大厅导医台工作制度

PAGE大厅导医台工作制度一、总则（一）目的为了规范大厅导医台的工作流程，提高服务质量，为患者提供高效、便捷、优质的就医引导服务，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于本医疗机构大厅导医台的所有工作人员。（三）基本原则1.以患者为中心原则：始终将患者的需求放在首位，全心全意为患者服务。2.热情主动原则：主动迎接患者，积极提供帮助，做到态度亲切、热情周到。3.准确规范原则：提供的信息准确无误，工作流程规范有序。4.团队协作原则：导医台工作人员之间密切配合，与各科室保持良好沟通，共同完成患者引导工作。二、岗位职责（一）导医组长职责1.全面负责导医台的日常管理工作，制定工作计划和工作目标，并组织实施。2.定期对导医台工作人员进行培训和考核，提高工作人员的业务水平和服务质量。3.协调导医台与各科室之间的工作关系，及时解决工作中出现的问题。4.负责接待患者及家属的投诉和建议，及时处理并反馈处理结果。5.对导医台的工作进行总结和分析，不断完善工作流程和服务标准。（二）导医员职责1.热情接待每一位来院患者，主动询问患者需求，为患者提供就医引导服务。2.熟悉医院各科室的分布、专家出诊信息、检查项目及流程等，准确为患者解答疑问。3.协助患者办理挂号、缴费、取药等手续，指导患者正确填写各类就医表格。4.负责维持大厅秩序，引导患者有序就诊，避免拥堵和混乱。5.关注患者的病情变化和情绪状态，及时给予关心和安慰，如有特殊情况及时向上级汇报。6.完成导医组长交办的其他临时性工作任务。三、工作流程（一）患者接待1.导医员应提前到岗，整理好工作区域，做好接待准备工作。2.当患者进入大厅时，导医员应主动微笑迎接，使用礼貌用语，如“您好，欢迎光临！”“请问您需要什么帮助？”等。3.询问患者的就诊需求，了解患者的病情、科室、专家等信息，并根据患者情况提供初步的就医建议。（二）挂号引导1.根据患者需求，指导患者前往挂号窗口或自助挂号机进行挂号。2.向患者介绍挂号方式，包括现场窗口挂号、自助挂号、网上预约挂号等，并告知各种挂号方式的优缺点及适用情况。3.协助患者填写挂号信息，如姓名、性别、年龄、身份证号码等，确保信息准确无误。4.对于不熟悉挂号流程的患者，应全程陪同，帮助其完成挂号手续。（三）就诊引导1.根据患者挂号科室，引导患者前往相应科室候诊。2.告知患者科室的具体位置、楼层及行走路线，如“您的就诊科室在二楼东侧，您可以乘坐电梯上去”。3.提醒患者注意候诊秩序，按照叫号顺序就诊，避免插队。4.在患者候诊过程中，如发现患者病情较重或有特殊情况，应及时通知科室医生或相关工作人员，并协助做好相应的处理。（四）检查引导1.对于需要进行各项检查的患者，导医员应告知患者检查的地点、时间及注意事项。2.协助患者预约检查时间，确保患者能够按时进行检查。3.对于一些特殊检查，如B超、CT等，应提前告知患者检查前的准备工作，如是否需要空腹、憋尿等。4.引导患者前往检查科室，并与检查科室工作人员做好交接，确保患者能够顺利进行检查。（五）缴费引导1.告知患者缴费的地点和方式，如收费窗口、自助缴费机等。2.协助患者查询费用明细，解答患者关于费用的疑问。3.对于缴费困难的患者，如未带现金、银行卡等，应提供其他缴费方式的建议，如移动支付等，并协助患者完成缴费手续。（六）取药引导1.指导患者前往药房取药，并告知患者取药的流程和注意事项。2.协助患者核对药品信息，确保药品名称、剂量、用法等准确无误。3.提醒患者按照医嘱按时服药，并告知一些用药的注意事项，如饮食禁忌、不良反应等。（七）患者送别1.在患者完成就诊离开时，导医员应微笑送别，使用礼貌用语，如“祝您早日康复！”“再见！”等。2.对于行动不便的患者，应主动提供帮助，如搀扶患者、协助患者乘坐电梯等。3.收集患者对导医服务的意见和建议，以便不断改进工作。四、服务规范（一）语言规范1.导医员在与患者沟通时，应使用文明、礼貌、规范的语言，避免使用生硬、冷漠、不耐烦的语言。2.说话声音适中，语速平稳，语调亲切自然，让患者能够清晰地听到并感受到温暖和关怀。3.回答患者问题时，应简洁明了，准确易懂，避免使用专业术语或模糊不清的语言。如果患者对回答不理解，应耐心解释，直到患者明白为止。（二）行为规范1.导医员应保持良好的形象，着装整洁、得体，佩戴工作牌，头发梳理整齐，面容干净整洁。2.站立姿势端正，挺胸收腹，双手自然下垂或交叠于身前，不得倚靠在导医台上或随意走动。3.行走时步伐轻盈、稳健，不得奔跑或大声喧哗。4.对待患者要一视同仁，不得歧视、偏袒任何患者。5.不得在工作时间内玩手机、聊天、吃东西等与工作无关的事情。（三）态度规范1.始终保持热情、主动、耐心的服务态度，以微笑面对每一位患者，让患者感受到温暖和关怀。2.对于患者的问题和需求，要及时响应，不得推诿或拖延。3.当遇到患者不满或投诉时，要耐心倾听，诚恳道歉，并积极协调解决问题，不得与患者发生争执。五、培训与考核（一）培训1.定期组织导医台工作人员进行业务培训，培训内容包括医院科室分布、专家信息、就医流程、服务规范等。2.邀请医院各科室专家进行专题讲座，使导医员了解各科室的最新医疗技术和业务知识，提高为患者提供准确信息的能力。3.开展服务礼仪培训，包括语言礼仪、行为礼仪、沟通技巧等方面的内容，提升导医员的服务形象和服务水平。4.鼓励导医员参加外部培训和学术交流活动，拓宽知识面，学习先进的服务理念和经验。（二）考核1.建立导医台工作人员考核制度，考核内容包括工作业绩、服务质量、业务知识等方面。2.工作业绩考核主要包括患者接待数量、问题解答准确率、协助办理业务的完成情况等指标。3.服务质量考核通过患者满意度调查、投诉处理情况等进行评估。4.业务知识考核定期进行，包括理论知识考试和实际操作考核，检验导医员对医院相关知识的掌握程度和实际应用能力。5.根据考核结果，对表现优秀的导医员进行表彰和奖励，对不达标的导医员进行批评教育和相应的处罚，并制定针对性的培训计划，帮助其提升工作能力。六、沟通与协调（一）内部沟通1.导医台工作人员之间应保持密切的沟通与协作，及时交流工作信息和患者情况。2..每天召开晨会，总结前一天的工作情况，安排当天的工作任务，解决工作中存在的问题。3.建立内部沟通微信群或其他沟通平台，方便工作人员随时沟通交流，及时反馈工作中的问题和建议。4.导医组长应定期与各科室负责人进行沟通，了解科室的工作动态和患者流量情况，协调导医工作与科室工作之间的关系。（二）外部沟通1.与挂号处、收费处、药房、检验科、影像科等相关科室保持良好的沟通与协作，确保患者就医流程顺畅。2.及时向患者传达各科室的工作安排和注意事项，如专家临时停诊、检查项目调整等信息，避免患者误解和不满。3.积极收集患者对医院服务的意见和建议，并及时反馈给相关部门，促进医院服务质量的不断提升。4.与医保部门、上级主管部门等保持联系，及时了解政策法规的变化，确保医院导医工作符合相关要求。七、应急处理（一）突发事件应急处理原则1.快速反应原则：对突发事件要迅速做出反应，及时采取措施进行处理，避免事件扩大化。2.以人为本原则：始终将患者的生命安全和身体健康放在首位，最大限度地减少对患者的伤害。3.协同配合原则：导医台工作人员要与医院其他部门密切配合，共同应对突发事件。4.信息畅通原则：及时向上级领导汇报事件情况，确保信息传递准确、及时。（二）常见突发事件及处理流程1.患者突发病情变化导医员发现患者突发病情变化后，应立即呼叫附近的医护人员进行急救。协助医护人员将患者转移至抢救室或附近的空病房，确保患者得到及时救治。通知患者家属，并向家属说明患者的病情和正在采取的急救措施。配合医护人员做好相关记录和后续工作。2.大厅人员拥挤或混乱导医员应立即通过广播或大声呼喊等方式，引导患者有序疏散，避免发生踩踏等事故。组织工作人员在大厅主要通道和关键位置进行疏导，确保通道畅通。及时通知医院保卫部门，协助维持现场秩序。对受伤患者进行初步救治，并联系医院急诊科进行进一步