滨州市市长热线工作制度

PAGE滨州市市长热线工作制度一、总则（一）目的为了进一步加强滨州市政府与市民的沟通联系，及时、有效地解决市民关心的热点、难点问题，提高政府工作效率和服务质量，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于滨州市市长热线（以下简称“热线”）的受理、办理、反馈等工作。（三）工作原则1.以人为本原则：以市民需求为导向，切实维护市民合法权益，全心全意为市民服务。2.统一受理原则：热线作为市政府统一对外的服务窗口，负责统一受理市民的各类咨询、投诉、建议等事项。3.分级负责原则：按照“属地管理、分级负责”和“谁主管、谁负责”的原则，明确各承办单位的工作职责，确保热线事项得到及时、有效的处理。4.限时办结原则：对市民反映的问题，承办单位应在规定的时间内予以办结，并及时反馈办理结果。5.实事求是原则：承办单位应如实调查处理市民反映的问题，做到事实清楚、证据确凿、处理恰当。二、受理（一）受理渠道1.电话受理：市民可拨打滨州市市长热线电话号码[具体号码]，向热线工作人员反映问题。2.网络受理：市民可通过滨州市政府网站市长热线专栏、微信公众号等网络平台，在线提交咨询、投诉、建议等事项。（二）受理范围1.咨询类：涉及政策法规、办事流程、公共服务等方面的问题。2.投诉类：对政府部门及其工作人员的工作作风、服务质量、行政效能等方面的投诉。3.建议类：对政府工作的意见、建议，以及对经济社会发展的建设性意见。4.其他类：不属于以上三类，但与市民切身利益相关的问题。（三）受理流程1.接听记录：热线工作人员接到市民来电后，应及时接听，认真记录市民反映的问题，包括问题内容、联系方式等。2.分类登记：对市民反映的问题进行分类整理，按照不同的类型和承办单位进行登记，并建立电子档案。3.交办转办：根据问题的性质和承办单位的职责，及时将问题交办或转办给相关承办单位，并明确办理要求和期限。三、办理（一）承办单位职责1.接收办理：承办单位接到热线交办的问题后，应及时安排专人负责办理，并在规定的时间内反馈办理结果。2.调查核实：承办单位对市民反映的问题进行调查核实，深入了解问题的实际情况，收集相关证据。3.处理解决：承办单位根据调查核实的情况，依法依规提出处理意见，采取有效措施解决问题，并及时向市民反馈处理结果。（二）办理流程1.承办单位签收：承办单位收到热线交办的问题后，应在[具体时间]内签收，并填写《滨州市市长热线交办单》。2.调查处理：承办单位对交办的问题进行调查处理，一般问题应在[规定时间]内办结，复杂问题应在[延长时间]内办结。3.反馈结果：承办单位将办理结果以书面形式反馈给热线，同时告知市民。反馈内容应包括问题处理情况、处理结果、市民满意度等。4.跟踪回访：热线对承办单位反馈的办理结果进行跟踪回访，了解市民对办理结果的满意度。对市民不满意的办理结果，及时督促承办单位重新办理。（三）办理要求1.依法依规办理：承办单位应严格按照法律法规和政策规定办理市民反映的问题，做到公正、公平、公开。2.注重实效办理：承办单位应采取有效措施，切实解决市民反映的问题，提高办理质量和效率。3.加强沟通协调：承办单位在办理过程中，应加强与市民和其他相关部门的沟通协调，及时了解市民需求，共同推进问题的解决。四．反馈（一）反馈方式1.书面反馈：承办单位将办理结果以书面形式反馈给热线，同时告知市民。书面反馈应包括问题处理情况、处理结果、市民满意度等。2.电话反馈：承办单位在办理结果反馈后，应及时与市民进行电话沟通，了解市民对办理结果的意见和建议。3.网络反馈：承办单位可通过滨州市政府网站市长热线专栏、微信公众号等网络平台，向市民公开办理结果，接受市民监督。（二）反馈内容1.办理情况：详细说明问题的调查处理过程，包括采取的措施、调查核实的情况等。2.处理结果：明确告知市民问题的处理结果，如问题是否得到解决、采取了哪些具体措施等。3.市民满意度：对市民对办理结果的满意度进行调查统计，并在反馈中如实反映。（三）反馈期限承办单位应在规定的时间内将办理结果反馈给热线，一般问题应在[规定时间]内反馈，复杂问题应在[延长时间]内反馈。五、督办（一）督办主体滨州市政府办公室负责对市长热线工作进行督办。（二）督办方式1.定期督办：市政府办公室定期对市长热线工作进行检查，了解各承办单位的办理情况，对办理工作不力的单位进行通报批评。2.专项督办：对市民反映强烈、社会关注度高的热点、难点问题，市政府办公室进行专项督办，跟踪办理进度，确保问题得到妥善解决。3.实地督办：市政府办公室对一些重要问题进行实地督办，深入了解问题的实际情况，督促承办单位加快办理进度。（三）督办内容1.办理进度：检查承办单位是否按照规定的时间节点办理问题，是否存在拖延、推诿等现象。2.办理质量：审核承办单位的办理结果是否符合法律法规和政策规定，是否切实解决了市民反映的问题。3.市民满意度：了解市民对承办单位办理结果的满意度，对市民不满意的办理结果进行跟踪督办。六、考核（一）考核主体滨州市政府办公室负责对市长热线各承办单位的工作进行考核。（二）考核内容1.办理情况：包括问题受理数量、按时办结率、办理质量等。2.反馈情况：包括反馈及时率、反馈内容完整性、市民满意度等。3.督办情况：包括对督办事项的落实情况、整改情况等。（三）考核方式1.日常考核：市政府办公室对各承办单位的日常办理工作进行记录和统计，作为考核的重要依据。2.定期考核：市政府办公室每季度对各承办单位的工作进行一次全面考核，根据考核结果进行排名通报。3.年终考核：市政府办公室每年对各承办单位的工作进行年终考核，综合全年的考核情况，评选出先进单位和个人，并进行表彰奖励。（四）考核结果运用1.与绩效挂钩：将市长热线工作考核结果与各承办单位的绩效考核挂钩，对工作成绩突出的单位和个人给予适当的奖励，对工作不力的单位和个人进行问责。2.作为评先评优依据：市长热线工作考核结果作为各承办单位评先评优的重要依据，对在市长热线工作中表现优秀的单位和个人，优先推荐参加各类表彰活动。七、保密（一）保密范围1.市民信息：包括市民的姓名、联系方式、反映的问题等。2.办理过程中的相关资料：如调查核实的证据、处理意见等。（二）保密措施1.加强人员管理：对热线工作人员进行保密教育，签订保密协议，明确保密责任。2.规范工作流程：在热线受理、办理、反馈等各个环节，严格遵守保密规定，确保市民信息和办理过程中的相关资料不泄露。3.强