DB21-T 3655-2022 研学旅行机构服务与管理规范

ICS03.200CCSY00DB辽宁省市场监督管理局发布DB21/T3655—2022I前言 2规范性引用文件 3术语和定义 4总体要求 25基本要求 26服务要求 27服务流程 28研学旅行产品 29服务项目 29.1教育服务 29.2交通服务 39.3讲解服务 39.4医疗及救助服务 3 310.1安全管理机制 310.2安全管理人员 410.3安全教育培训 410.4应急预案 410.5应急处置 411评价与改进 411.1产品评价 411.2服务改进 4 4参考文献 5DB21/T3655—2022本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由辽宁省文化和旅游厅提出并归口。本文件起草单位：上海元方智库公共管理咨询有限公司、沐航国际旅行社集团有限公司、盘锦市大洼区文化旅游和广播电视局。本文件主要起草人：王淮、宋晓楠、王英杰、陈凯宏、张福龙、孙玉红、王国军。本文件发布实施后，任何单位和个人如有问题和意见建议，均可以通过来电和来函等方式进行反馈，我们将及时答复并认真处理，根据实际情况依法进行评估及复审。归口管理部门通讯地址：辽宁省文化和旅游厅（辽宁省沈阳市皇姑区北陵大街45-11号），联系电话起草单位通讯地址：上海元方智库公共管理咨询有限公司（上海市黄浦区淮海中路222号力宝广场1905室），联系电话DB21/T3655—20221研学旅行机构服务与管理规范本文件规定了辽宁省研学旅行机构服务与管理的总体要求、基本要求、服务要求、服务流程、研学旅行产品、服务项目、安全管理、评价与改进、投诉处理等内容。本文件适用于辽宁省行政区域内的研学旅行机构，包括但不限于教育机构、培训机构、旅行社、行业协会等。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T15971导游服务规范LB/T054研学旅行服务规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1研学旅行studytravel以学生为主体对象，以集体旅行生活为载体，以提升学生素质为教学目的，依托旅游吸引物等社会资源，进行体验式教育和研究性学习的一种教育旅游活动。3.2研学旅行机构studytravelorganization组织、开展研学旅行活动或者提供研学旅行服务的组织，包括但不限于教育机构、培训机构、旅行社、行业协会等。3.3研学旅行产品studytravelproduct以学生为服务主体，围绕素质教育目标，依托旅游吸引物、旅游设施进行策划安排的研学旅行线路或项目及其产生的配套服务。3.4研学旅行指导师studytraveltutor在研学旅行过程中制定或实施研学课程，指导学生开展各类研究性学习和旅行体验活动的专业人3.5安全员Safetyinspector在研学旅行过程中专门负责安全防控的工作人员。DB21/T3655—202224总体要求4.1研学旅行活动应以社会主义核心价值观为指导，研学内容应注重文化和旅游的高度融合，以激发学生爱国家、爱家乡、爱科学的情感为总体目标。4.2研学旅行活动应遵循教育性原则，研学旅行产品设计主题明确、因地制宜，突出地域特色。4.3研学旅行活动应遵循公平性、实践性原则，研学旅行服务应保障每个学生都享有均等的参与学习机会，着力培养学生的创新精神和综合实践素质能力。4.4研学旅行活动应遵循安全性原则，全程进行安全防控工作，确保活动安全进行。5基本要求5.1.1应具备法人资质，经营范围含有“研学旅行”项目。5.1.2应签订研学旅行服务合同，明确研学行程、服务标准、安全责任等内容，按照合同约定履行相关义务。6服务要求6.1应根据研学旅行主题，结合研学线路，配置研学旅行指导师参与研学旅行产品设计或可购买相关专业机构的研学旅行产品。6.2应制作并提供研学旅行产品介绍。6.3宜根据自身需求购买相应责任险，并建议或协助参与研学旅行活动的师生购买相关保险。7服务流程服务流程应包括需求分析、确定目标和主题、产品设计、意见反馈、组织实施、服务评价、质量优化等内容。8研学旅行产品8.1针对不同学段特点和教育目标，提供不同的研学旅行产品。8.2根据研学旅行主题，结合研学线路，适时制定新产品开发计划。8.3宜制作并提供与学习阶段和旅行目的地内容相关的研学旅行产品说明书、研学手册。8.4确保研学旅行产品的可行性、安全性。9服务项目9.1教育服务9.1.1围绕相关教育目标，制定研学旅行教育服务计划，明确教育活动目标和内容。9.1.2研学旅行的教育服务目标应包括以下内容：a)价值体认：通过学生亲身参与研学活动获得积极意义与价值体验，在充分理解的基础上形成正确的思想观念；b)责任担当：引导学生对学校、生活中的事务具备担当与处理能力，培养学生热爱生活、关心他人的积极态度；DB21/T3655—20223c)问题解决：引导学生发现并提出自己学习生活中发现的问题，形成对问题的初步解释并能自主探究解决问题；d)创意物化：通过动手操作实践，引导学生掌握设计与制作的基本技能，通过运用简单的信息技术解决实际问题，服务于学习和生活。9.1.3研学旅行教育服务应由研学旅行指导师主导，带队老师共同配合。学生宜统一着装，小学阶段应配备胸卡（包含紧急联系人信息）。教育服务主要包括出行前、研学中、结束后三项内容：a)出行前：了解学生有无医学病史、过敏病史并指导学生做好准备工作，开展安全教育培训，并发放研学旅行产品说明书和相关资料，包括但不限于线路行程、交通、住宿、餐饮安排、产品价格、研学目的地资讯介绍、安全保障、投诉电话等信息；b)研学中：组织学生参与教育活动项目，指导学生撰写研学日记或调查报告；c)结束后：组织学生分享心得体会，如征文展示、分享交流会、摄影展等。9.1.4应提供教育服务设施及学习手册，包括但不限于：a)应根据研学旅行教育服务计划，配备相应的辅助设施，如电脑、多媒体、各类体验教育设施或教具等；b)应设计不同学龄段学生使用的研学旅行学习手册，如研学旅行知识读本等。9.2交通服务9.2.1及时提供相关交通信息，如交通工具的类型、出发时间、集合地点及所需证件并定期了解交通工具信息，如停运、延误等。9.2.2宜提前联系交通部门，使用绿色通道或开辟专门候乘区域或确保有合适区域集合排队。9.2.3应加强交通服务的安全防范，向学生宣讲交通安全知识和紧急疏散要求，组织学生安全有序乘坐交通工具。9.2.4须全程随机开展安全巡查工作，并在上、下交通工具时清点人数，防范滞留或走失。9.2.5遭遇恶劣天气时，须认真研判安全风险，及时调整研学旅行行程及交通方式。9.3讲解服务9.3.1讲解服务应符合GB/T15971的规定。9.3.2讲解服务应以安全知识、文明礼仪作为重要内容，提醒引导学生安全研学、文明研学。9.3.3讲解应结合教育服务要求，提供有针对性、互动性、趣味性、启发性和引导性的服务。9.3.4讲解服务宜配备辅助讲解设备，室外环境下尽量配备一人一耳机。9.4医疗及救助服务9.4.1应掌握研学课程承载地周边的医疗和救助资源状况。9.4.2应在研学活动开始前了解学生有无医学病史、过敏病史。9.4.3学生生病或受伤时，应第一时间告知带队老师，拍摄现场视频及照片留存，并联系保险公司出险。由带队老师立即联系学生监护人或紧急联络人，征得监护人同意并确认既往病史和过敏原等基本医疗信息后，及时将学生送往医院或急救中心治疗，妥善保管就诊医疗记录。就医全过程应在至少1名研学旅行机构工作人员的陪同下进行，返程后将就诊医疗记录复印并转交家长。9.4.4宜聘请具有职业资格的医护人员随团提供医疗及救助服务。10.1安全管理机制DB21/T3655—20224应针对研学旅行活动制定相应的研学旅行安全管理制度和安全管理方案，构建完善有效的安全防控机制。10.2安全管理人员应针对研学旅行安全管理制度和安全管理方案，明确安全管理责任人员安全职责及其岗位职责，在研学旅行活动中安排安全管理人员随团开展安全管理工作。10.3安全教育培训10.3.1应制定安全教育培训计划，定期组织研学旅行服务工作人员进行专业的安全培训，包括应急处理办法、救护演练等。10.3.2应对参加研学旅行活动的学生进行多种形式的安全教育，对学生行前、行中进行安全知识教育，包括但不限于提供安全防控教育知识读本、召开行前说明会、及时进行安全提示与警示等。10.4应急预案应制定系统、科学、可行、规范、有效的应急管理预案并定期组织演练，包括但不限于以下内容：a)应急救援的组织机构与人员职责分工；b)应急救援的组织方式、启动程序、处置程序、善后处理、定期保障演练；c)自然灾害、传染病、食品卫生、治安事件、设施设备突发故障等常见突发事故的应急处理方法；d)学生走失、突发疾病、受伤的应急处理方法；e)当地政府、安全、消防、救援、医疗等相关部门信息报告方式及联系方式。10.5应急处置应建立突发事件应急处理机制，并明确事前、事发、事中、事后的各个过程中相关部门和有关人员的职责，当发生突发事件或紧急情况时迅速采取措施并向有关部门报告。11评价与改进11.1产品评价建立产品评价体系，对产品内容、实施情况、研学旅行指导师能力、实施效果、安全措施、后勤保障及研学旅行产品趣味性、研学旅行指导师亲和力、活动组织效果等进行评价。11.2服务改进对研学旅行活动中各方面反馈的质量信息及时进行汇总分析，明确质量问题及产生原因，通过健全制度、加强培训、优化产品设计、完善服务要素和运行环节等措施，持续改进研学旅行服务质量。12投诉处理12.1建立质量投诉管理制度，并设立专门质量投诉管理机构，确定专职人员处理相关事宜。12.2应公布投诉电话、网站等多种形式的投诉渠道，明确投诉处