旅行社旅游行程设计制度

旅行社旅游行程设计制度第一章总则第一条为加强旅行社旅游行程设计管理，规范业务操作流程，有效防控专项风险，提升服务质量和合规水平，特制定本制度。通过明确管理职责、细化操作标准、完善运行机制，确保旅游行程设计活动符合国家法律法规及行业规范，防范化解潜在风险，维护公司及客户合法权益，现根据企业实际情况，制定本制度。第二条本制度适用于公司总部各部门、下属旅行社单位及全体员工，覆盖旅游行程策划、产品设计、资源采购、合同履行、服务实施及售后管理等全流程业务场景。涉及第三方合作机构的管理，应参照本制度要求，确保其服务活动符合公司合规标准。第三条本制度涉及以下核心术语：（一）“旅游行程专项管理”指公司围绕旅游行程设计活动，实施的全流程风险防控、合规审查、流程优化及持续改进的管理活动。其外延包括行程设计标准制定、供应商管理、客户权益保障、应急响应等管理要素。（二）“专项风险”指在旅游行程设计及实施过程中可能引发重大安全、合规、经济或声誉损失的潜在风险因素，如行程设计不合理、供应商资质缺陷、价格欺诈、信息泄露等。（三）“合规管理”指公司依据法律法规、行业规范及内部制度要求，对旅游行程设计活动进行事前预防、事中控制、事后监督的管理体系。其内涵涵盖业务操作合法合规、客户权益有效保障、社会责任积极履行。第四条旅游行程专项管理应遵循以下核心原则：（一）全面覆盖原则：管理范围覆盖所有旅游行程设计活动，确保无死角、无盲区。（二）责任到人原则：明确各层级、各岗位管理职责，实现风险责任闭环。（三）风险导向原则：聚焦重点领域、关键环节，优先防控重大风险。（四）持续改进原则：通过动态评估、优化调整，不断完善管理机制。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人对公司旅游行程专项管理工作负总责，统筹决策、资源配置及重大风险处置；分管业务领导为直接责任人，负责具体组织协调、监督考核及制度落实。第六条设立旅游行程专项管理领导小组，由公司主要负责人担任组长，分管领导担任副组长，成员包括总部业务管理部、合规法务部、风险控制部、下属单位负责人等。领导小组主要履行以下职责：（一）统筹协调旅游行程专项管理工作，审批重大风险防控方案；（二）决策审批重大风险事件的处置措施及合规问题整改要求；（三）定期评估专项管理体系有效性，指导持续改进工作。第七条明确三类主体管理职责：（一）牵头部门为业务管理部，负责：1.统筹制定旅游行程设计管理制度及操作指南；2.组织开展专项风险识别、评估及预警发布；3.监督检查制度执行情况，考核各岗位合规表现；4.组织分层级培训宣贯，提升全员合规意识。（二）专责部门为合规法务部，负责：1.审核旅游行程设计的合规性，特别是涉及供应商资质、价格透明度等关键环节；2.优化业务流程，减少操作风险；3.处置专项风险事件，提供合规咨询支持。（三）业务部门及下属单位，负责：1.落实本领域专项管理要求，开展日常风险防控；2.实施供应商尽职调查，确保资源采购合规；3.严格执行行程设计标准，保障客户权益。第八条基层执行岗为行程设计专员及导游等一线人员，应履行以下合规操作责任：（一）签署岗位合规承诺书，明确个人责任；（二）主动识别并上报行程设计及服务过程中的风险隐患；（三）严格遵守操作规范，杜绝违规行为。第三章专项管理重点内容与要求第九条行程设计标准管理：旅游行程设计必须符合国家《旅游法》及相关行业规范，合理规划交通、住宿、餐饮、游览等要素，确保安全、舒适、体验感达标。禁止设计存在虚假宣传、过度商业化的行程。第十条供应商尽职调查：采购旅行社产品、地接服务、航空运输等资源时，应核查供应商资质（如营业执照、行业许可等）、信用状况及过往服务评价。严禁选择存在重大合规风险或不良记录的供应商。第十一条招标采购规范：涉及金额超过X万元的采购项目，必须采用公开招标或竞争性谈判方式，确保过程透明、结果公平。禁止设置倾向性条款或排斥潜在竞争者。第十二条价格透明度管理：行程报价应全面反映所有费用（含门票、导游、保险等），明示优惠条件及限制条款。禁止进行价格欺诈、虚标低价等行为。第十三条客户权益保障：行程设计应充分尊重客户自主选择权，避免强制购物、诱导消费。涉及高风险活动（如探险、漂流等），必须明确风险提示并要求签署特别承诺书。第十四条信息安全保护：客户个人信息（如姓名、联系方式、健康状况等）应严格保密，仅用于行程设计及服务安排，禁止泄露或用于商业用途。第十五条安全风险防控：行程设计必须评估交通、天气、地质等安全因素，制定应急预案。涉及特殊人群（如老年人、儿童）的行程，应增加安全措施。第十六条紧急情况处置：设立24小时应急热线，明确突发事件的报告流程、处置权限及责任部门。定期组织应急演练，提升响应能力。第四章专项管理运行机制第十七条制度动态更新机制：业务管理部每年联合合规法务部评估制度适用性，根据法律法规变化、业务调整及风险事件，及时修订完善。第十八条风险识别预警机制：每季度开展专项风险排查，对发现的问题进行分级评估（一般/重大），发布预警通知并明确整改要求。第十九条合规审查机制：在以下关键节点嵌入合规审查：（一）行程设计提交审批时，由业务管理部核查合规性；（二）合同签订前，由合规法务部审核条款；（三）项目启动后，由专责部门抽查执行情况。实行“未经审查不得实施”原则。第二十条风险应对机制：（一）一般风险由业务部门自行处置，上报专责部门备案；（二）重大风险由领导小组启动应急程序，责任部门协同处置，必要时上报公司决策层。第二十一条责任追究机制：对违规行为界定处罚标准：（一）轻微违规：通报批评、取消评优资格；（二）重大违规：扣减绩效、解除劳动合同；（三）造成损失的，依法追偿赔偿。第二十二条评估改进机制：每年12月组织专项管理有效性评估，通过数据分析、案例复盘等方式，优化流程漏洞，形成改进报告。第五章专项管理保障措施第二十三条组织保障：公司主要负责人每季度听取专项管理汇报，分管领导每月检查落实情况，确保管理要求传导至基层。第二十四条考核激励机制：将专项合规情况纳入部门年度考核，考核结果与绩效、评优直接挂钩；设立专项管理先进个人奖，鼓励合规行为。第二十五条培训宣传机制：（一）管理层：每年开展合规履职培训，强调责任意识；（二）一线员工：每半年进行操作规范培训，强化风险识别能力；（三）发布内部合规手册，定期推送典型案例。第二十六条信息化支撑：通过ERP系统实现行程设计流程自动化，利用大数据技术进行风险实时监控，提高管理效率。第二十七条文化建设：发布《旅游行程专项合规手册》，全员签署合规承诺书，利用宣传栏、内网平台营造全员合规氛围。第二十八条报告制度：（一）风险事件每月上报至专责部门；（二）年度管理情况于次年2月