受理区长专线工作制度

PAGE受理区长专线工作制度一、总则（一）目的为进一步加强与人民群众的沟通联系，及时、高效、妥善地处理人民群众反映的问题，提高政府工作效能和服务水平，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于受理区长专线工作的全过程，包括群众来电、来信、来访等各类诉求的接收、登记、交办、督办、反馈等环节。（三）工作原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规和相关政策规定处理群众诉求，确保工作的合法性和公正性。2.及时高效原则：对群众反映的问题及时受理、快速交办、限时办结，提高工作效率，做到事事有回音，件件有着落。3.以人为本原则：始终把群众利益放在首位，热情接待群众，耐心倾听诉求，切实解决群众关心的实际问题。4.分级负责原则：按照属地管理、分级负责的原则，明确各部门的工作职责，确保工作有序开展。5.实事求是原则：对群众反映的问题进行深入调查核实，依据事实作出处理，不推诿、不敷衍。二、工作职责（一）区长专线办公室职责1.负责区长专线的日常运行管理，接听、记录群众来电，接收、登记群众来信、来访。2.对群众反映的问题进行分类整理，按照职责分工及时交办相关部门办理，并跟踪督办。3.定期对群众诉求进行分析研究，向区政府领导提供决策参考，为改进政府工作提供依据。4.负责与上级部门、其他地区的沟通协调，及时反馈工作进展情况。5.做好群众诉求办理情况的统计、归档工作，定期向上级部门和区政府领导汇报。（二）承办部门职责1.负责接收区长专线办公室交办的群众诉求，并按照要求认真办理。2.对交办的问题进行调查核实，制定解决方案，明确责任人员和办理期限。3.在规定时间内将办理结果反馈给区长专线办公室，并向群众做好解释说明工作。4.对办理过程中遇到的复杂问题，及时与区长专线办公室沟通协调，共同研究解决办法。5.负责对本部门承办的群众诉求进行分析总结，提出改进工作的意见和建议。三、受理流程（一）来电受理1.区长专线办公室工作人员在接听群众来电时，要使用文明用语，热情接待，认真倾听群众诉求，并做好记录。2.记录内容包括来电时间、来电人姓名、联系电话、诉求内容等，确保记录准确、完整。3.对群众反映的紧急问题，要立即启动应急处理程序，及时交办相关部门，并跟踪办理情况。（二）来信受理1.对群众来信，要及时拆封、阅读，认真登记来信时间、来信人姓名、联系地址、联系电话、信件内容等信息。2.对信件内容进行分类整理，按照职责分工及时交办相关部门办理。（三）来访受理1.对群众来访，要热情接待，引导其到指定地点反映问题，并做好登记。2.认真倾听群众诉求，做好记录，对当场能够答复的问题，要及时给予答复；对不能当场答复的问题，要按照规定程序交办相关部门办理。（四）交办1.区长专线办公室对受理的群众诉求进行分类整理后，按照职责分工填写《区长专线交办单》，明确交办部门、交办事项、办理期限等要求，并及时交办相关部门。2.交办单应一式两份，一份交承办部门，一份留存区长专线办公室备查。（五）承办部门接收交办单后，应及时安排人员办理，并在规定时间内将办理结果反馈给区长专线办公室。办理结果应包括处理情况、处理结果、是否满意等内容。（六）反馈1.承办部门将办理结果反馈给区长专线办公室后，区长专线办公室工作人员要及时与群众沟通，核实办理情况，并将群众对办理结果的意见反馈给承办部门。2.对群众不满意的办理结果，承办部门要认真分析原因，重新办理，并在规定时间内再次反馈办理结果，直至群众满意为止。四、办理要求（一）办理期限1.一般问题应在[X]个工作日内办结，并反馈办理结果；复杂问题应在[X]个工作日内提出处理意见，并在规定时间内办结。2.对紧急问题，承办部门要立即采取措施进行处理，并在[X]小时内反馈初步处理情况，在规定时间内办结。（二）办理质量1.承办部门要对交办的问题进行认真调查核实，依据事实作出处理，确保办理结果合法、合理、公正。2.办理结果要明确、具体，能够切实解决群众反映的问题，避免模棱两可、推诿扯皮。（三）沟通协调1.承办部门在办理过程中遇到涉及多个部门的问题，要主动与相关部门沟通协调，共同研究解决办法，不得相互推诿。2.对需要联合办理的问题，主办部门要牵头组织相关部门召开协调会，明确各部门的职责分工，共同推进办理工作。（四）信息反馈1.承办部门要及时向区长专线办公室反馈办理工作进展情况，对办理过程中遇到的重大问题要随时报告。2.办理结果反馈后，承办部门要将办理情况及相关资料整理归档，以备查阅。五、督办与考核（一）督办1.区长专线办公室对承办部门的办理工作进行跟踪督办，定期了解办理进展情况，对办理工作不力的部门进行督促检查。2.对超过办理期限仍未反馈办理结果的部门，区长专线办公室要及时发出催办通知，要求承办部门限期办理。3.对群众多次反映、久拖不决的问题，区长专线办公室要进行重点督办，必要时可提请区政府领导协调解决。（二）考核1.建立区长专线工作考核制度，对承办部门的办理工作进行量化考核，考核结果纳入政府部门绩效考核体系。2.考核内容包括办理期限、办理质量、群众满意度等方面，具体考核指标和评分标准另行制定。3.对在区长专线工作中表现突出的部门和个人，给予表彰奖励；对办理工作不力、造成不良影响的部门和个人，进行通报批评，并责令限期整改。六、保密规定（一）工作人员要严格遵守保密制度，对在受理区长专线工作中涉及的国家秘密、商业秘密和个人隐私等信息予以保密。（二）未经批准，不得擅自将群众诉求及办理情况向无关人员透露。（三）对因工作需要查阅相关资料的，要严格履行审批手续，并妥善保管查阅资料，不得擅自复制、传播。七、培训与宣传（一）培训1.定期组织区长专线工作人员和承办部门相关人员进行业务培训，提高工作人员的业务水平和服务能力。2.培训内容包括法律法规、政策业务、沟通技巧、应急处理等方面，通过集中培训、专题讲座、案例分析等形式进行。（二）宣传1.加强对区长专线工作的宣传，通过多种渠道向社会公布