信访五个一工作制度

PAGE信访五个一工作制度一、总则（一）目的为了进一步规范信访工作流程，提高信访工作效率和质量，及时、有效地处理信访事项，维护信访人的合法权益，促进公司/组织的和谐稳定发展，特制定本信访五个一工作制度。（二）适用范围本制度适用于公司/组织内部及与公司/组织相关的信访事项处理。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规、政策以及公司/组织的相关规定处理信访事项。2.及时高效原则：对信访事项及时受理、快速处理，确保在规定时间内给予信访人明确答复。3.分级负责原则：按照信访事项的性质和级别，明确各级部门和人员的责任，分级处理，避免推诿扯皮。4.实事求是原则：以事实为依据，客观公正地处理信访事项，不偏袒任何一方。二、信访五个一工作制度内容（一）一个窗口受理1.在公司/组织内部设立专门的信访接待窗口，由专人负责接待信访人。接待人员应具备良好的沟通能力、业务知识和服务意识，热情、耐心地接待每一位信访人。2.信访接待窗口应明确标识，公布工作时间、联系方式等信息，方便信访人前来咨询和反映问题。3.接待人员对信访人提出的问题要认真倾听，详细记录信访事项的基本情况，包括信访人姓名、联系方式、信访事项内容、诉求等，并及时进行登记。（二）一次性告知1.接待人员在受理信访事项后，应根据信访事项的性质和相关规定，一次性告知信访人处理该信访事项的程序、所需材料、办理时限以及承办部门等信息。2.告知方式可以采用书面告知书、口头说明等形式，但应确保信访人清楚了解相关信息。书面告知书应加盖公司/组织公章，并由信访人签字确认。3.对于简单的信访事项，接待人员可以当场进行一次性告知；对于复杂的信访事项，应在规定时间内完成告知工作，并向信访人解释清楚。（三）一条龙办理1.承办部门接到信访事项后，应按照规定的程序和时限，迅速开展调查核实工作，制定具体的办理方案，并明确专人负责办理。2.在办理过程中，承办部门应加强与其他相关部门的沟通协调，形成工作合力，共同推进信访事项的解决。对于涉及多个部门的信访事项，应明确牵头部门和协办部门，各部门密切配合，协同办理。3.办理过程中应注重收集证据，听取各方意见，确保办理结果客观公正。对于需要现场调查、走访的信访事项，承办人员应及时进行，不得拖延。4.在办理信访事项过程中，如遇重大疑难问题或涉及面广、影响较大的信访事项，承办部门应及时向上级领导汇报，寻求指导和支持。（四）一把手负责1.公司/组织各级主要领导是信访工作的第一责任人，对本部门、本单位的信访工作负总责。要亲自过问信访工作，定期听取信访工作汇报，研究解决信访工作中的重大问题。2.对于重要信访事项，一把手要亲自批示、亲自协调、亲自督办，确保信访事项得到妥善处理。3.一把手要带头遵守信访工作制度，以身作则，引导全体员工依法依规反映问题、处理信访事项，营造良好的信访工作氛围。（五）一抓到底跟踪问效1.信访事项办理结束后，承办部门要及时将办理结果反馈给信访人，并做好解释说明工作。反馈方式可以采用书面回复、当面告知等形式。2.对办理结果不满意的信访人，承办部门要认真分析原因，查找问题所在，及时进行整改。整改后要再次向信访人反馈办理结果，直至信访人满意为止。3.公司/组织信访工作管理部门要对信访事项的办理情况进行跟踪问效，定期对已办结的信访事项进行复查复核，检查办理质量和效果。对于办理不力、造成不良影响的部门和人员，要进行严肃问责。三、信访工作流程（一）信访受理1.信访人通过书信、电子邮件、电话、走访等形式向公司/组织信访接待窗口反映问题，接待人员对符合受理条件的信访事项进行登记。2.登记内容包括信访人基本信息、信访事项内容、诉求、信访日期等。3.接待人员对登记的信访事项进行初步审查，判断是否属于本公司/组织管辖范围，是否符合受理条件。对于不属于本公司/组织管辖范围或不符合受理条件的信访事项，要向信访人说明情况，并引导其通过正确途径解决问题。（二）交办转办1.信访接待窗口对受理的信访事项进行分类整理，根据信访事项的性质和职责分工，及时将信访事项交办给相关承办部门。2.交办时应明确交办事项的内容、要求、办理时限等，并填写《信访事项交办单》。3.承办部门收到交办的信访事项后，要及时签收，并按照要求进行办理。对于涉及多个部门的信访事项，由信访接待窗口根据实际情况确定牵头部门和协办部门，明确各自职责。（三）办理1.承办部门接到信访事项后，要立即安排专人进行调查核实。调查人员要深入了解信访事项的真实情况，收集相关证据材料，听取信访人及相关方的意见。2.根据调查核实情况，承办部门制定具体的办理方案，明确办理措施、责任人员和办理时限。办理方案应报本部门负责人审核批准。3.在办理过程中，承办部门要加强与信访人的沟通联系，及时反馈办理进展情况，解答信访人的疑问。对于信访人的合理诉求，要积极协调解决；对于不合理诉求，要做好解释疏导工作。4.对于复杂疑难的信访事项，承办部门可以组织召开专题会议，邀请相关部门和人员共同研究解决方案。必要时，可以咨询专家意见或委托专业机构进行评估。（四）反馈1.承办部门在信访事项办理结束后，要及时将办理结果反馈给信访人。反馈内容应包括信访事项的调查处理情况、处理结果、依据等，并附相关证据材料。2.反馈方式可以采用书面回复、当面告知等形式。书面回复应加盖承办部门公章，并由信访人签字确认。当面告知的，要做好记录。3.如信访人对办理结果不满意，承办部门要认真听取信访人的意见，分析原因，查找问题，及时进行整改。整改后再次向信访人反馈办理结果，直至信访人满意为止。（五）归档1.信访事项办理结束后，承办部门要及时将信访材料进行整理归档。归档材料应包括信访登记单、交办单、办理过程中的相关证据材料、反馈回复等。2.归档材料要按照档案管理的要求进行分类、编号、装订，确保档案的完整性和规范性。3.信访档案应妥善保管，以备查阅。查阅信访档案要按照规定的程序进行审批，未经批准不得擅自查阅、复印或泄露档案内容。四、信访工作保障措施（一）人员保障1.加强信访工作队伍建设，选拔政治素质高、业务能力强、责任心重的人员从事信访工作。定期组织信访工作人员参加培训，提高其业务水平和综合素质。2.建立信访工作人员考核评价机制，对工作表现优秀的人员给予表彰奖励，对工作不力的人员进行批评教育或调整岗位。（二）经费保障1.公司/组织要保障信访工作所需经费，将信访工作经费纳入年度预算，确保信访接待场所建设、办公设备购置、调查核实费用、信访人员培训等各项工作的顺利开展。2.严格经费管理，规范经费使用，确保经费专款专用，提高经费使用效益。（三）制度保障1.不断完善信访工作制度，根据国家法律法规和政策的变化以及公司/组织发展的需要，及时修订和完善信访五个一工作制度及相关配套制度，确保信访工作有章可循、规范有序。2.加强制度执行监督检查，对违反信访工作制度的行为要严肃查处，维护制度的严肃性和权威性。（四）信息化保障1.推进信访工作信息化建设，利用现代信息技术手段，建立信访信息管理系统，实现信访事项的网上受理、交办、跟踪、反馈等功能，提高信