地铁信访维稳工作制度

PAGE地铁信访维稳工作制度一、总则（一）目的为了规范地铁信访维稳工作，及时、有效地处理乘客及相关方的信访事项，维护地铁运营秩序，保障乘客合法权益，促进地铁事业健康发展，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于地铁运营过程中涉及的各类信访维稳事项，包括但不限于乘客对地铁服务质量、设施设备、安全管理等方面的投诉、建议、咨询及相关争议的处理。（三）工作原则1.依法依规原则严格遵循国家法律法规和行业标准，确保信访维稳工作合法合规进行。2.及时高效原则对信访事项做到及时受理、快速处理、限时反馈，提高工作效率，减少对乘客出行和地铁运营的影响。3.以人为本原则以乘客为中心，充分尊重乘客的合法权益，积极解决乘客反映的问题，提供优质的服务和保障。4.源头治理原则注重从源头预防信访问题的产生，加强地铁运营管理，不断提升服务质量和管理水平，减少矛盾纠纷。二、信访维稳工作机构及职责（一）信访维稳工作领导小组成立地铁信访维稳工作领导小组，由地铁运营公司主要领导担任组长，各相关部门负责人为成员。领导小组负责统筹协调地铁信访维稳工作，研究解决重大信访问题，指导和监督信访维稳工作的开展。（二）信访维稳工作办公室信访维稳工作办公室设在运营管理部门，负责日常信访维稳工作的组织、协调和处理。其主要职责包括：1.受理乘客及相关方的信访事项，做好登记、分类和交办工作。2.跟踪信访事项的处理进度，协调相关部门进行调查、处理和反馈。3.定期汇总分析信访数据，撰写信访维稳工作报告，为领导决策提供依据。4.组织开展信访维稳工作培训和宣传，提高工作人员的业务水平和乘客的维权意识。（三）各部门职责1.运营管理部门负责处理与地铁运营服务相关的信访事项，如列车运行、车站服务、票务管理等方面的投诉和建议。加强运营调度指挥，优化运营组织，提高服务质量，减少因运营问题引发的信访。2.安全管理部门负责处理与地铁安全管理相关的信访事项，如安全设施设备、应急处置等方面的投诉和咨询。加强安全检查和隐患排查，确保地铁运营安全，及时回应乘客对安全问题的关切。3.工程建设部门负责处理与地铁工程建设相关的信访事项，如施工影响、工程质量等方面的投诉和建议。加强工程施工现场管理，做好施工期间的交通疏导和环境协调，及时解决施工对乘客和周边居民造成的影响。4.客服部门负责乘客咨询、投诉的受理和解答工作，通过多种渠道为乘客提供便捷的服务。及时记录乘客反馈的问题，按照规定流程进行转办和跟踪，确保乘客诉求得到有效处理。5.其他部门根据各自职责，配合做好相关信访维稳工作，共同维护地铁运营秩序和社会稳定。三、信访事项受理（一）受理渠道1.客服热线设立专门的地铁客服热线，接受乘客的咨询、投诉和建议。客服人员应热情、耐心地接听电话，详细记录乘客反映的问题，并按照规定流程进行处理。2.网络平台开通地铁官方网站、微信公众号、微博等网络平台，设置信访维稳板块，接受乘客的线上信访。通过网络平台及时发布地铁运营信息，方便乘客查询和反馈问题，同时加强与乘客的互动交流。3.现场受理在地铁车站设立信访接待点，安排专人负责接待乘客来访。对现场提出的信访事项，工作人员应认真倾听，做好记录，并及时进行处理或引导乘客通过其他渠道反映问题。4.来信来访接受乘客的来信和来访，对信件和来访内容进行详细登记，按照规定程序进行处理。（二）受理条件1.属于本制度适用范围的信访事项。2.有明确的信访主体、具体的信访事项和诉求。3.提供必要的相关证据或线索。（三）受理流程1.客服人员或信访接待人员接到信访事项后，应立即进行登记，详细记录信访主体、信访事项、诉求、联系方式等信息。2.根据信访事项的性质和所属部门，进行分类交办。对于一般性问题，直接转交给相关责任部门处理；对于复杂问题或涉及多个部门的问题，由信访维稳工作办公室协调相关部门共同处理。3.向信访人告知信访事项的受理情况，包括受理时间、处理流程和预计反馈时间等，确保信访人了解信访处理进度。四、信访事项处理（一）处理原则1.对于能够当场解决的信访事项，应立即给予答复和解决。2.对于需要调查核实的信访事项，责任部门应及时组织调查，收集相关证据，查明事实真相，并在规定时间内提出处理意见。3.对于涉及多个部门的信访事项，由信访维稳工作办公室牵头，组织相关部门进行联合调查和处理，明确各部门的职责分工，共同协商解决方案。4.处理信访事项应注重沟通协调，充分听取信访人的意见和建议，积极寻求解决问题的最佳途径，做到依法依规、公平公正。（二）处理流程1.责任部门接到交办的信访事项后，应立即安排专人进行处理处理人员对信访事项进行深入调查，与信访人进行沟通核实，收集相关证据材料。对于投诉类信访事项，要认真分析投诉原因，查找问题根源，制定切实可行的整改措施。2.在规定时间内形成处理意见一般信访事项应在[X]个工作日内处理完毕并反馈；复杂信访事项应根据实际情况确定处理期限，但最长不得超过[X]个工作日，并及时向信访维稳工作办公室报告处理进展情况。3.处理意见经部门负责人审核后报信访维稳工作办公室备案，并向信访人反馈处理结果。反馈方式应根据信访人的诉求和实际情况选择合适的方式，如电话反馈、书面回复、现场答复等，确保信访人了解处理结果。4.信访人对处理结果不满意的可以在规定时间内提出复查申请。信访维稳工作办公室应及时受理复查申请，并组织相关部门进行复查。复查结果应及时反馈给信访人，如信访人仍不满意，可按照相关规定进行申诉。五、信访事项跟踪与反馈（一）跟踪机制信访维稳工作办公室负责对信访事项的处理进度进行跟踪，建立信访事项跟踪台账，详细记录每个信访事项的交办时间、处理部门、处理进度、反馈时间等信息。通过定期检查、电话催办等方式，督促责任部门按时完成信访事项的处理工作。（二）反馈要求1.责任部门在处理完信访事项后，应及时将处理结果反馈给信访人，并做好反馈记录。反馈内容应客观、准确、详细，包括信访事项的处理情况、处理结果及依据等。2.对于上级部门交办的信访事项，处理结果应同时向上级部门反馈，并按照要求报送相关材料。3.信访维稳工作办公室定期对信访事项的反馈情况进行统计分析，对于反馈不及时、处理结果不满意率较高的部门进行通报批评，并督促其改进工作。六、信访维稳工作监督与考核（一）监督机制1.建立信访维稳工作内部监督机制，由信访维稳工作领导小组定期对信访维稳工作进行检查和指导，对信访事项的处理情况进行抽查核实，确保工作质量和效果。2.接受乘客和社会的监督，通过网络平台、意见箱等方式广泛收集乘客和社会各界对地铁信访维稳工作的意见和建议，及时改进工作。3.对涉及重大信访问题或群体性事件的处理情况进行专项监督，确保问题得到妥善解决，避免矛盾激化和事态扩大。（二）考核办法1.制定信访维稳工作考核指标体系，对各部门的信访维稳工作进行量化考核。考核指标包括信访事项受理率、处理及时率、处理满意度、复查率、申诉率等。2.定期对各部门的信访维稳工作进行考核评价，考核结果与部门绩效挂钩。对于信访维稳工作成绩突出的部门和个人，给予表彰和奖励；对于工作不力、导致信访问题频发或造成不良影响的部门和个人，进行通报批评，并按照相关规定追究责任。七、信访维稳工作应急处置（一）应急预案制定针对可能引发信访维稳问题的各类突发事件，制定完善的应急预案。应急预案应包括应急处置原则、组织机构及职责、应急响应程序、处置措施、后期恢复等内容，确保在突发事件发生时能够迅速、有效地进行应对。（二）应急处置流程1.突发事件发生后，现场工作人员应立即向本部门负责人报告，并及时采取必要的应急措施，控制事态发展。2.部门负责人接到报告后，应迅速赶赴现场，了解情况，组织开展现场处置工作，并及时向信访维稳工作办公室报告。3.信访维稳工作办公室接到报告后，立即启动应急预案，组织相关部门和人员进行应急处置。协调各方力量，做好现场秩序维护、人员安抚、信息收集和发布等工作，防止事态扩大和恶化。4.在应急处置过程中，要及时向上级主管部门和相关政府部门报告事件进展情况，按照要求配合做好各项工作。5.突发事件处置完毕后，要及时进行总结评估，分析原因，总结经验教训，对应急预案进行修订完善，提高应急处置能力。八、信访维稳工作信息管理（一）信息收集1.各部门在处理信访事项过程中，应及时收集与信访事项相关的各类信息，包括信访人基本情况、信访事项内容、处理过程及结果、相关证据材料等。2.信访维稳工作办公室定期收集、汇总各部门的信访维稳工作信息，建立信访维稳工作信息数据库，为分析研究信访问题、制定工作措施提供数据支持。（二）信息分析1.信访维稳工作办公室定期对信访维稳工作信息进行分析研究，通过数据分析、案例分析等方法，总结信访问题的特点、规律和趋势，查找工作中存在的薄弱环节和问题根源。2.根据信息分析结果，提出针对性的工作建议和改进措施，为领导决策提供参考依据，不断完善信访维稳工作制度和流程。（三）信息报送1.各部门应按照规定及时向信访维稳工作办公室报送信访维稳工作信息，包括信访事项处理情况报告表、重大信访问题专项报告等。2.信访维稳工作办公室定期向上级主管部门和相关政府部门报送信访维稳工作综合报告，汇报地铁信访维稳工作总体情况、存在问题及下一步工作计划等。九、信访维稳工作培训与宣传（一）培训工作1.定期组织信访维稳工作培训，提高工作人员的业务水平和综合素质。培训内容包括法律法规、政策文件、业务知识、沟通技巧等方面。2.邀请专家学者、行业资深人士进行授课，分享信访维稳工作经验和案例，拓宽工作人员的视野和思路。3.通过内部交流、案例研讨等方式，加强工作人员之间的业务交流和学习，提高处理信访问题的能力和水平。（二）宣传工作1.加强对地铁信访维稳工作制度和流程的宣传，通过网络平台、车站公告、宣传手册等多种形式，向乘客广泛宣传信访渠道、受理范围、处理程序等内容，提高乘客的知晓率和参与度。2.开展信访