信访局工作制度范本

PAGE信访局工作制度范本一、总则（一）目的为了规范信访工作程序，提高信访工作效率，维护信访人的合法权益，促进社会和谐稳定，根据《信访条例》及相关法律法规，结合本局实际，制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于本局处理信访事项的全过程，包括来信、来访、来电、电子邮件等形式的信访。（三）工作原则1.属地管理、分级负责，谁主管、谁负责：按照信访事项的性质和级别，明确责任主体，确保信访问题得到及时、有效的处理。2.依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合：依据法律法规，公正、公平地处理信访事项，同时做好信访人的思想教育和情绪疏导工作。3.标本兼治、预防和化解相结合：注重从源头上预防信访问题的产生，加强矛盾纠纷排查化解，建立长效机制。二、信访受理（一）受理范围1.对行政机关及其工作人员的职务行为提出的信访事项。2.对法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织及其工作人员的职务行为提出的信访事项。3.对提供公共服务的企业、事业单位及其工作人员的职务行为提出的信访事项。4.对社会团体或者其他企业、事业单位中由国家行政机关任命、派出的人员的职务行为提出的信访事项。5.对村民委员会、居民委员会及其成员的职务行为提出的信访事项。（二）不予受理情形1.对依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的信访事项。2.已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决，但信访人在法定途径之外提出的信访事项。3.属于各级人民代表大会以及县级以上各级人民代表大会常务委员会、人民法院、人民检察院职权范围内的信访事项。（三）受理程序1.来信受理：收到来信后，信访工作人员应及时拆封，阅读信件内容，在来信首页右上角加盖收信章，并注明收信日期。对信件进行编号登记，详细记录来信人的姓名、地址、联系方式、信访事项等信息。2.来访受理：接待来访人员时，信访工作人员应热情、耐心，认真听取来访人的诉求，并做好记录。对来访人的基本情况、信访事项、反映问题的时间、地点等进行详细登记。3.来电受理：接听来电时，信访工作人员应礼貌、清晰地告知来电人本局的信访受理范围和程序，并做好记录。记录内容包括来电时间、来电人姓名、联系方式、信访事项等。4.电子邮件受理：收到电子邮件后，信访工作人员应及时下载打印，按照来信受理程序进行处理。对邮件内容进行编号登记，记录发件人姓名、地址、联系方式、信访事项等信息。三、信访办理（一）交办1.对属于本局职责范围内的信访事项，应及时进行办理。对不属于本局职责范围的信访事项，应按照“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的原则，及时交办给有权处理的行政机关，并告知信访人。2.交办信访事项时，应填写《信访事项交办单》，明确交办事项的内容、要求、办理期限等，并将信访材料一并移送。（二）承办1.承办单位收到交办的信访事项后，应指定专人负责办理，并在规定的期限内将办理结果反馈给本局。2.承办单位应认真调查核实信访事项的事实，依据法律法规和政策规定，提出处理意见。处理意见应明确、具体，具有可操作性。3.承办单位在办理信访事项过程中，应与信访人保持沟通联系，听取信访人的意见和建议，及时反馈办理进展情况。（三）督办1.本局对交办的信访事项进行跟踪督办，定期了解办理情况，督促承办单位按时限要求办理。2.对办理过程中出现的问题，及时与承办单位沟通协调，提出指导意见。对办理结果不符合要求的，要求承办单位重新办理。3.建立信访事项督办台账，详细记录交办时间、承办单位、办理进度、办理结果等信息，确保督办工作有序进行。（四）反馈1.承办单位应在规定的期限内将信访事项的办理结果反馈给本局。反馈内容包括信访事项的处理情况、处理依据、处理结果等，并附相关证明材料。2.本局收到承办单位的反馈后，应及时将办理结果反馈给信访人。反馈方式可根据信访人的要求，采取书面答复、电话告知、当面反馈等形式。3.对信访人不满意的办理结果，应要求承办单位进一步调查核实，重新提出处理意见，并再次反馈给信访人，直至信访人满意为止。四、信访复查与复核（一）复查1.信访人对本局作出的信访处理意见不服的，可以自收到书面答复之日起30日内请求原办理行政机关的上一级行政机关复查。收到复查请求的行政机关应当自收到复查请求之日起30日内提出复查意见，并予以书面答复。2.复查机关应指定专人负责复查工作，认真审查原办理行政机关的处理意见和相关证据材料，听取信访人的陈述和申辩。3.复查机关应根据审查情况，作出维持、变更或者撤销原处理意见的复查决定，并说明理由。复查决定应以书面形式送达信访人和原办理行政机关。（二）复核1.信访人对复查意见不服的，可以自收到书面答复之日起30日内向复查机关的上一级行政机关请求复核。收到复核请求的行政机关应当自收到复核请求之日起30日内提出复核意见。2.复核机关应按照规定的程序进行复核，对信访事项进行全面审查。复核机关可以举行听证，听取信访人、原办理行政机关和复查机关的意见。3.复核机关作出的复核意见为信访事项的终结意见。信访人对复核意见不服，仍然以同一事实和理由提出投诉请求的，各级人民政府信访工作机构和其他行政机关不再受理。五、信访档案管理（一）档案收集1.信访工作人员应及时收集信访工作中形成的各类文件、资料、记录等，包括来信、来访记录、交办单、承办单位反馈材料、复查复核材料等。2.对收集到的档案材料进行分类整理，确保材料齐全、完整。（二）档案整理1.按照信访事项的类别、时间顺序等进行整理，将相关材料装订成册。2.编制档案目录，注明档案的类别、名称、日期、编号等信息，便于查阅和管理。（三）档案保管1.设立专门的信访档案室，配备必要的档案保管设备，确保档案安全。2.对档案进行定期检查和维护，防止档案损坏、丢失。（四）档案查阅1.因工作需要查阅信访档案的，应填写《信访档案查阅申请表》，经批准后，方可查阅。2.查阅档案时，应在指定地点进行，不得擅自将档案带出档案室。查阅人员不得在档案上涂改、标记、抽换、损毁。3.查阅档案后，应及时归还，并办理归还手续。六、信访信息统计与分析（一）信息统计1.建立信访信息统计制度，定期对信访事项的受理、办理、复查复核等情况进行统计。2.统计内容包括信访事项的数量、类别、来源、处理情况、办理期限等。3.统计报表应及时、准确、完整，上报上级信访工作机构和本级党委、政府。（二）信息分析1.对信访信息进行定期分析，总结信访工作的特点和规律，查找存在的问题和不足。2.分析信访事项产生的原因，提出针对性的改进措施和建议，为领导决策提供参考依据。3.撰写信访信息分析报告，报告内容应包括信访工作基本情况、存在问题、原因分析、改进措施等。七、信访工作人员行为规范（一）工作纪律1.遵守国家法律法规和本局各项规章制度，严格依法履行职责。2.按时上下班，不迟到、早退、旷工。因特殊情况需要请假的，应按照规定办理请假手续。3.工作时间内不得擅自离岗、串岗、聊天、玩游戏等。（二）服务态度1.热情接待信访人，耐心倾听信访人的诉求，不得推诿、敷衍、拖延。2.语言文明、举止得体，不得与信访人发生争吵、冲突。3.对信访人的合理诉求，应及时给予答复和处理；对不合理诉求，应做好解释说明工作。（三