古蔺收费站工作制度

PAGE古蔺收费站工作制度一、总则（一）目的本工作制度旨在规范古蔺收费站的运营管理，确保收费工作的高效、准确、有序进行，为过往司乘人员提供优质服务，保障高速公路的顺畅通行，同时加强内部管理，提升团队整体素质和工作效能，实现收费站的可持续发展。（二）适用范围本制度适用于古蔺收费站全体工作人员，包括收费员、班长、监控员、站务员等各类岗位人员。（三）基本原则1.依法依规原则严格遵守国家法律法规以及高速公路行业相关标准和规范，确保各项工作合法合规开展。2.优质服务原则秉持“服务至上”理念，为过往司乘人员提供热情、周到、文明、高效的服务，树立良好窗口形象。3.高效准确原则优化工作流程，提高工作效率，确保收费操作准确无误，减少差错率，保障通行费足额征收。4.安全管理原则强化安全意识，落实安全责任，加强安全防范措施，确保人员、财产和设施安全。5.团队协作原则倡导团结协作精神，各岗位之间密切配合，形成工作合力，共同完成收费站各项工作任务。二、岗位职责（一）收费员岗位职责1.严格遵守收费工作纪律和操作规程，按规定着装，佩戴标志，坚守岗位。2.熟练掌握收费业务知识和技能，准确快速地进行收费操作，确保收费金额准确无误。3.认真核对车型（车种）、车牌、通行卡等信息，对异常情况及时报告班长或监控员。4.文明礼貌地与司乘人员沟通交流，解答疑问，处理各类收费纠纷，提供优质服务。5.负责所在收费亭的卫生清洁和设备维护，保持亭内整洁有序，设备正常运行。6.完成上级交办的其他临时性工作任务。（二）班长岗位职责1.负责本班收费工作的现场管理，组织带领班组成员完成各项收费任务。2.监督收费员的工作纪律和操作规范，及时纠正违规行为，处理各类突发事件。3.协调解决收费过程中出现的问题，如车辆拥堵、设备故障等，确保车道畅通。4.做好本班人员的考勤记录和工作考核，定期组织班务会，总结工作经验，提出改进措施。5.协助监控员做好数据核对和统计工作，确保收费数据准确完整。6.负责与相邻收费站及相关部门的沟通协调，维护良好的工作秩序。（三）监控员岗位职责1.实时监控收费现场情况，包括车道通行状况、收费员操作、设备运行等，发现异常及时报告并记录。2.负责对收费数据进行实时监测和核对，确保收费金额准确无误，对长款、短款等情况及时进行调查处理。3.保存收费现场的图像和音频资料，以备查询和事故调查。4.协助班长处理突发事件，提供必要的信息支持和指挥调度。5.定期对监控设备进行检查维护，确保设备正常运行，数据存储安全可靠。6.完成上级交办的其他监控相关工作任务。（四）站务员岗位职责1.负责收费站的日常行政管理工作，包括文件收发、档案管理、办公用品采购与保管等。2.协助做好收费人员的后勤保障工作，如食堂管理、宿舍安排等。3.负责站内环境卫生的监督检查，组织开展清洁卫生活动，保持站区整洁美观。4.参与站内安全保卫工作，协助维护站区秩序，做好安全防范措施。5.负责与上级主管部门及相关单位的联络沟通工作，传达和落实各项工作要求。6.完成上级交办的其他临时性工作任务。三、收费工作流程（一）入口流程1.车辆驶近收费站时，收费员应提前做好准备工作，调整好坐姿，整理好着装，面带微笑迎接司乘人员。2.引导车辆进入指定车道，示意司机停车，收取通行卡（ETC车辆无需领取通行卡）。3.仔细核对车型（车种）、车牌与通行卡信息是否一致，如发现异常，及时询问司机并报告班长。4.对入口车辆的信息进行准确录入，确保数据完整、准确，然后将通行卡递还司机，示意车辆放行。（二）出口流程1.车辆到达出口车道时，收费员引导车辆停车，收取通行卡（ETC车辆读取电子标签信息）。2.快速准确地计算通行费金额，告知司机应缴纳的费用。3.收取司机缴纳的通行费，认真辨别钱币真伪，使用验钞设备进行验证，如发现假币，按规定处理。4.打印收费票据，将票据交给司机，并告知司机相关注意事项。5.对收费金额进行再次核对，确认无误后，将通行卡或电子标签交回司机，示意车辆放行。（三）特殊情况处理流程1.无卡车辆处理司机称入口未领取通行卡，收费员应要求司机提供有效证件，如身份证、驾驶证等，并通过查询入口信息系统核实车辆入口情况。如能核实入口信息，按照核实后的信息收取通行费；如无法核实入口信息，按照最远站点收费标准收取通行费，并做好记录。2.坏卡车辆处理司机出示损坏的通行卡，收费员应仔细检查通行卡损坏情况，确认无法正常读取信息。要求司机提供有效证件，通过查询入口信息系统获取车辆入口信息，按照规定收取通行费，并在票据上注明“坏卡”字样。3.冲岗车辆处理发现车辆冲岗，收费员应立即报告班长，并通过监控设备记录车辆特征、车牌号码等信息。班长组织人员对冲岗车辆进行追截，如能成功拦截，按照规定收取通行费，并加收相应的冲岗费用；如无法拦截，及时向上级主管部门报告，协助相关部门进行调查处理。4.节假日及重大活动期间特殊收费政策执行根据上级主管部门的通知要求，认真执行节假日及重大活动期间的特殊收费政策，如免费通行、优惠政策等。加强对过往车辆的检查和甄别，确保政策执行准确无误，对不符合免费条件的车辆按规定收取通行费。四、服务规范（一）语言规范1.使用文明用语，如“您好”“请稍等”“谢谢”“再见”等，语气亲切自然，表达清晰准确。2.回答司乘人员问题时，要耐心细致，不得使用生硬、冷漠、推诿的语言。3.遇到司乘人员情绪激动或有不满时，要保持冷静，以理服人，妥善处理矛盾纠纷，不得与司乘人员发生争吵。（二）行为规范1.收费员在工作期间应保持良好的坐姿和站姿，精神饱满，不得趴在收费窗口或有其他不雅动作。2.微笑服务，主动向司乘人员点头致意，眼神交流自然诚恳，展现出热情友好的态度。3.递接物品时，要使用双手，动作规范、礼貌，体现出对司乘人员的尊重。4.不得在工作时间内吸烟、吃东西、玩手机或做与工作无关的事情。（三）环境规范1.保持收费亭内整洁卫生，桌面、设备等摆放整齐有序，无杂物堆积。2.定期对收费亭进行清洁消毒，确保亭内空气清新，环境舒适。3.站区环境整洁美观，车道、广场、办公楼等区域无垃圾、杂物，绿化植被养护良好。五、安全管理制度（一）交通安全1.收费站工作人员应严格遵守交通规则，在站区内行走时要走人行道，不得随意横穿车道。2.车辆进出收费站时，要注意观察周围交通情况，减速慢行，确保安全。3.收费员在上下岗途中，要注意自身安全，选择安全的路线行走，避免发生交通事故。（二）设备安全1.定期对收费设备进行检查维护，包括车道设备、监控设备、通信设备等，确保设备正常运行。2.设备出现故障时，要及时报告并记录，由专业技术人员进行维修，维修过程中要做好安全防护措施，避免发生触电、短路等安全事故。3.加强对设备操作人员的培训，使其熟悉设备操作规程，严格按照操作规程进行操作，防止因操作不当引发设备故障或安全事故。（三）消防安全1.站内配备充足有效的消防器材，如灭火器、消火栓等，并定期进行检查维护，确保器材完好可用。2.加强对员工的消防安全教育，提高员工的消防安全意识和自防自救能力。3.严禁在站区内吸烟和使用明火，严禁私拉乱接电线，确保用电安全。4.定期组织消防演练，熟悉火灾报警流程和灭火器材的使用方法，提高应对火灾事故的能力。（四）人身安全1.加强对员工的安全教育，提高员工的安全防范意识，避免在工作中发生人身伤害事故。2.在处理突发事件时，要注意保护自身安全，采取必要的防护措施，避免与不法分子发生正面冲突。3.为员工提供必要的劳动保护用品，如安全帽、反光背心等，员工应正确佩戴和使用。六、考核与奖惩制度（一）考核内容1.工作业绩考核收费任务完成情况，包括收费金额、收费准确率、车流量等指标。服务质量考核，通过司乘人员满意度调查、投诉处理情况等进行评价。2.工作纪律考核出勤情况，包括迟到、早退、旷工等。遵守工作制度和操作规程情况，如收费操作规范、服务规范、安全制度等执行情况。3.业务能力考核对收费业务知识、设备操作技能、应急处理能力等方面的掌握程度。参加培训学习和业务竞赛的表现。（二）考核方式1.日常考核由班长、监控员等对班组成员的日常工作表现进行记录和评价，发现问题及时提醒和纠正。2.定期考核每月或每季度进行一次全面考核，根据日常考核记录、工作数据统计、问卷调查等资料，对员工进行综合评价。3.不定期考核根据工作需要或突发事件处理情况，对相关人员进行不定期考核，重点考核其应急处理能力和工作表现。（三）奖惩措施1.奖励对工作表现优秀、成绩突出的员工，给予表彰和奖励，包括奖金、荣誉证书、晋升机会等。对在服务质量、业务创新、安全管理等方面有突出贡献的员工，给予特别奖励。2.惩罚对违反工作纪律、操作规程或出现工作失误的员工，视情节轻重给予批评教育、警告、罚款、待岗学习等处罚。对因工作失误给单位造成经济损失或不良影响的员工，依法依规追究其责任。七、培训与学习制度（一）培训目标1.提高员工的业务知识水平和操作技能，使其熟练掌握收费业务流程、设备操作方法等。2.增强员工的服务意识和沟通能力，提升服务质量，树立良好窗口形象。3.培养员工的安全意识和应急处理能力，确保收费站安全稳定运行。4.促进员工的职业发展，提升团队整体素质和竞争力。（二）培训内容1.业务知识培训收费政策法规、收费标准、车型分类等。收费业务流程、操作规范、特殊情况处理方法等。设备操作与维护知识，如车道设备、监控设备、通信设备等。2.服务礼仪培训文明用语、行为规范、微笑服务等服务礼仪知识。沟通技巧、投诉处理方法等服务技能培训。3.安全知识培训交通安全、消防安全、人身安全等方面的知识和技能。应急预案、应急处置流程等培训。4.职业素养培训职业道德、职业操守、团队协作精神等。职业发展规划、自我提升方法等培训。（三）培训方式1.内部培训定期组织业务骨干进行内部培训，由经验丰富的员工担任培训讲师，传授工作经验和业务知识。开展岗位练兵活动，通过模拟操作、案例分析等方式，提高员工的实际操作能力和应急处理能力。2.外部培训根据工作需要，选派员工参加上级主管部门或专业培训机构组织的培训课程，学习先进的管理经验和业务技术。邀请行业专家或学者到站内进行专题讲座，拓宽员工的知识面和视野。3.在线学习利用网络学习平台，为员工提供丰富的学习资源，员工可以自主选择学习课程，进行在线学习和考试。建立学习交流群，员工可以在群内分享学习心得、交流工作经验，共同提高业务水平。（四）学习要求1.员工应积极参加各类培训学习活动，认真听讲，