客运信访维稳工作制度

PAGE客运信访维稳工作制度一、总则（一）目的为加强客运信访维稳工作，及时、妥善处理客运领域的信访事项，维护社会稳定，保障客运行业健康发展，根据国家相关法律法规和行业标准，结合本公司实际情况，制定本制度。（二）适用范围本制度适用于本公司在客运经营活动中涉及的信访维稳工作，包括但不限于旅客、从业人员、合作伙伴等提出的信访诉求。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规和行业标准处理信访事项，确保程序合法、处理公正。2.及时高效原则：对信访事项及时受理、快速处理，提高工作效率，避免矛盾激化。3.属地管理原则：按照信访事项发生地的管辖范围，由相应部门负责处理。4.谁主管谁负责原则：明确各部门在信访维稳工作中的职责，做到责任到人。二、信访维稳工作机构及职责（一）信访维稳工作领导小组成立以公司总经理为组长，各副总经理为副组长，各部门负责人为成员的信访维稳工作领导小组。领导小组负责统筹协调公司信访维稳工作，研究解决重大信访问题。（二）信访维稳工作办公室信访维稳工作办公室设在公司行政部，负责日常信访维稳工作的组织、协调和处理。其主要职责包括：1.受理、登记、交办、转送信访事项。2.协调处理重要信访事项，跟踪办理情况。3.定期分析信访形势，提出改进工作的建议。4.负责与上级主管部门、政府信访部门及其他相关部门的沟通联络。（三）各部门职责1.客运业务部门负责处理旅客在购票、乘车过程中遇到的问题及投诉，及时反馈处理结果。加强对客运服务质量的监督检查，发现问题及时整改，减少信访隐患。配合信访维稳工作办公室做好相关信访事项的调查处理工作。2.安全管理部门负责处理因客运安全问题引发的信访事项，对安全事故进行调查处理，并及时向社会公布处理结果。加强对客运车辆的安全监管，确保车辆技术状况良好，驾驶员资质符合要求。制定和完善客运安全应急预案，提高应对突发事件的能力。3.人力资源部门负责处理从业人员因劳动纠纷、薪酬待遇等问题引发的信访事项，维护从业人员的合法权益。加强对从业人员的培训和管理，提高从业人员的业务素质和服务意识。配合信访维稳工作办公室做好相关信访事项的调查处理工作。4.法务部门为信访维稳工作提供法律支持，对信访事项涉及的法律问题进行分析和解答。参与重大信访事项的处理，协助制定解决方案，确保处理结果符合法律法规要求。负责对信访维稳工作中涉及的法律文件进行审核和把关。三、信访事项受理（一）受理渠道1.信访接待窗口：在公司办公地点设立专门的信访接待窗口，安排专人负责接待来访群众，受理信访事项。2.电话信访：公布公司信访维稳工作办公室电话，接受群众通过电话反映的信访问题。3.电子邮箱：设立专门的信访电子邮箱，方便群众通过电子邮件形式反映信访事项。4.书信信访：接受群众通过书信形式邮寄的信访材料。（二）受理条件1.属于本公司职责范围内的信访事项。2.有明确信访诉求、事实和理由。3.信访材料符合规定格式，内容清晰、完整。（三）受理程序1.信访接待人员对来访群众或收到的信访材料进行初步审查，符合受理条件的，予以登记，并向信访人出具受理回执。2.对不属于本公司职责范围内的信访事项，应当告知信访人向有权处理的部门提出，并做好解释说明工作。3.在受理信访事项后，及时将信访事项交办给相关责任部门，并明确办理期限和要求。四、信访事项办理（一）办理要求1.责任部门接到交办的信访事项后，应当指定专人负责办理，及时与信访人取得联系，了解具体情况，核实信访诉求。2.办理信访事项应当深入调查研究，查明事实真相，分清责任，依法依规提出处理意见。3.办理期限：一般信访事项应当在[X]个工作日内办结；情况复杂的信访事项，经信访维稳工作办公室批准，可以适当延长办理期限，但最长不得超过[X]个工作日，并告知信访人延期理由。（二）办理方式1.协调处理：对于一般性信访事项，由责任部门直接与信访人进行沟通协调，协商解决问题。2.调查处理：对于涉及多个部门或情况复杂的信访事项，由信访维稳工作办公室组织相关部门进行联合调查处理。3.听证处理：对于重大、疑难信访事项，经信访维稳工作领导小组批准，可以组织听证，广泛听取各方意见，依法依规作出处理决定。（三）办理结果反馈1.责任部门应当在规定办理期限内将办理结果反馈给信访人，并填写《信访事项办理结果反馈表》。2.办理结果反馈应当以书面形式进行，内容包括信访事项的处理情况、处理结果及依据等，并由信访人签字确认。3.对于信访人对办理结果不满意的，责任部门应当认真听取信访人的意见，分析原因，及时进行复查，并将复查结果再次反馈给信访人。五、信访事项复查与复核（一）复查1.信访人对办理结果不满意的，可以在收到办理结果反馈之日起[X]个工作日内，向信访维稳工作办公室提出复查申请。2.信访维稳工作办公室收到复查申请后，应当在[X]个工作日内进行审查，符合复查条件的，予以受理，并将复查申请交办给原办理部门的上一级主管部门。3.原办理部门的上一级主管部门应当在收到复查申请后[X]个工作日内，组织相关人员对信访事项进行复查，并将复查结果反馈给信访维稳工作办公室。4.信访维稳工作办公室应当在收到复查结果后[X]个工作日内，将复查结果反馈给信访人。（二）复核1.信访人对复查结果仍不满意的，可以在收到复查结果反馈之日起[X]个工作日内，向信访维稳工作领导小组提出复核申请。2.信访维稳工作领导小组收到复核申请后，应当在[X]个工作日内进行审查，符合复核条件的，予以受理，并组织相关部门和人员对信访事项进行复核。3.信访维稳工作领导小组应当在受理复核申请后[X]个工作日内，作出复核决定，并将复核结果反馈给信访人。复核决定为最终决定，信访人应当接受。六、信访维稳工作监督与考核（一）监督检查1.信访维稳工作办公室定期对信访事项的办理情况进行监督检查，及时发现问题，督促责任部门整改落实。2.公司纪检监察部门对信访维稳工作进行全程监督，对在信访维稳工作中存在的违规违纪行为进行严肃查处。（二）考核评价1.建立信访维稳工作考核评价机制，对各部门信访维稳工作进行量化考核。2.考核内容包括信访事项受理率、办理及时率、办理满意率、复查复核率等指标。3.考核结果作为各部门年度绩效考核的重要依据，对信访维稳工作成绩突出的部门和个人进行表彰奖励；对工作不力、造成不良影响的部门和个人进行通报批评，并追究相关责任。七、信访维稳工作应急处置（一）应急预案制定制定完善客运信访维稳工作应急预案，明确应急处置的组织机构、职责分工、处置程序、保障措施等内容，确保在突发信访事件时能够迅速、有效地进行应对。（二）应急处置措施1.发生突发信访事件时，责任部门应当立即向信访维稳工作办公室报告，并采取有效措施控制事态发展，防止矛盾激化。2.信访维稳工作办公室接到报告后，应当立即启动应急预案，组织相关部门和人员赶赴现场，开展应急处置工作。3.在应急处置过程中，应当及时了解信访人的诉求，做好解释安抚工作，依法依规进行处理，维护社会秩序稳定。（三）