信访局接待工作制度

PAGE信访局接待工作制度一、总则（一）目的为了规范信访局接待工作，畅通信访渠道，维护信访秩序，保障信访人的合法权益，提高信访工作效率和质量，根据《信访条例》等相关法律法规，结合本局实际，制定本制度。（二）适用范围本制度适用于本局接待信访人来访、来电、来信等信访事项的处理工作。（三）基本原则1.属地管理、分级负责，谁主管、谁负责按照信访事项的性质和管辖范围，明确责任主体，确保信访问题得到及时、有效的处理。2.依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合依据法律法规，公正、合理地处理信访事项，同时注重对信访人的思想疏导和法制教育，引导其依法有序信访。3.方便信访人、注重实效优化接待流程，提高服务质量，为信访人提供便捷、高效的信访环境，切实解决信访问题，注重工作实效。二、接待人员职责（一）信访接待工作人员1.热情接待以热情、耐心的态度接待每一位信访人，主动询问信访事项，认真倾听信访人的诉求，不得推诿、敷衍、拖延。2.详细记录如实记录信访人的基本信息、信访事项的内容、诉求等，确保记录准确、完整。3.准确解答依据法律法规和政策规定，对信访人提出的问题进行准确解答，提供必要的法律和政策咨询服务。4.及时交办对属于本局职责范围内的信访事项，按照规定及时交办相关部门办理，并跟踪办理情况；对不属于本局职责范围的信访事项，告知信访人向有权处理的机关提出。5.维护秩序负责维护接待场所的秩序，引导信访人依法有序信访，防止出现混乱、吵闹等影响正常工作秩序的情况。（二）信访部门负责人1.组织协调负责组织、协调本局的信访接待工作，制定接待计划和工作安排，确保接待工作有序进行。2.审核把关对信访接待工作人员记录的信访事项进行审核，对交办的信访事项进行把关，确保信访事项的处理符合法律法规和政策要求。3.督促检查督促检查信访事项的办理情况，对办理过程中出现的问题及时进行协调解决，对办理结果进行审核把关，确保信访事项得到妥善处理。4.重要信访事项处理对重大、复杂、疑难的信访事项，亲自参与研究处理，提出处理意见和建议，报局领导审批后组织实施。（三）局领导1.统筹指导对局信访接待工作进行统筹指导，研究解决信访工作中的重大问题，为信访接待工作提供政策支持和保障。2.接待重要信访人对涉及面广、影响较大的重要信访事项，亲自接待信访人，听取信访人的诉求，协调相关部门研究处理，推动信访问题的解决。3.监督检查对局信访接待工作制度的执行情况进行监督检查，对违反制度的行为进行严肃处理，确保制度的有效落实。三、接待工作流程（一）来访接待1.登记信访人来访时，接待工作人员首先进行登记，填写《信访登记表》，内容包括信访人姓名、性别、年龄、职业、工作单位、住址、联系方式、信访事项、诉求等。2.引导引导信访人到指定的接待场所，安排座位，为信访人提供必要的服务，如茶水等。3.倾听诉求接待工作人员认真倾听信访人的诉求，不得打断信访人的发言，让信访人充分表达自己的意见和想法。对信访人提出的问题，做好记录，如有不清楚的地方，及时询问信访人。4.解答问题依据法律法规和政策规定，对信访人提出的问题进行准确解答。能够当场答复的，当场予以答复；不能当场答复的，告知信访人将在规定的时间内给予答复，并说明理由。5.交办事项对属于本局职责范围内的信访事项，按照“分级负责、归口办理”的原则，填写《信访交办单》，明确交办部门、办理期限、办理要求等，及时交办相关部门办理。6.跟踪反馈接待工作人员负责跟踪信访事项的办理情况，督促承办部门按时限要求办理，并及时向信访人反馈办理结果。对办理结果不满意的信访人，做好解释和疏导工作，并引导其通过复查、复核等程序解决问题。（二）来电接待1.接听记录安排专人负责接听信访电话，在电话铃响三声内接听，使用文明用语，如“您好，信访局”。认真倾听来电人的诉求，如实记录来电内容，包括来电人姓名、性别、年龄、职业、工作单位、住址、联系方式、信访事项、诉求等，并填写《信访电话记录单》。2.解答处理依据法律法规和政策规定，对来电人提出的问题进行准确解答。能够当场答复的，当场予以答复；不能当场答复的，告知来电人将在规定的时间内给予答复，并说明理由。对属于本局职责范围内的信访事项，按照规定及时交办相关部门办理；对不属于本局职责范围的信访事项，告知来电人向有权处理的机关提出。3.反馈结果及时向来电人反馈信访事项的办理情况，对办理结果不满意的来电人，做好解释和疏导工作，并引导其通过复查、复核等程序解决问题。（三）来信接待1.拆封登记收到信访信件后，由专人负责拆封，对信件内容进行详细阅读，并按照信访人姓名、性别、年龄、职业、工作单位、住址、联系方式、信访事项、诉求等进行登记，填写《信访来信登记表》。2.分类处理根据信访信件的内容，进行分类处理。对属于本局职责范围内的信访事项，按照规定及时交办相关部门办理；对不属于本局职责范围的信访信件，转交给有权处理的机关，并告知信访人。3.跟踪反馈负责跟踪信访信件的办理情况，督促承办部门按时限要求办理，并及时向信访人反馈办理结果。对办理结果不满意的信访人，做好解释和疏导工作，并引导其通过复查、复核等程序解决问题。四、信访事项办理（一）交办1.明确承办部门对属于本局职责范围内的信访事项，根据信访事项的性质和管辖范围，明确承办部门。承办部门应当是与信访事项有直接关联的部门，能够承担起办理信访事项的责任。2.填写交办单填写《信访交办单》，明确交办部门、承办部门、信访事项内容、办理期限、办理要求等。交办单应当一式两份，一份交承办部门，一份留存本局信访部门。3.交办方式交办信访事项时，应当采用书面交办的方式，同时可以通过电话、短信等方式告知承办部门。对紧急信访事项，应当立即交办，并要求承办部门及时反馈办理情况。（二）承办1.接收办理承办部门收到交办的信访事项后，应当及时安排专人办理。办理人员应当认真研究信访事项的内容和诉求，制定办理方案，明确办理措施和步骤。2.调查核实办理人员应当深入调查核实信访事项的真实性，通过查阅资料、走访当事人、实地查看等方式，全面了解信访事项的情况。调查核实过程中，应当听取各方意见，收集相关证据，确保调查结果客观、公正。3.提出处理意见根据调查核实的情况，承办部门应当提出处理意见。处理意见应当符合法律法规和政策规定，具有针对性和可操作性。处理意见应当经承办部门负责人审核后，报局领导审批。4.答复信访人承办部门应当按照规定的期限将办理结果答复信访人。答复应当以书面形式进行，内容包括信访事项的办理情况、处理意见、依据等。答复应当送达信访人，并由信访人签字确认。对当面答复信访人的，应当做好记录。（三）督办1.建立台账本局信访部门建立信访事项办理台账，对交办的信访事项进行跟踪记录，包括交办时间、承办部门、办理期限、办理进度、办理结果等。2.督促检查本局信访部门定期对信访事项的办理情况进行督促检查，通过电话催办、实地检查、调阅办理资料等方式，了解承办部门的办理进度，督促承办部门按时限要求办理。3.催办督办对办理期限即将到期的信访事项，本局信访部门应当及时发出催办通知，提醒承办部门加快办理进度。对办理过程中出现的问题，本局信访部门应当及时协调解决，必要时可以召开协调会，研究解决办法。4.通报批评对无正当理由未按时限要求办理信访事项的承办部门，本局信访部门应当进行通报批评，并责令其限期整改。对造成严重后果的，应当追究承办部门负责人和相关人员的责任。五、复查复核（一）申请复查1.复查条件信访人对本局作出的信访事项处理意见不服的，可以自收到书面答复之日起30日内请求原办理行政机关的上一级行政机关复查。收到复查请求的行政机关应当自收到复查请求之日起30日内提出复查意见，并予以书面答复。2.申请材料信访人申请复查时，应当提交书面复查申请，内容包括信访人的基本信息、原信访事项处理意见、不服处理意见的理由、申请复查的请求等，并附原信访事项处理意见的书面答复。3.受理复查本局信访部门收到信访人的复查申请后，应当对申请材料进行审查。符合复查条件的，予以受理，并填写《信访复查受理登记表》，明确复查事项、复查申请人、受理时间等；不符合复查条件的，不予受理，并书面告知信访人理由。（二）复查办理1.组成复查小组本局信访部门受理复查申请后，应当及时组成复查小组。复查小组由本局信访部门负责人、相关业务科室负责人、法律专家等组成，人数一般为3人以上单数。2.查阅资料复查小组应当认真查阅原信访事项的办理资料，包括信访登记表、交办单、承办部门的调查核实材料、处理意见、答复信访人材料等，全面了解原信访事项的办理情况。3.调查核实复查小组可以根据需要，对原信访事项进行调查核实。调查核实方式包括走访当事人、实地查看、查阅资料、听取各方意见等。调查核实过程中，应当制作调查笔录，收集相关证据。4.提出复查意见复查小组根据调查核实的情况，对原信访事项的处理意见进行审查，提出复查意见。复查意见应当经复查小组集体讨论通过，并报局领导审批。复查意见应当以书面形式作出，内容包括信访事项的复查情况、复查结论、依据等。（三）复核1.申请复核信访人对复查意见不服的，可以自收到书面答复之日起30日内请求复查机关的上一级行政机关复核。收到复核请求的行政机关应当自收到复核请求之日起30日内提出复核意见，并予以书面答复。2.复核办理复核办理程序参照复查办理程序执行。复核机关应当对复查意见进行全面审查，重点审查复查程序是否合法、复查意见是否合理、证据是否充分等。复核意见应当以书面形式作出，内容包括信访事项的复核情况、复核结论、依据等。3.终结处理信访事项经复核后，信访人对复核意见不服，仍然以同一事实和理由提出投诉请求的，各级人民政府信访工作机构和其他行政机关不再受理。六、档案管理（一）档案收集本局信访部门负责收集、整理信访工作中形成的各类文件、资料、记录等，包括信访登记表、交办单、承办部门的办理材料、答复信访人材料、复查复核材料等。档案收集应当及时、完整，确保档案资料的真实性和准确性。（二）档案整理本局信访部门按照档案管理的要求，对收集的档案资料进行分类整理。档案整理应当遵循档案形成的规律和特点，保持档案之间的有机联系，便于保管和利用。档案整理应当包括档案的分类、编号、编目、装订等工作。（三）档案保管本局信访部门设立专门的档案保管场所，配备必要的档案保管设备，如档案柜、防火设备、防潮设备、防虫设备等，确保档案的安全保管。档案保管场所应当保持清洁、干燥、通风良好，温度、湿度应当