项目七 任务3 管理旅游客户关系

维护旅游客户关系项目七旅游市场营销

巧用机上资源

提高旅客满意度

某日远程航班，两舱有一排座位的娱乐系统有故障，无法正常使用。旅客登机后，乘务员了解情况，对入座的旅客第一时间说明情况并致歉，旅客不悦。当乘务员发现其中一名旅客正是一周前乘坐自己执飞航班的张女士及其两个孩子，乘务员立刻上前对旅客进行亲切的问候。由于乘务员能够准确地记住张女士的姓名和用餐习惯，甚至两个小朋友爱看的动画片等，张女士感到非常惊喜，并与乘务员聊天，抒发不满情绪。乘务员一边倾听，一边为旅客耐心地解释，同时还与客舱经理进行沟通，给小朋友调换座位，方便张女士照顾两个孩子。之后，乘务员还送给小朋友魔方和趣味折纸，小朋友非常开心，张女士也早已没有了不满情绪，还主动与乘务员“拉家常”。平飞后，乘务员第一时间为旅客介绍机上WiFi的使用方法，并且利用机上WiFi为小朋友下载他最喜欢看的动画片，小朋友开心得直拍手，行程结束后，作为母亲的张女士对其服务工作进行了充分肯定。案例导入旅游市场营销案例思考1.上述案例中，乘务员在旅客特征、旅客心理方面了解到哪些诉求？2.乘务员通过哪些方式让乘客的心理状态发生变化，实现客户满意的？3.你认为作为现代旅游企业，应该怎样提升客户满意度？管理旅游客户关系任务三1.旅游客户满意的概念和特征

（1）旅游客户满意的概念

旅游客户满意度是对客户满意水平的定量的描述，可定义为客户对旅游企业以及旅游企业产品或服务的满意程度，即客户对企业产品或服务的实际感知与主观预期比较后的匹配程度。一、认知旅游客户满意度0

1主观性02相对性03层次性04阶段性（2）旅游客户满意的特征一、认知旅游客户满意度1.旅游客户满意的概念和特征1.旅游客户满意的概念和特征

（2）旅游客户满意的特征

①主观性。客户满意程度受到客户自身的社会背景，知识水平、消费经历、生活习惯、价值观念、个性特点等诸多个人因素的影响。②相对性。客户对产品或服务的期望水平与实际所感受到的产品或服务质量的差值影响旅游客户满意程度，客户期望是影响客户满意最终水平的参考标准。一、认知旅游客户满意度1.旅游客户满意的概念和特征

（2）旅游客户满意的特征③层次性。根据马斯洛理论，处在不同层次需求的人对产品或服务的要求标准不同，即使同一款产品，由此得出的评价也不尽相同。

④阶段性。满意程度来自客户购买过程和产品的使用体验，是过去多次购买或享受服务中逐渐形成的，旅游客户满意反映的是一种暂时的心理状态，因而呈现阶段性。一、认知旅游客户满意度2.影响旅游客户满意的因素

根据旅游客户满意的定义可知，客户满意是客户期望与客户实际感知后的结果。客户期望属于客户心理范畴，感知效果既取决于企业提供的旅游产品或服务，又取决于客户的感知水平，还取决于双方的关系。一、认知旅游客户满意度2.影响旅游客户满意的因素（1）客户期望

客户期望是客户在购买旅游产品或服务之前对产品或服务的价值、品质、服务、价格等方面的主观认识或预期。①客户以往的购买经历②他人的介绍③企业的宣传一、认知旅游客户满意度2.影响旅游客户满意的因素（2）旅游企业表现①核心产品。产品的优势；产品的消费属性；产品的服务属性；产品的外观因素②沟通因素。企业与客户的良好沟通是提高客户满意度的重要因素。一、认知旅游客户满意度2.影响旅游客户满意的因素（2）旅游企业表现③情感因素。企业在处理抱怨时的真诚态度、在服务细节上给客户带去的温暖感受等都能强化客户对企业的信赖，没有客户对企业的情感，就没有真正的客户关系。④品牌形象。品牌形象是某款产品价值的浓缩，产品优良的品牌代表着其杰出的质量特性与服务特性。一、认知旅游客户满意度1.旅游客户忠诚的概念及特征。(1)旅游客户忠诚的概念

旅游客户忠诚是指客户对旅游企业或品牌产生好感，形成偏好并长期频繁地重复购买该企业旅游产品或服务的行为。客户忠诚表现为情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚。

二、认知旅游客户忠诚度1.旅游客户忠诚的概念及特征。(2)旅游客户忠诚的特征①行为性。旅游客户忠诚一般意味着客户会重复和持续购买旅游企业所提供的产品或服务。②心理性。旅游客户忠诚在心理层面经常体现为客户对旅游企业的产品或服务的高度依赖。③时间性。体现为客户在一段时间内不断关注与购买旅游业所提供的产品或服务，会主动抵制其他品牌的诱惑。二、认知旅游客户忠诚度2.旅游客户忠诚的分类（1）垄断忠诚

这种客户忠诚源于产品或服务的垄断。（2）亲缘忠诚

企业自身的员工甚至包括员工的亲属会义无反顾地使用该企业的产品或服务，这是一种很牢固的客户忠诚。（3）价格忠诚

客户对产品或服务的价格非常敏感，重复购买的原因是企业多提供的产品或服务的价格符合其期望。二、认知旅游客户忠诚度（4）惰性忠诚

又称习惯忠诚，是指客户出于方便的考虑或由于惰性，会长期保持一种忠诚。（5）超值忠诚

这种忠诚不同于其他几种，它是高可靠度、高持久性的。（6）潜在忠诚

潜在忠诚是指客户可能够购买某企业的产品或服务，但由于该企业的一些特殊规定或额外的客观因素限制了这些客户的购买行为。二、认知旅游客户忠诚度3.影响旅游客户忠诚的因素（1）客户期望

由于企业与客户之间的关系终究是一种追求自身利益与满足价值的交换关系，客户的忠诚是企业提供的优质价值。（2）客户对企业的信任感

信任感是指客户对企业能够履行交易诺言的信心，它对客户忠诚的形成有着非常深刻的影响。（3）客户对企业的满意度二、认知旅游客户忠诚度3.影响旅游客户忠诚的因素（4）客户的需求（5）转换成本（6）情感投资（7）员工对企业的忠诚度二、认知旅游客户忠诚度1.提升旅游客户满意度的措施(1)将客户期望控制在合理水平

企业必须采取正确措施引导客户，使客户在消费前对企业的产品或服务有合理的期望，不在宣传推广中做出超越企业交付能力的承诺。三、提升旅游客户满意度与忠诚度的措施

1.提升旅游客户满意度的措施

三、提升旅游客户满意度与忠诚度的措施提升产品价值a降低精神成本f提升形象价值c提升服务价值b降低货币成本d降低时间成本e(2)提高客户感知价值台儿庄古城：打造高满意度旅游体验

台儿庄古城深挖老年客群需求，从政策、设施与服务多维度发力，系统性提升游客满意度。自2023年起，景区推出60周岁以上老人免费游览政策，吸引更多银发族到访。同时，铺设无障碍通道，增设休息座椅与遮荫设施，为老年游客打造舒适的游览环境。景区搭建智慧旅游系统，部署人脸识别设备，使入园时间缩短至10秒内，大大提升通行效率。还上线老年版导览APP，操作便捷、字体醒目，支持语音导航。此外，急救设备AED景区内全覆盖，工作人员定期开展急救培训。2023年，景区接待游客802.4万人次，60岁以上老年游客占比达13.22%，游客满意度较上年提升18个百分点，为旅游行业适老化服务升级树立了标杆。知识拓展三、提升旅游客户满意度与忠诚度的措施提升客户的参与感提高客户的转换成本提高旅游企业员工的忠诚度努力实现客户满意增强客户对旅游企业的信任与感情为忠诚客户提供奖励0203040105062.提升旅游客户忠诚度的措施旅游市场营销

“夏日暖心行动”——提升客户忠诚度

为提高旅游客户忠诚度，2024年7月15日至9月15日，丽江市一卡通旅游结算有限公司开展“夏日暖心行动”。工作人员走访旅行社、酒店等旅游相关企业，一对一了解企业在使用一卡通平台时遇到的问题。对能现场解决的问题立即处理，无法现场解决的，联动多部门共同制定解决方案，并及时反馈处理进度。通过此次行动，公司不仅优化了服务，还加深了与客户的合作关系，显著提升了客户忠诚度。知识拓展

1.认知旅游客户满意度

客户满意

客户期望

2.认知旅游客户忠诚度

垄断忠诚、亲缘忠诚、价格忠诚、惰性忠诚、超值忠诚、潜在忠诚3.提升旅游客户满意度和忠诚度的措施

①将客户期望控制在合理水平②提高客户感知价值③提升客户的参与感④提高客户的转换成本⑤提高旅游企业员工的忠诚度四、课程总结

1.知识训练(1)（）是指客户对某一特定旅游产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的的一种趋向。A旅游客户满意度

B客户价值C旅游客户忠诚度

D以上三个都不是(2)某酒店集团的某员工选择入住该集团旗下的子品牌酒店，这种忠诚属于（）。

A惰性忠诚

B超值忠诚C亲缘忠诚

D价格忠诚(3)旅游企业如何提升客户的忠诚度？试举例说明。

五、课后训练2.技能训练分析旅游企业的客户关系管理(1)以小