雨课堂学堂在线学堂云《铁路运输服务礼仪（铜川职业技术学院）》单元测试考核答案

第1题礼仪的演变过程可以分为（）个阶段。A三B四C五D六第2题礼仪就是要传承，不可以发生改变。第3题关于礼仪，以下说法不正确的是（）。A天神生礼仪B礼为天地人的统一体C产生于人的自然本性D并不需要繁杂的礼仪第1题礼仪是文化的象征。第2题礼仪有助于改善人际关系。第3题有人在的时候可以讲礼仪，没人的时候不用在意礼仪。1.3.2小节测验第1题铁路服务人员，在服务过程中应该遵循旅客至上、____、____的原则正确答案：:用心服务正确答案：:持之以恒第2题铁路赢得市场竞争的重要筹码是硬件设施。第3题服务质量的优劣并不能反应企业的管理水平。2.1.3小节测验第1题55387定律说明了第一印象的重要性第2题男士香水的使用，以下说法错误的是（）。A男士可以使用女士香水B男士用香水切忌太浓C不要和其他味道浓烈的产品一起使用D不可以用香水来遮盖气味第3题男士着装在色彩选择上应该遵循的原则是____。正确答案：:三色原则第4题两粒扣西装的扣法（）。A都不扣B扣下面一粒C扣两粒D扣一粒或者两粒都可以第5题一粒扣西装的扣法（）。A不可以扣B可扣可不扣第6题正式场合可以只着衬衫打领带A可以B不可以第7题商务场合对男士穿着搭配有一个三一定律，要求（）三者颜色要一致，一般为黑色。A鞋子B领带C皮带D公文包正确答案：ACD2.2.3小节测验第1题判断自己是什么肤质A干性B油性C混合D中性第2题你是用什么方法判断自己肤质的A早起触摸皮肤判断B洗脸后一小时C皮肤检测仪D别人告知第3题皮肤一定要做好清洁工作，每天可以使用清洁面膜。第4题想要获得好的皮肤，只能用好的护肤品精心护肤。2.3.3小节测验第1题化妆的原则不包括一下哪项（）。A自然B越白越好C得法D协调第2题护肤的最后一步是（）A面霜B乳液C隔离D防晒第3题化妆的第一步是（）A遮瑕B粉底C隔离D眉毛第4题你的肤色是（）A冷色B暖色第5题你是如何判断肤色的A看血管颜色B金银对比法C白纸对比法2.4.3小节测验第1题着装应该遵循的TOP原则不包括（）。A时间原则B场合原则C个性原则D地点原则第2题女士选择西装套裙时，应该搭配（）A黑色连裤袜或长筒袜B肉色连裤袜或长筒袜C渔网袜D棉质短袜第3题你是哪种类型的身材？A梨形B苹果形C沙漏形DH形第4题职业装搭配的鞋子应该选择（）A黑色船鞋B跟越高的鞋C露脚趾的鞋D漏脚跟的鞋2.5.3小节测验第1题打好的领带长度应该是（）A第三颗纽扣处B皮带扣上沿或中间C漏出外套的长度第2题正式场合西装套装必须要搭配领带第3题不会打领带也没关系，一拉得领带可以适应任何场合。第4题四手结更适合身材魁梧的男士。第5题打领带一定要使用领带夹。2.6.3小节测验第1题选择丝巾时，应该关注丝巾的大小、颜色、图案，要和服饰相协调。A对B错第2题丝巾能够彰显个人魅力，选择时颜色越鲜艳越好。第3题丝巾的使用并不局限于脖子的装饰3.1.3小节测验第1题与一般人员交流是，眼神应该看向对方的（）区域。A上三角B中三角C下三角第2题看到交流对象时，我们应该先仔细的将对方上下打量一番再开始交谈。第3题多人交谈时，我们只需要看一个人即可。第4题你是用什么方法练习微笑的？A对镜自揽法B含筷训练法C相互评价法D回想快乐事情法4.1.3小节测验第1题听君一席话，胜读十年书，这就是对交谈意义深刻的总结。第2题在铁路服务中，首先要学会倾听旅客的心声和需求，在与旅客沟通中还要善于交谈，面对不同的旅客，要会使用不同的语言技巧。同时，我们还可以使用以下哪两种语言来增强我们的沟通能力()。A体态语言B神态语言C口语D书面语正确答案：AB第3题我们在与旅客沟通时，首先，不要急于表达自己的意见，要礼貌地请旅客先发表意见，同时，以身体稍稍倾斜面向旅客的姿态来表示你在尊重并聆听旅客讲话。第4题我们要暂时放弃自己的好恶，尽量放空自己，才能听进旅客的话，不要轻易打断旅客的话，要让旅客把事情叙述完整，感情表达清楚，不满发泄出来。第5题在倾听过程中，用简单的肢体语言，如微笑、点头来表示你紧跟着旅客的思路。再次，不要匆忙下任何结论，不要急于否定旅客。4.2.3小节测验第1题东方礼仪主要是指以亚洲国家为代表的具有东方民族特点的礼仪文化，以下哪个国家不具备东方礼仪文化特色（

）。A中国B日本C韩国D挪威第2题东方礼仪最具代表性的是()古代礼仪，它以富含人情味的传统礼仪向世人展示了我们悠久的历史文化和无穷的魅力。A中国B韩国C日本D越南第3题以中国为代表的东方礼仪主要有这些特点（）。A重视亲情和血缘B谦逊、含蓄C讲究礼尚往来D讲究长幼有序正确答案：ABCD第4题西方礼仪主要是指以北欧和（

）国家的礼仪。A俄罗斯B中国C北美D中东第5题以下哪项不是现代西方礼仪的特点是（）。A崇尚个性自由B惜时如金C追求自由、开放D冷漠、自私4.3.3小节测验第1题客运服务人员与旅客进行语言交流时，应掌握好语音、（）、语速，选词要恰当，用语要得体，要求用普通话与旅客进行交流。A口语B语调C语法D语种第2题在语言沟通过程中，多以声音语言为主，()为辅,各种语言的使用也要讲究艺术。A手语B体态语C外语D书面语第3题赞美他人也是有技巧的，我们要（）。A赞美要有可赞之物B反复赞美C鼓励当面赞美D适当赞美正确答案：ABCD第4题常用的礼貌用语类型有（

）等。A问候语B感谢语C告别语D应答语E道歉语正确答案：EDCBA4.4.3小节测验第1题眼神的注视往往是见面交流的第一步。“眉目传情”说的就是用目光可以传达出我们的思想和感情，并且,这种情感的流露比语言更加真实、直接、有效。第2题孟子认为,观察人的眼睛便可知道人的善恶，所以，服务中,若能善于运用目光,可以使自己变得更加友善和亲切,更容易得到旅客的信任。第3题最常见的眼神注视方式有:(

)。A直视B凝视C扫视D环视E顶视正确答案：ABCDE第4题（）是客运服务人员使用最多的面部表情。A笑容B眼神C表情D肢体动作4.5.3小节测验第1题常见的称呼的大概可以分为这几种(

)。A泛尊称B职务称C职衔称D职业称正确答案：DCBA第2题依据介绍人的不同，介绍可以分为哪三种类型(

)。A自我介绍B他人介绍C集体介绍D互相介绍正确答案：ABC第3题自我介绍时根据不同场合、不同对象和实际需要，应有所差异，主要有:（）。A应酬式的自我介绍B自荐式的自我介绍C工作式的自我介绍D社交式的自我介绍正确答案：ABCD第4题一般情况下，要遵守这些介绍顺序原则：(

)。A先把职位低者介绍给职务高者B先把男士介绍给女士C先把晚辈介绍给长辈D先把主人介绍给客人正确答案：ABCD第5题在为他人介绍时,介绍者应该注意手势动作文雅大方。无论介绍哪一位，介绍者应手心朝()，手背向下,四指并拢,以肘关节为轴,指向被介绍者一方，并向另一方点头微笑。A上B下C左D右4.6.3小节测验第1题旅客投诉多由于工作人员生不良态度和行为引起的,具体包括这些情况：()。A不负责任的行为B冷冰冰的服务态度C爱答不理的接待方式D面对工作失误不积极处理E与旅客有纠纷时，恶语相向，冷嘲热讽正确答案：EDCBA第2题客运纠纷中，旅客自身的原因包括（）。A自身失误B发泄情绪C掩盖问题D对服务不满意正确答案：ABC第3题旅客投诉接待时，基本处理技巧有:（）。A第一步从倾听开始B认同旅客的感受C找理由解释D退让、顺从旅客正确答案：AB第4题接待投诉时，要有“旅客总是对的”的意识,即使旅客错了，也要把“对”让给旅客，只有这样，才能减少与旅客的对抗情绪（）。第5题受理接待“急躁型”旅客的投诉时，服务人员言谈要注意谦让，不要激怒他们，先稳定旅客的情绪。4.7.3小节测验第1题通过哪些方法，我们可以有效地实现自我认知（

）。A分析自己身边的机遇B分析自己的劣势C制定具体的行动计划D分析自己的想法正确答案：ABC第2题要说服他人，首先要说服自己，这是对自己沟通重要性和必要性的现实概括()。第3题自我沟通的主要内容就是要（）。A不断自我反思B控制情绪C寻求他人帮助D消灭不良情绪第4题常用的自我调控的技巧有：(

)。A倾诉B宣泄C自我安慰D语言提醒正确答案：DCBA第5题客运服务人员自我沟通的方法主要有哪三种（

）。A受众法B信息法C自省法D媒体法正确答案：BAD5.1.2小节测验第1题车站服务礼仪的基本要求体现在（）方面。A仪容仪表B服务用语C服务态度D行为举止正确答案：DCBA第2题车站服务礼仪对于提升服务质量，展示铁路形象，满足旅客需求具有重要的意义。第3题良好的仪容仪表不是车站服务形象的表现。第4题车站服务人员的仪容仪表无法反映一个组织或者团体的服务形象和管理水平。第5题组织对岗交接，检查服务区域人员上岗、保洁质量、服务设施、定置管理等情况，发现设备故障等问题，要及时报告。5.2.2小节测验第1题问询引导礼仪需要（）。A符合岗位规范B态度热情C正确引导D争辩正确答案：CAB第2题由于你的工作给旅客带来麻烦，尽管有些工作你是按照铁路规章进行的，也应主动进行道歉，并对旅客的配合表示谢意。第3题不需要逐步推广使用先进的电子引导装置来自动完成客运服务过程。第4题最好不要当着其他旅客的面检查包内的文件品应把包拿到一旁，因为一旦查出来，会让旅客感到难堪。触犯他的自尊，有时会引起旅客的逆反心理。第5题突发事件时，要沉着冷静果断，及时与有关方面通报信息。尽快求得指示和协助在礼貌服务中体现出优质，高效。5.3.2小节测验第1题伴随着电脑售票的应用，对售票窗口的服务提出了新的要求。所以售票员不需要学习提高自身技能。第2题收票时做到精准无误，对旅客表达不清楚的地方要仔细问清楚，以免出错。第3题贵宾室是车站服务中的一个重要岗位，不仅体现在这里是迎接领导和贵宾的场所，更重要的是它可以引导客运服务的方向和潮流，服务质量的好坏，服务水平的高低从一定程度上要影响到我们铁路的整体形象。第4题迎接列车时，车站工作人员不需要足踏白线，双目迎接列车的到来。第5题在车票上做好标记后，及时还给旅客注意，不要毁坏印有票价的部分。6.1.2小节测验第1题乘务组一般来说由列车长、列车员、列车行李员，广播员、餐车供应人员，检车员，车电员和乘警等组成。第2题为旅客引领时，应走在旅客前方2米左右，随时注意旅客是否跟上到达座铺位。第3题讲话时应音量适当，用于准确得体，简洁清晰，根据不同的服务对象和服务场所运用恰当的称呼。6.2.2小节测验第1题接车准备作业有（）A接受任务B接车作业C库内作业D备品作业正确答案：CBA第2题列车长带领列车乘务组排队接车。与终到车长办理交接。不用检查各车厢安全设施、车辆设备、服务备品，卧具卫生情况。第3题根据车站放客预告和列车放客通知，检查各车乘务员统一打开车门，悬挂活动顺号牌、擦扶手、面向旅客放行方向站立情况。第4题“三报一表”是(

)。A预报B区段密度报告C分界站报告D旅客密度表正确答案：ABCD第5题动车组列车长首先准备阶段到派班室报道或电话联系。接受命令指示，确认当日担当乘务情况，填写乘务日志，做到按时出城。6.3.2小节测验第1题车容整理有哪些标准（）。A出库标准B在途标准C途中标准D入库标准正确答案：CA第2题车内的广告不需要与车内的环境相协调。第3题终到卫生就需要我们一消毒二清洁三不带的标准。第4题车门管理要认真执行停开、动关锁、出站台四门检查、瞭望制度。6.4.3小节测验第1题下列哪个不属于餐车服务人员的动作要求()A使用普通话,表达准确,口齿清晰B旅客问讯时,面向旅客站立(工作人员办理业务时除外),目视旅客C坐立、行走姿态端正,步伐适中,轻重适宜D佩戴过分彰显个性的首饰。第2题服务行业与服务人员在向服务对象提供具体服务的一系列过程之中,必须主动采取一切行之有效的措施,将对方所受到的一切有形或无形的干扰,积极减少到所能够达到的极限。这种做法叫做()A亲和效应B零干扰C首轮效应D末轮效应第3题下列不是乘务中基本礼貌服务用语有（）。A欢迎您乘坐我们这趟列车B您好!早晨好!C有事请叫我,我马上就来。D您的问题我们解决不了。第4题与旅客走对面时，要主动侧身面向旅客让行，不与旅客抢行。第5题餐吧车对旅客供餐时，可在餐吧车逗留、闲谈、占用座席、陪客人就餐。6.5.3小节测验第1题下列哪项不属于二等座开车前的准备工作()A检査洗手液是否注满,喷头是否拧开B合理分配各车厢服务用具、车供品、清洁用品。C清除车厢过道及所有无法固定的障碍物品D车厢行李架避免放置车组行李物品,保证旅客的行李有足够的存放空间第2题下列哪项不属于二等座开车前的准备工作()A迎客前,整理好个人仪容仪表B主动问候旅客,老人、特殊旅客上车时主动上前搀扶,协助提拿行李C主动为旅客安排行李,脱下的衣服需及时挂于衣帽钩上D提醒旅客将大件物品存放在大件行李架上第3题所有一等车厢座位报刊品种需保持一致第4题一等车厢旅客的行李，乘务员有责任进行托管，提醒旅客取出贵重物品，并妥善保管，防止玷污破损7.1.2小节测验第1题服务客户就是要等客户出现问题来询问，我们再帮忙解决问题。第2题服务客户时需要热情主动，但不能随意承诺。第3题面对客户提出的低级问题，要对其进行批评教育。7.2.2小节测验第1题前台工作很简单，不需要受过良好的礼仪训练，谈吐优雅，举止文明殷勤有礼。第2题服务语气一般表现为陈述，所以我们只能表达出热情，亲切，和蔼和耐心。切记流露出急躁，生硬和轻慢。第3题当引导客人上楼时，应当让客人走在后面。服务人员走在前面，若是下楼，则应由服务人员走在后面，客人在前。7.3.3小节测验第1题如果不是特别熟悉或者有特殊情况,一般不要在()打电话。A8:00之前B9:00之前C19:00之后D20:00之后第2题下列哪个属于打电话忌讳()A在通话途中,不要对着话筒打哈欠或是吃东西。B结束通话时,应真诚地道别。C接打电话不要与其他人闲聊D接电话时问“你找谁”第3题在交际应酬里,往往会因为彼此之间存在着某些共同之处或近似之处,从而感到相互之间更加容易接近的效应是什么()。A亲和效应B煤气灯效应C首轮效应D末轮效应第4题下列哪项不属于接听电话礼仪()A接电话要及时B态度应当热情、谦恭C注意自己的态度与表情D让电话铃声先响上一通再说判断第5题如果要谈的内容较长，可在纸上列出，尤其是业务电话。7.4.3小节测验第1题乘坐主人驾驶的小轿车时，应该坐在后排左侧。第2题专职司机驾驶时，一般后排为上，前排为下。第3题正式场合乘坐轿车，如果宾客做错了位置，应该提醒其坐到正确的位置上去。7.5.3小节测验第1题下列哪项不是握手时需要注意的()A握手时可与第三者说话,目视他人:B握手时不可戴手套或手不清洁:C不可滥用双手或交叉用手:D不可向下压、用力过度或搂动幅度过大:第2题下列哪项不是递送名片的注意事项()A名片正面朝向他人B.拿取名片时要用双手去拿,拿到名片时轻轻的念出对方名字,以让对方确认无误C不要无意识地玩弄对方的名片D可以当场在对方名片上写备忘事情第3题下列哪项不属于引导礼仪()A行进指引B方向指引C阅读指示D行动