航空公司旅客服务制度

航空公司旅客服务制度第一章总则第一条为有效防控旅客服务领域的专项风险，规范服务业务流程，提升旅客服务品质，保障公司稳健运营，特制定本制度。通过建立健全旅客服务管理机制，强化合规经营意识，确保服务标准的统一性、服务行为的规范性、服务过程的可控性，全面提升旅客满意度与品牌形象，防范化解潜在法律风险与声誉风险，现就相关管理要求明确如下。第二条本制度适用于公司总部各部门、下属各航空公司及地面服务保障单位全体员工，涵盖旅客从购票、值机、登机、在飞行途中、抵达目的地直至行李交付的全流程服务环节，以及与旅客服务相关的营销、投诉处理、信息发布等业务场景。所有涉及旅客服务的业务活动均须严格遵守本制度规定，确保服务管理的系统性、全员性与合规性。第三条本制度涉及以下核心术语：（一）“XX专项管理”指针对旅客服务领域实施的全流程风险识别、防控、处置与持续改进的管理活动，包括服务标准制定、人员培训、投诉处理、应急响应等系统性管理措施。其外延覆盖旅客服务各环节的合规性、安全性及服务体验优化。（二）“XX风险”指在旅客服务过程中可能引发服务中断、安全事件、投诉纠纷、法律诉讼或品牌声誉受损的潜在风险，包括但不限于服务操作失误、设备故障、信息安全、突发事件处置不当等。其外延涵盖静态风险（如制度缺陷）与动态风险（如极端天气影响）。（三）“XX合规”指旅客服务行为符合国家法律法规、行业标准及公司内部管理制度的要求，包括但不限于《公共航空运输旅客服务管理规定》《民航旅客不文明行为记录管理办法》等外部规范，以及公司制定的旅客服务手册、投诉处理细则等内部规范。其外延体现为服务流程的合法性与服务标准的合理性。第四条旅客服务专项管理遵循以下核心原则：（一）“全面覆盖”原则：管理范围覆盖旅客服务的所有业务场景与环节，不留管理死角；（二）“责任到人”原则：明确各层级、各部门、各岗位的管理责任与操作责任，实现责任闭环；（三）“风险导向”原则：聚焦旅客服务中的重点风险领域，实施差异化管控；（四）“持续改进”原则：通过定期评估、反馈优化，不断完善管理体系与服务标准；（五）“旅客为本”原则：以提升旅客体验为目标，平衡安全、效率与服务温度。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人对公司旅客服务专项管理工作负总责，承担第一责任人职责，负责统筹决策、资源保障与最终监督；分管服务质量的领导为直接责任人，负责具体组织协调、制度制定与执行监督。第六条设立公司旅客服务专项管理领导小组（以下简称“领导小组”），由公司主要负责人担任组长，分管领导担任副组长，总部相关部门负责人及下属单位主要负责人为成员。领导小组主要履行以下职能：（一）统筹协调旅客服务专项管理工作，制定总体战略与年度计划；（二）审议重大旅客服务风险事件处置方案、专项制度修订等事项；（三）监督评估各层级旅客服务管理成效，提出改进要求。第七条领导小组下设办公室，挂靠在公司质量安全管理部（或相关牵头部门），负责：（一）日常管理工作的组织协调，推动制度落实；（二）专项风险信息的汇总分析，定期向领导小组报告；（三）跨部门、跨单位的协同处置，确保风险管控闭环。第八条牵头部门（质量安全管理部）：（一）统筹旅客服务专项管理制度体系建设，定期修订完善；（二）组织开展旅客服务风险识别与评估，编制风险清单；（三）监督各部门、各单位制度执行情况，实施年度考核；（四）牵头开展全员服务培训与宣贯，提升合规意识。第九条专责部门（运营控制中心、信息安全部、法律合规部等）：（一）运营控制中心：负责航班运行保障中的服务标准审核，优化服务流程；（二）信息安全部：负责旅客服务领域的数据安全管控，防范信息泄露风险；（三）法律合规部：负责旅客服务相关法律法规的解读与合规性审查。第十条业务部门/下属单位：（一）客票销售部：规范售票、改签、退票服务流程，防范销售欺诈风险；（二）地面服务公司：落实行李运输、登机桥操作等标准，强化安全管控；（三）不正常航班处置部门：制定应急预案，提升突发事件处置能力；（四）客服中心：规范投诉处理流程，提升客诉解决率。第十一条基层执行岗（如地勤人员、乘务员、客服代表）：（一）严格遵守旅客服务操作规范，履行岗位合规承诺；（二）主动报告服务过程中的异常情况或潜在风险；（三）接受专项培训，确保具备必要的风险识别与处置能力。第三章专项管理重点内容与要求第十二条业务操作合规标准（一）客票销售环节：严格执行实名制购票规定，严禁超售或拒绝合理改签退票请求；明确价格公示标准，防止价格欺诈。（二）值机与登机环节：规范自助值机设备操作指引，确保行李托运安全，执行旅客身份核验标准，严防非法携带物品。第十三条禁止性行为内容（一）严禁以任何形式区别对待旅客，禁止设置隐性门槛或歧视性服务；（二）严禁泄露旅客个人信息，禁止利用信息优势谋取私利；（三）严禁在服务过程中实施骚扰、侮辱等不当行为；（四）严禁未经授权转包或外包核心服务环节，确保服务责任主体清晰。第十四条专项风险重点防控点（一）信息安全风险：加强旅客信息系统权限管理，定期开展数据加密与备份测试，防止数据篡改或非法访问；（二）运行安全风险：强化机坪作业安全监管，规范危险品运输流程，杜绝操作失误；（三）突发事件风险：完善恶劣天气、航班延误等场景的应急响应预案，确保信息发布及时准确。第十五条服务质量监控标准（一）旅客满意度监测：通过问卷调查、神秘旅客检查等方式，季度评估服务短板；（二）投诉处理时效：建立投诉快速响应机制，重大投诉72小时内初步反馈；（三）服务标准一致性：定期抽检各业务单元的服务执行情况，确保标准不变形。第四章专项管理运行机制第十六条制度动态更新机制（一）每年由牵头部门牵头，组织专责部门及业务部门对制度进行复盘，根据法规变化、业务调整同步修订；（二）遇重大政策或事故影响时，启动应急修订程序，30日内完成修订发布。第十七条风险识别预警机制（一）每季度开展专项风险排查，由领导小组办公室汇总风险清单，分级标注（一般/重点/重大）；（二）对高风险点发布预警通知，要求相关单位制定专项整改方案，并跟踪落实。第十八条合规审查机制（一）将旅客服务合规审查嵌入业务流程，包括但不限于：1.客票销售合同签订前，法律合规部审核定价条款；2.新服务流程上线前，运营控制中心组织多部门联合验收；（二）实行“未经合规审查不得实施”原则，审查不合格项目禁止推广。第十九条风险应对机制（一）一般风险：由业务部门自行处置，每月内向牵头部门报送处置报告；（二）重大风险：启动领导小组应急响应，成立专项工作组，48小时内提交处置方案，必要时上报公司主要负责人决策；（三）责任协同：明确风险处置中各单位的牵头与配合职责，确保信息畅通、行动一致。第二十条责任追究机制（一）违规情形：包括服务标准不达标、投诉处理不当、信息泄露等；（二）处罚标准：根据情节严重程度，采取绩效扣减、岗位调整、纪律处分等措施，重大问题移送纪检监察部门；（三）联动考核：将违规记录纳入年度评优，连续两次轻微违规直接取消评优资格。第二十一条评估改进机制（一）每年12月由领导小组办公室牵头，组织第三方机构开展体系有效性评估；（二）评估报告需包含服务改进建议，并纳入次年工作计划，确保闭环管理。第五章专项管理保障措施第二十二条组织保障（一）各级领导干部签订年度旅客服务管理责任书，明确分管领域目标；（二）设立专项管理经费，纳入年度预算，保障培训、技术改造等需求。第二十三条考核激励机制（一）将旅客服务合规情况纳入部门年度考核指标体系，权重不低于20%；（二）设立“服务标兵”奖项，获奖者获得一次性绩效奖励及内部表彰。第二十四条培训宣传机制（一）管理层：每半年开展合规履职培训，重点学习法规政策与责任边界；（二）一线员工：每月组织岗位实操演练，确保掌握应急处置技能；（三）发布季度合规通讯，通过内部平台推送典型案例与提醒。第二十五条信息化支撑（一）建设旅客服务管理平台，实现投诉自动分流、风险实时监控；（二）引入智能语音分析技术，自动识别服务录音中的不合规用语。第二十六条文化建设（一）编制《旅客服务合规手册》，分发给全员学习；（二）开展“旅客服务日”主题活动，强化全员服务意识；（三）设立服务创新奖，鼓励基层提出优化建议。第二十七条报告制度（一）风险事件上报：重大事件24小时内书面报告领导小组，一般事件每月汇总报送；（二）年度报告：次年3月