2-3听话应对能力

听话应对能力学习任务三项目二任务导入

江南学院财经管理专业的学生林静由于各方面成绩优异，在学期末获得了一次出国游学的机会。班内同学都十分羡慕她，有的同学对她说“你真了不起”，有的同学说“我们可没你这么能干”，还有的同学对她说“这么好的事情怎么会落到你的身上呢”。林静很苦恼，妈妈问她原因，林静说不确定同学们对她的恭维是什么意思，更不知道面对这些恭维该如何回答。听话应对的性质

听话应对是大脑对接收的信息进行加工后再输出信息的过程，它包含了听和说两部分。听话与说话是一个包括生理、心理和物理等活动在内的复杂的运动过程。说话活动的起点是人脑的言语运动区，言语运动区的中枢部分产生运动——思维，思维按照一定的规则排列，然后发出信号；听话的起点是听觉器官，当声波振动的信号引起大脑思考后，大脑储存的语言信息就会进行相应的词语排列来理解其含义。因此，人类大脑的言语运动区和言语听觉区存在着联系，二者相互影响。人们会根据听到的内容来调整自己说话的内容和速度，也可以根据说话的情况来调整听话的方向和重点。听话应对的特点（1）专注性（2）有效性（3）反应性（4）目的性听话应对的语言内容（1）说人道事（2）讲解说明（3）谈天说地（4）情动于衷听话应对的方式（1）非言语应对：如面部表情、肢体语言、语气声调（2）言语应对：听记型应对、听辨型应对、听解型应对、听测型应对

某美容品工厂的张厂长接待了一位前来投诉的李先生。李先生怒气冲冲地对张厂长说：“你们的美容霜，干脆叫作毁容霜吧，我18岁的女儿用了你们的‘美达青春霜’后面容被毁，现在连门都不敢出，我要你们负责，你们要赔偿我们的损失！”张厂长听后，稍加思索便明白了几分，但他仍诚恳地道歉：“实在对不起您和您的千金。当务之急是送您的千金去医院诊治，其他的事我们回头再说。”李先生看到张厂长的认真和焦急劲儿，心存感激，赶紧在张厂长的陪同下带女儿去医院皮肤科检查。检查结果表明李女士是遗传性的过敏体质，而非美容霜有毒导致过敏。正当父女俩逐渐释怀时，张厂长趁势又说：“虽然我们的美容霜并没有毒，但造成女士的不幸我们也有责任。因为女士购买时，售货员肯定忘了询问女士是否皮肤过敏，也没叮嘱女士注意说明书上的提醒，致使女士误用了这种产品。”李女士听后赶紧查看说明书，心中不禁懊丧。张厂长把握良机，又安慰道：“女士请放心，最近我厂跟皮肤专家合作研制了专供过敏性人士使用的护肤品，效果很好，等您痊愈后我派人送两瓶给您试用一下，保证您不会再有过敏反应，也算是我们对今天误会的补偿，二位看如何？”结果自然是事态向好发展了。案例分析

一个农夫在集市上卖玉米。因为他的玉米特别大，所以吸引了一大堆买主。其中一位买主在挑选的过程中发现很多玉米上都有虫子，于是他故意大惊小怪地说：“伙计，你的玉米倒是不小，只是虫子太多了，你想卖玉米虫吗？可谁爱吃虫肉呢？你还是把玉米挑回家吧。”这位买主一边说着，一边做着夸张而滑稽的动作，把众人都逗乐了。

农夫见状，一把从他手中夺过玉米，面带微笑却又一本正经地说：“朋友，我说你是从来没有吃过玉米吗？我看你连玉米质量的好坏都分不清。玉米上有虫，这说明我在种植中，没有施用农药，连虫子都爱吃我的玉米，可见你这人不识货！”接着，他又转过脸对其他人说：“各位都是有见识的人，你们评评理，连虫子都不愿意吃的玉米就好吗？比这小的玉米就好吗？价钱比这高的玉米就好吗？你们再仔细瞧瞧，我这些虫子都很懂道理，只是在玉米上打了一个洞而已，玉米可还是好玉米呀！我可从来没有见过这么好说话的虫子呢！”

他说完了这一番话语，又把嘴凑在那位故意刁难的买主耳边，故作神秘地说道：“这么大、这么好吃的玉米，我还真舍不得这么便宜就卖了呢！”

农夫的