大医院收费室工作制度

PAGE大医院收费室工作制度一、总则1.目的本工作制度旨在规范大医院收费室的各项工作流程，确保收费工作的准确、高效、规范进行，为患者提供优质、便捷的服务，同时保障医院财务管理的安全与有序。2.适用范围本制度适用于医院收费室全体工作人员，包括收费员、审核员、财务管理人员等。3.基本原则依法依规原则：严格遵守国家法律法规以及医疗卫生行业相关财务管理制度。准确高效原则：确保收费数据准确无误，提高收费效率，减少患者排队等候时间。优质服务原则：树立良好的服务意识，为患者提供热情、耐心、细致的服务。安全保密原则：保障医院财务信息安全，防止患者信息泄露。二、工作人员职责1.收费员职责熟练掌握医院各种收费项目的价格及收费标准，准确快速地为患者办理挂号、缴费等业务。认真核对患者身份信息、收费项目及金额，确保收费准确无误。妥善保管收费现金及票据，做到日清日结，及时上缴款项。积极解答患者关于收费方面的疑问，提供必要的帮助和指导。2.审核员职责负责对收费员提交的收费数据进行审核，检查收费项目、金额、票据等是否符合规定。定期对收费情况进行统计分析，及时发现并纠正收费过程中存在的问题。协助处理患者对收费的投诉和纠纷，配合相关部门进行调查和处理。3.财务管理人员职责制定和完善收费室财务管理制度及流程，确保收费工作规范有序。负责收费室的财务管理和核算工作，编制财务报表，进行财务分析。监督收费员的现金缴存、票据管理等工作，防范财务风险。协调与医院其他部门的财务关系，保障医院整体财务工作的顺利开展。三、收费流程规范1.挂号流程患者到达挂号窗口，向收费员提供有效身份证件或医保卡。收费员根据患者需求选择挂号科室、医生及号源，准确录入患者信息。收取挂号费用，开具挂号票据，将挂号信息及票据交予患者。2.门诊缴费流程患者持医生开具的门诊病历及检查检验申请单到收费窗口缴费。收费员核对患者身份及缴费项目，扫描申请单二维码获取收费信息。计算缴费金额，告知患者缴费金额及方式，收取费用后开具收费票据。将缴费信息及票据交予患者，并告知患者相关检查检验科室的位置。3.住院缴费流程患者办理住院手续时，收费员根据住院科室及床位安排，确定住院押金金额。收取住院押金，开具押金收据，为患者办理住院登记手续。在患者住院期间，根据医嘱及费用发生情况，及时为患者办理费用结算。患者出院时，核对住院期间的各项费用，结算住院总费用，多退少补，开具住院费用结算发票。四、收费票据管理1.票据种类及用途挂号票据：用于证明患者已成功挂号，作为就诊凭证之一。门诊收费票据：记录患者门诊缴费信息，是患者报销及费用核算的依据。住院押金收据：收取患者住院押金的凭证，出院结算时作为退款及费用核算的依据。住院费用结算发票：结算患者住院期间全部费用的正式票据，用于报销及财务核算。2.票据领用收费员根据工作需要，定期到财务部门领取收费票据，领取时需填写票据领用登记表，注明票据种类、数量等信息。财务管理人员对收费员领取的票据进行核对，确保票据数量准确、号码连续。3.票据开具收费员在办理收费业务时，必须按照规定如实开具收费票据，确保票据内容完整、准确。票据开具应使用计算机收费系统打印，不得手工填写，如有特殊情况需手工填写，必须经审核员审核并加盖收费专用章。票据开具后，应及时加盖收费员名章及收费专用章，交予患者。4.票据保管收费员应妥善保管收费票据，不得丢失、损毁。每日工作结束后，将当日使用的票据存放在指定的保险柜内。定期对票据进行盘点，确保票据实际数量与系统记录一致。如发现票据短缺或其他异常情况，应及时报告财务管理人员。5.票据核销收费员定期将已开具的票据存根联交回财务部门进行核销。财务管理人员对交回的票据存根联进行审核，核对票据号码、金额、开具时间等信息，确保与收费系统记录一致。经审核无误后，对票据存根联进行整理归档，保存一定期限以备查。五、现金管理1.现金收取收费员在收取现金时，应认真核对现金真伪，确保收取的现金为合法有效的货币。当面点清现金金额，不得拒收大额现金或其他合法支付方式。对于收取的现金，应及时放入现金抽屉或保险柜内妥善保管，不得随意放置。2.现金缴存每日工作结束后，收费员应将当日收取的现金进行整理、清点，填写现金缴存单。现金缴存单一式三联，分别为存根联、银行记账联、回单联。收费员将现金缴存单及现金一并交予财务管理人员。财务管理人员核对现金缴存单及现金金额无误后，在现金缴存单上签字确认，并安排专人将现金及时缴存银行。银行回单由财务管理人员取回后，与现金缴存单回单联进行核对，确保缴存金额与银行入账金额一致。3.现金盘点财务管理人员定期对收费员的现金进行盘点，确保现金账实相符。盘点时，收费员应在场，共同核对现金数量及金额。如发现现金短缺或溢余，应及时查明原因并进行处理。对于现金盘点结果，应填写现金盘点表，由财务管理人员、收费员签字确认后存档。六、退费管理1.退费原因医嘱变更：医生根据患者病情变化调整治疗方案，导致已收费项目需要退费。检查检验结果异常：患者某项检查检验结果不符合预期，无需进行后续治疗，相应费用需退还。收费错误：由于收费员操作失误或系统故障等原因，导致收费金额错误，需要退费。2.退费流程患者提出退费申请，填写退费申请表，并提供相关证明材料（如医嘱变更单、检查检验报告等）。退费申请表经原收费科室医生签字确认，注明退费原因及金额。将退费申请表交至收费窗口，收费员核对退费申请信息及相关证明材料，确认无误后进行退费操作。退费金额通过原缴费方式退还患者，如现金缴费则退还现金，银行卡缴费则将款项退还至原缴费银行卡。收费员在退费申请表上加盖“已退费”章，并将申请表及相关证明材料交审核员进行审核。3.审核与监督审核员对退费申请进行审核，重点检查退费原因是否合理、证明材料是否齐全、退费金额是否准确等。定期对退费情况进行统计分析，检查退费原因分布及退费金额合理性，发现异常情况及时进行调查处理。医院财务部门及相关管理部门对退费工作进行监督检查，确保退费流程规范、透明，防止违规退费行为发生。七、信息化管理1.收费系统操作规范收费员应熟练掌握医院收费系统的操作，严格按照系统操作流程进行收费、退费、查询等业务操作。不得擅自修改系统数据或进行其他违规操作，如发现系统故障或异常情况，应及时报告信息部门进行处理。定期对收费系统进行数据备份，确保数据安全。2.信息安全管理加强收费室工作人员的信息安全意识培训，严格遵守信息安全管理制度。妥善保管患者信息及收费数据，防止信息泄露。严禁在非工作场合谈论患者信息及收费工作相关内容。对收费系统的登录账号和密码进行严格管理，定期更换密码，防止账号被盗用。八、服务规范1.服务态度收费室工作人员应着装整齐、佩戴工作牌，保持良好的仪容仪表。对待患者要热情、耐心、周到，使用文明礼貌用语，主动为患者提供帮助。不得与患者发生争吵或冲突，对于患者的意见和建议要认真倾听，及时反馈并妥善处理。2.服务质量提升定期对收费室工作人员进行服务培训，提高服务技能和沟通能力。设立服务监督机制，通过患者满意度调查、意见箱等方式收集患者意见，及时发现并改进服务中存在的问题。对服务表现优秀的工作人员进行表彰和奖励，激励全体工作人员不断提升服务质量。九、监督与考核1.内部监督审核员负责对收费员的日常收费工作进行审核监督，及时发现并纠正收费过程中的错误和违规行为。财务管理人员定期对收费室的财务工作进行检查，包括现金管理、票据管理、退费管理等，确保财务管理规范。医院内部审计部门不定期对收费室进行审计，检查收费工作的合规性及财务状况。2.外部监督接受患者及社会的监督，设立举报电话和邮箱，及时处理患者的投诉和举报。配合物价部门、医保部门等相关监管机构的检查，如实提供收费工作相关资料，接受监督检查。3.考核机制建立收费室工作人员考核制度，考核内容包括工作业绩、服务质量、业务能力、廉洁自律等方面。考核方式采用定期考核与不定期考核相结合，考核结果与工作