公路收费员工作制度

PAGE公路收费员工作制度一、总则（一）目的为加强公路收费管理，规范收费员工作行为，提高收费服务质量，保障公路运营的正常秩序，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于公司全体公路收费员。（三）基本原则1.依法依规原则严格遵守国家有关公路收费的法律法规和行业标准，确保收费工作合法合规。2.优质服务原则以司乘人员为中心，提供文明、高效、准确的收费服务，树立良好的窗口形象。3.规范操作原则严格按照规定的收费流程和操作标准进行收费作业，确保收费工作的准确性和规范性。4.廉洁自律原则收费员应廉洁奉公，杜绝贪污、受贿等违法违纪行为，保持清正廉洁的工作作风。二、岗位职责（一）收费班长职责1.负责本班的日常收费管理工作，组织本班人员完成各项收费任务。2.监督收费员的工作纪律和操作规范，及时纠正违规行为。3.处理本班收费过程中的突发事件，如车辆故障、纠纷等，并及时向上级报告。4.负责本班的票款管理，确保票款安全、准确。5.组织本班人员进行业务学习和培训，提高业务水平和服务质量。（二）收费员职责1.严格遵守收费工作纪律和操作规范，按时到岗，做好交接班工作。2.准确、快速地进行收费操作，确保收费金额的准确性。3.文明礼貌地对待司乘人员，耐心解答疑问，提供优质的服务。4.负责收费亭内的卫生清洁和设备维护，确保工作环境整洁、设备正常运行。5.协助处理收费过程中的突发事件，如协助疏导交通、维护秩序等。6.及时上缴票款，不得截留、挪用。三、工作纪律（一）考勤纪律1.收费员应严格遵守公司的考勤制度，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。2.请假应提前按照规定程序办理请假手续，未经批准不得擅自离岗。（二）工作纪律1.坚守工作岗位，不得擅自离岗、串岗、脱岗。2.严禁在收费亭内吸烟、吃东西、玩手机等与工作无关的行为。3.不得与司乘人员发生争吵、辱骂等不文明行为。4.严格遵守收费工作流程和操作规范，不得违规操作。（三）廉洁纪律1.严禁接受司乘人员的贿赂、礼品等。2.不得利用工作之便谋取私利，如私自放行车辆、少收费等。3.严格遵守票款管理制度，不得贪污、挪用票款。四、收费流程（一）入口流程1.车辆到达收费亭前，收费员应做好准备工作，调整好收费设备。2.车辆停稳后，收费员向司机敬礼，询问行驶方向，并告知收费标准。3.司机出示通行卡或其他有效凭证，收费员进行刷卡或输入相关信息。四、收费流程（一）入口流程1.车辆到达收费亭前，收费员应做好准备工作，调整好收费设备。2.车辆停稳后，收费员向司机敬礼，询问行驶方向，并告知收费标准。3.司机出示通行卡或其他有效凭证，收费员进行刷卡或输入相关信息。4.核对信息无误后，收费员发放通行卡，并告知司机注意事项。5.车辆驶离收费亭，收费员做好记录。（二）出口流程1.车辆到达收费亭前，收费员再次做好准备工作。2.车辆停稳后，收费员向司机敬礼，收取通行卡。3.刷卡读取车辆信息，计算应收金额，并告知司机。4.司机缴纳通行费，收费员收款后打印票据。5.核对票据信息无误后，将票据交给司机，并收回通行卡。6.车辆驶离收费亭，收费员做好记录。（三）特殊情况处理1.无通行卡车辆司机应说明入口站点及大致行驶路线，收费员核实后按照规定收取通行费，并做好记录。2.换卡、倒卡车辆收费员应仔细甄别，如发现异常及时报告班长，并协助相关部门进行调查处理。3.车辆故障收费员应及时报告班长，协助疏导交通，并做好相关记录。如影响正常收费秩序，应采取临时措施，确保收费工作的顺利进行。五、票款管理（一）票据管理1.收费票据由专人负责领取、保管和发放，建立票据台账，详细记录票据的出入库情况。2.收费员领取票据时，应核对票据的种类、数量、起止号码等信息，确保票据的准确性。3.收费员在使用票据过程中，应按照规定的格式和内容填写，不得涂改、伪造票据。4.每日工作结束后，收费员应将剩余票据交回票据管理人员，票据管理人员进行核对和清点。5.定期对票据进行盘点，确保票据的安全和完整。如发现票据丢失、损坏等情况，应及时报告并查明原因，采取相应的措施。（二）现金管理1.收费员收取的现金应及时缴存银行，不得坐支现金。2.现金缴存应双人办理，并做好记录。3.每日工作结束后，收费员应核对现金收入与票据金额是否一致，确保票款相符。4.加强现金安全管理，防止现金被盗、丢失等情况发生。（三）电子收费管理1.严格按照电子收费系统的操作规程进行操作，确保电子收费数据的准确传输。2.定期对电子收费设备进行维护和保养，确保设备正常运行。3.如发现电子收费异常情况，应及时报告班长，并协助相关部门进行处理。六、服务规范（一）着装规范1.收费员应统一着装，保持服装整洁、得体。2.不得擅自更改制服样式，不得穿着制服从事与工作无关的活动。（二）仪容仪表规范1.保持良好的个人卫生，头发梳理整齐，面容整洁。2.不得留怪异发型，不得化浓妆，不得佩戴夸张的首饰。（三）语言规范1.使用文明用语，如“您好”“请”“谢谢”“再见”等。2.回答司乘人员的问题时，应耐心、准确，不得使用生硬、冷漠的语言。（四）服务态度规范1.热情主动地为司乘人员服务，微笑服务，不得有厌烦、推诿等行为。2.对于司乘人员的投诉和建议，应虚心接受，并及时处理和反馈。七、培训与考核（一）培训1.定期组织收费员进行业务培训，包括收费政策、操作流程、服务规范等方面的培训。2.培训方式可采用集中授课、现场演示、模拟操作等多种形式，提高培训效果。3.鼓励收费员参加外部培训和学习交流活动，不断提升业务水平和综合素质。（二）考核1.建立收费员考核制度，对收费员的工作表现、业务水平、服务质量等进行全面考核。2.考核内容包括考勤情况、工作纪律、收费操作准确性、服务质量、票款管理等方面。3.考核结果与绩效奖金、晋升等挂钩，激励收费员积极工作，提高工作质量。八、监督与检查（一）内部监督1.收费班长应加强对本班收费员的日常监督，及时发现和纠正违规行为。2.设立内部监督举报电话和邮箱，鼓励员工对违规行为进行举报。3.定期对收费工作进行内部检查，发现问题及时整