问题的性质和管辖范围，将问题分类后及时交办给相关承办单位，并明确办理要求和办理期限。（三）承办单位办理承办单位接到交办的问题后，应迅速组织人员进行调查核实，依法依规提出处理意见，并在规定的期限内将办理结果反馈给市长热线办公室。（四）跟踪督办市长热线办公室对承办单位的办理情况进行跟踪督办，对办理过程中遇到的困难和问题及时协调解决。对办理不及时、不认真的承办单位，进行通报批评，并责令限期整改。（五）反馈回复承办单位将办理结果反馈给市长热线办公室后，热线工作人员应及时将办理结果回复给群众，并征求群众对办理结果的意见。对群众不满意的办理结果，应及时协调承办单位重新办理，直至群众满意为止。六、办理期限（一）一般问题承办单位应在接到交办问题后的[X]个工作日内办理完毕，并将办理结果反馈给市长热线办公室。（二）复杂问题对情况复杂、涉及多个部门的问题，承办单位应在接到交办问题后的[X]个工作日内提出初步办理意见，并在[X]个工作日内办理完毕，将办理结果反馈给市长热线办公室。（三）紧急问题对紧急突发问题，承办单位应立即采取措施进行处理，并在[X]个小时内将处理情况反馈给市长热线办公室。七、工作纪律（一）严格遵守工作时间，不得擅自离岗、脱岗。（二）热情服务群众，不得推诿、敷衍、拖延群众反映的问题。（三）严格保守工作秘密，不得泄露群众反映的问题及办理情况等信息。（四）不得利用工作之便谋取私利。八、考核与奖惩（一）考核内容1.热线工作制度的执行情况。2.群众反映问题的受理、办理、反馈情况。3.热线工作人员的工作态度、工作效率、工作质量等。（二）考核方式1.定期考核：由市长热线办公室定期对承办单位和热线工作人员的工作情况进行考核。2.不定期抽查：对承办单位和热线工作人员的工作情况进行不定期抽查。（三）奖惩措施1.对热线工作成绩突出的承办单位和热线工作人员，给予表彰和奖励。2.对热线工作不力、存在问题较多的承办单位和热线工作人员，进行通报批评，并责令限期整改；情节严重的，按照有关规定追究责任。九、信息管理（一）建立健全热线工作信息档案，对群众反映的问题、办理情况、反馈结果等进行详细记录和归档。（二）定期对热线工作信息进行统计分析，总结经验教训，为改进工作提供依据。（三）严格遵守信息保密规定，确保热线工作信息安全。十、培训与交流（一）定期组织热线工作人员参加业务培训，提高其业务水平和工