乡镇民心网工作制度

PAGE乡镇民心网工作制度一、总则（一）目的为了进一步加强乡镇民心网工作，畅通群众诉求渠道，及时解决群众关心的热点难点问题，密切党群干群关系，维护社会稳定，促进乡镇各项工作健康发展，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于乡镇民心网工作的受理、办理、反馈等各个环节，涉及乡镇各部门及相关工作人员。（三）工作原则1.以人为本原则：把维护群众利益作为工作的出发点和落脚点，全心全意为群众办实事、解难题。2.依法依规原则：严格按照法律法规和政策规定办理群众诉求，做到公正、公平、公开。3.及时高效原则：对群众诉求及时受理、快速办理、按时反馈，提高工作效率，确保群众满意。4.分级负责原则：按照职责分工，明确各级责任，分级办理群众诉求，做到事事有人管、件件有着落。二、工作机构及职责（一）民心网工作领导小组成立以乡镇党委书记为组长，乡镇长为副组长，各相关部门负责人为成员的民心网工作领导小组。领导小组负责统筹协调乡镇民心网工作，研究解决工作中的重大问题，指导和督促各项工作任务的落实。（二）民心网办公室民心网办公室设在乡镇党政办公室，负责民心网工作的日常组织协调和管理。其主要职责包括：1.负责群众诉求的受理、登记、分类、交办、跟踪、督办等工作。2.定期对群众诉求办理情况进行统计分析，向上级部门汇报工作进展情况。3.协调解决群众诉求办理过程中遇到的困难和问题，对办理结果进行审核把关。4.负责与上级民心网部门及其他相关部门的沟通联系，做好信息报送和反馈工作。5.指导和培训乡镇各部门民心网工作联络员，提高工作水平。（三）各部门职责1.党政办公室：负责民心网工作的综合协调和日常事务处理；协助领导小组做好工作决策和部署的贯彻落实；负责与上级部门及其他相关部门的沟通联系。2.纪检监察部门：负责对群众诉求办理情况进行监督检查，对办理工作中存在的不作为、乱作为等问题进行严肃查处；对损害群众利益的行为进行责任追究。3.民政部门：负责受理和办理涉及民政救助、优抚安置、社会福利等方面的群众诉求；做好困难群众的帮扶救助工作。4.农业部门：负责受理和办理涉及农业生产、农村经济发展、农业技术推广等方面的群众诉求；指导农民发展生产，增加收入。5.林业部门：负责受理和办理涉及林业生态建设、森林资源保护、林业产业发展等方面的群众诉求；加强森林资源管理，维护生态平衡。6.水利部门：负责受理和办理涉及水利工程建设、水资源管理、防汛抗旱等方面的群众诉求；保障水利设施安全运行，提高水资源利用效率。7.教育部门：负责受理和办理涉及教育教学、学校管理、教师队伍建设等方面的群众诉求；推进教育公平，提高教育质量。8.卫生部门：负责受理和办理涉及医疗卫生服务、公共卫生管理、医疗保障等方面的群众诉求；加强医疗卫生体系建设，提高医疗服务水平。9.其他部门：按照各自职责，负责受理和办理本部门业务范围内的群众诉求，积极配合民心网办公室做好相关工作。三、群众诉求受理（一）受理渠道1.民心网平台：群众可通过民心网官方网站、手机客户端等平台提交诉求。2.电话热线：设立专门的民心网服务热线，接受群众电话咨询和投诉。3.来信来访：群众可通过书信、来访等方式反映问题。（二）受理流程1.登记：民心网办公室工作人员收到群众诉求后，应及时进行登记，详细记录诉求内容、联系方式等信息。2.分类：根据诉求内容，对群众诉求进行分类，确定承办部门。3.交办：将群众诉求及时交办给相关承办部门，并明确办理时限和要求。（三）不予受理情形1.不属于乡镇职责范围的。2.已经依法依规处理，且无新的事实和理由的。3.诉求事项不明确，无法提供有效线索的。4.涉及国家机密、商业秘密和个人隐私的。5.其他不符合法律法规和政策规定的情形。对于不予受理的群众诉求，民心网办公室应向群众说明理由，并做好解释工作。四、群众诉求办理（一）办理要求1.承办部门接到交办的群众诉求后，应立即安排专人负责办理，明确办理责任人，制定办理方案，确保按时限要求完成办理任务。2.办理过程中，承办部门应深入调查研究，全面了解群众诉求的实际情况，依法依规提出切实可行的解决方案。3.对于能够当场解决的问题，应立即给予答复和解决；对于需要一定时间办理的问题，应向群众说明办理进度和预计完成时间，并及时沟通反馈。（二）办理流程1.调查核实：承办部门对群众诉求进行调查核实，收集相关证据和资料，了解问题的真实情况。2.提出方案：根据调查核实情况，承办部门提出具体的办理方案，明确办理措施、责任人和办理时限。3.组织办理：承办部门按照办理方案组织实施办理工作，确保办理工作顺利进行。4.反馈结果：办理完成后，承办部门应及时将办理结果反馈给民心网办公室，并向群众进行反馈。反馈内容应包括办理情况、处理结果、政策依据等，确保群众清楚明白。（三）延期办理因特殊原因不能按时限要求完成办理任务的，承办部门应提前向民心网办公室提出延期申请，说明延期理由和预计完成时间。经批准后，方可延期办理。延期申请应在规定办理时限到期前提出，且延期时间不得超过规定办理时限的一半。五、群众诉求反馈（一）反馈方式1.网上反馈：承办部门通过民心网平台将办理结果反馈给群众，并上传相关证明材料。2.电话反馈：承办部门通过民心网服务热线向群众反馈办理结果，解答群众疑问。3.书面反馈：对于一些较为复杂的问题，承办部门可采用书面形式向群众反馈办理结果，确保反馈内容准确、详细。（二）反馈要求1.反馈时间：承办部门应在规定办理时限内完成反馈工作，不得拖延。对于需要延期办理的，应在延期批准后及时向群众说明情况，并在延期后的办理时限内完成反馈。2.反馈内容：反馈内容应客观、真实、准确，详细说明办理情况和处理结果，做到有理有据。同时，应向群众做好政策解释和思想疏导工作，争取群众的理解和支持。3.反馈确认：承办部门反馈办理结果后，应及时与群众沟通确认，确保群众对办理结果满意。对于群众不满意的，应认真分析原因，重新办理，并再次反馈办理结果，直至群众满意为止。六、工作监督与考核（一）监督机制1.民心网办公室负责对群众诉求办理情况进行全程跟踪监督，定期检查承办部门的办理进度和办理质量。2.纪检监察部门负责对民心网工作进行纪律监督，对工作中存在的违规违纪行为进行严肃查处。3.设立群众监督举报电话和邮箱，接受群众对民心网工作的监督和举报。对于群众反映的问题，及时进行调查处理，并将处理结果反馈给群众。（二）考核办法1.建立民心网工作考核制度，将民心网工作纳入乡镇各部门年度绩效考核内容。2.考核内容包括群众诉求受理量、办理及时率、办理满意率、反馈质量等方面。3.考核方式采取日常检查与定期考核相结合的方式，定期对各部门民心网工作进行量化评分，并将考核结果进行通报。（三）奖惩措施1.对民心网工作成绩突出的部门和个人，给予表彰和奖励。2.对民心网工作不力，群众满意度低的部门和个人，进行通报批评，并责令限期整改。整改不到位的，取消当年评先评优资格，并视情节轻重给予相应的纪律处分。七、信息保密与档案管理（一）信息保密1.民心网工作人员应严格遵守保密制度，对群众诉求涉及的个人隐私、商业秘密等信息予以保密，不得泄露。2.在办理群众诉求过程中，如需查阅、复印相关资料，应严格履行审批手续，确保信息安全。3.对违反保密规定的行为，依法依规追究相关人员的责任。（二）档案管理1.民心网办公室负责建立健全群众诉求档案管理制度，对群众诉求的受理、办理、