热线12345工作制度

PAGE热线12345工作制度12345热线工作制度一、总则（一）目的为了规范12345热线的运行管理，提高热线服务质量和效率，及时、有效地解决群众诉求，维护群众合法权益，促进社会和谐稳定，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于12345热线的受理、转办、承办、反馈、督办、考核等各项工作。（三）基本原则1.便民高效原则以方便群众为宗旨，简化办事程序，提高工作效率，确保群众诉求得到及时、有效的处理。2.属地管理原则按照行政区划和职能分工，明确各地区、各部门的责任，确保群众诉求得到妥善解决。3.分级负责原则根据群众诉求的性质和难易程度，实行分级负责、归口办理，做到事事有回音，件件有着落。4.依法依规原则严格按照法律法规和政策规定处理群众诉求，做到依法办事、公正公平。二、受理（一）受理渠道1.12345热线电话2.12345政务服务网3.12345微信公众号4.其他经政府批准的受理渠道（二）受理范围1.对政府部门及其工作人员的批评、意见和建议。2.对政府部门及其工作人员的投诉、举报。3.对政府部门及其工作人员的求助。4.对政府部门及其工作的咨询。5.其他属于政府职责范围内的事项。（三）受理要求1.热线工作人员应使用文明、规范、热情的语言接听群众来电，认真记录群众诉求，确保记录准确、完整。2.对于通过政务服务网、微信公众号等渠道提交的诉求，应及时进行审核，符合受理条件的予以受理，并告知群众受理情况。3.对于不属于受理范围的事项，应向群众做好解释说明工作，并引导群众通过其他渠道反映问题。三、转办（一）转办原则1.按照属地管理、分级负责的原则，将群众诉求及时转至相关地区、部门办理。2.对于涉及多个地区、部门的复杂问题，应明确主办单位和协办单位，确保问题得到妥善解决。（二）转办流程1.热线工作人员对受理的群众诉求进行分类整理，根据诉求内容和职责分工，填写《12345热线转办单》。2.《12345热线转办单》应包括群众诉求的基本情况、转办要求、办理期限等内容。3.热线工作人员将《12345热线转办单》通过系统平台转至相关地区、部门，并做好记录。（三）转办要求1.转办应及时、准确，不得延误、推诿。2.对于紧急、重大问题，应在接到诉求后立即转办，并跟踪办理情况。3.转办时应明确办理期限，一般问题应在[X]个工作日内办结，复杂问题应在[X]个工作日内办结，并向热线反馈办理情况。四、承办（一）承办单位职责1.负责对转办的群众诉求进行调查核实，依法依规处理，并按时反馈办理结果。2.对涉及多个部门的问题，应主动牵头协调，共同研究解决办法。3.建立健全承办工作制度，明确承办人员职责，加强对承办工作的管理。（二）承办流程1.承办单位接到转办单后，应及时安排承办人员进行办理。2.承办人员对群众诉求进行调查核实，收集相关证据，提出处理意见。3.承办单位负责人对处理意见进行审核，签署意见后反馈办理结果。（三）承办要求1.承办单位应认真对待群众诉求，依法依规处理，不得敷衍塞责、推诿扯皮。2.办理结果应客观、公正、准确，符合法律法规和政策规定。3.承办单位应按时反馈办理结果，一般问题应在规定期限内反馈，复杂问题应及时向热线说明办理进展情况。五、反馈（一）反馈原则1.承办单位应按照规定的期限和要求，及时向热线反馈办理结果。2.反馈应真实、准确、完整，不得隐瞒、虚报办理情况。（二）反馈流程1.承办单位办理完毕后，应填写《12345热线办理结果反馈单》，详细说明办理情况、处理结果、群众满意度等内容。2.《12345热线办理结果反馈单》经承办单位负责人审核签字后，通过系统平台反馈至热线。（三）反馈要求1.反馈应及时、准确，不得延误、虚假反馈。2.对于群众不满意的办理结果，承办单位应认真分析原因，重新办理，并再次反馈办理结果，直至群众满意为止。六、督办（一）督办原则1.对群众诉求办理情况进行跟踪督办，确保问题得到妥善解决。2.督办应客观、公正、严肃，对办理不力的单位和个人进行问责。（二）督办流程1.热线工作人员对承办单位的办理情况进行跟踪检查，对未按时反馈办理结果或办理结果不符合要求的，及时发出《12345热线督办单》。2.《12345热线督办单》应明确督办事项、督办要求、办理期限等内容。3.承办单位接到督办单后，应认真对待，及时整改，并在规定期限内将整改情况反馈至热线。（三）督办要求1.督办应及时、有效，不得拖延、敷衍。2.对多次督办仍未整改到位的单位和个人，应按照有关规定进行问责。七、考核（一）考核原则1.建立健全12345热线工作考核制度，对各地区、各部门的热线工作进行量化考核。2.考核应客观、公正、全面，充分发挥考核的激励和约束作用。（二）考核内容1.受理情况包括受理数量、受理及时率、受理准确率等。2.转办情况包括转办及时率、转办准确率等。3.承办情况包括承办及时率、承办准确率、群众满意度等。4.反馈情况包括反馈及时率、反馈准确率等。5.督办情况包括督办事项完成率、督办效果等。（三）考核方式1.定期考核每月对各地区、各部门的热线工作进行一次考核。2.不定期抽查对各地区、各部门的热线工作进行不定期抽查，发现问题及时督促整改。（四）考核结果运用1.考核结果作为对各地区、各部门年度综合考核的重要依据。2.对热线工作成绩突出的地区、部门和个人进行表彰奖励。3.对热线工作不力的地区、部门进行通报批评，并责令限期整改。八、信息管理（一）信息收集1.热线工作人员应及时收集群众诉求、办理过程、办理结果等信息。2.承办单位应定期向热线报送办理工作动态、典型案例等信息。（二）信息整理1.热线工作人员对收集到的信息进行分类整理，建立健全信息档案。2.信息档案应包括群众诉求记录、转办单、办理结果反馈单、督办单等资料。（三）信息分析1.定期对热线工作信息进行分析，总结工作经验，查找存在问题，提出改进措施。2.对群众诉求的热点、难点问题进行专题分析，为政府决策提供参考依据。（四）信息公开1.按照政务公开的要求，及时将群众诉求办理情况在政府网站、政务服务网等平台公开，接受社会监督。2.对涉及群众切身利益的重要事项，应通过新闻媒体等渠道进行公开报道。九、人员管理（一）人员配备1.根据热线工作需要，合理配备热线工作人员，确保热线工作正常运转。2.热线工作人员应具备良好的政治素质、业务能力和服务意识。（二）培训与考核1.定期组织热线工作人员参加业务培训，提高业务水平和服务能力。培训内容包括法律法规、政策业务、沟通技巧等。2.建立健全热线工作人员考核制度，对工作人员的工作表现进行考核评价。考核结果作为工作人员奖惩、晋升的重要依据。（三）纪律与作风1.热