法院导诉台工作制度范本

PAGE法院导诉台工作制度范本一、总则（一）目的为规范法院导诉台工作，提高诉讼服务质量，方便当事人诉讼，保障当事人合法权益，根据相关法律法规及法院工作实际，制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于本院导诉台工作人员及参与导诉工作的相关人员。（三）基本原则1.依法原则：严格依照法律法规开展导诉工作，确保各项工作合法合规。2.便民原则：以方便当事人诉讼为出发点，提供高效、便捷、优质的服务。3.公正原则：秉持公正立场，不偏袒任何一方当事人，保障司法公正。4.文明原则：使用文明、规范、热情的语言和行为，树立良好司法形象。二、导诉台工作职责（一）诉讼引导1.接待来访当事人，引导其前往相应的立案、审判、执行等部门办理业务。2.告知当事人各类案件的立案条件、所需材料及办理流程。3.指导当事人填写各类诉讼文书，解答当事人关于诉讼文书格式、内容等方面的疑问。（二）法律咨询1.为当事人提供有关法律法规、政策的咨询服务，解答当事人在诉讼过程中遇到的法律问题。2.针对当事人具体案件情况，提供合理的法律建议和诉讼策略。（三）协助调解1.对适宜调解的案件，引导当事人至调解工作室，协助调解人员开展调解工作。2.记录调解过程中的相关情况，协助制作调解协议等文书。（四）信访接待1.接待涉诉信访当事人，倾听其诉求，做好记录。2.对信访问题进行初步分析，及时反馈给相关部门，并跟踪处理结果。3.做好信访当事人的情绪安抚工作，维护法院工作秩序。（五）其他工作1.完成领导交办的其他临时性工作任务。2.收集当事人对诉讼服务工作的意见和建议，及时反馈给相关部门，以便改进工作。三、导诉台工作流程（一）当事人来访接待1.当事人到达导诉台时，导诉人员应主动起身，微笑迎接，使用文明礼貌用语问候当事人，如“您好，欢迎来到法院，请问有什么可以帮您？”2.询问当事人来访事由，了解其需求，并根据情况进行分类引导。3.对于简单问题，能当场解答的，应立即给予准确、清晰的答复；对于不能当场解答的问题，应告知当事人稍等，并及时联系相关业务部门或人员进行咨询解答。（二）诉讼引导流程1.立案引导对于前来立案的当事人，导诉人员应首先核对其携带的材料是否齐全。根据案件类型，告知当事人立案所需的具体材料清单，如民事案件需提供起诉状、证据材料、身份证明等。指导当事人填写立案申请表，对当事人填写过程中遇到的问题给予耐心指导。审核当事人填写的立案申请表及相关材料，无误后指引当事人前往立案窗口办理立案手续。2.审判引导对于前来参加庭审的当事人，导诉人员应询问其案件所属审判庭及开庭时间，并引导其前往相应的法庭。告知当事人庭审纪律和注意事项，如提前到达法庭、携带相关证件和材料等。对于需要申请延期开庭、回避等事项的当事人，指导其填写相应申请表，并告知其办理流程和所需时间。3.执行引导对于涉及执行案件的当事人，导诉人员应了解案件执行情况，如是否已立案、执行进展等。告知当事人执行案件的办理程序和所需材料，如执行申请书（如有）、生效法律文书等。根据当事人需求，引导其前往执行立案窗口或执行部门咨询相关问题。（三）法律咨询流程1.当事人提出法律咨询问题后，导诉人员应认真倾听，并做好记录。2.对于一般性法律问题，应依据相关法律法规和司法解释，给予准确、简洁的回答。3.对于较为复杂的法律问题，导诉人员应及时联系本院资深法官或法律专业人员进行咨询，并在规定时间内给予当事人答复。4.在解答法律咨询过程中，应尽量使用通俗易懂的语言，避免使用过于专业的法律术语，确保当事人能够理解。（四）协助调解流程1.发现适宜调解的案件后，导诉人员应主动与当事人沟通，了解其调解意愿。2.如当事人同意调解，引导当事人至调解工作室，并向调解人员介绍案件基本情况。3.在调解过程中，协助调解人员做好记录工作，包括当事人的陈述、调解意见等。4.调解达成协议后，协助调解人员制作调解协议书，确保协议内容准确、完整、合法。5.引导当事人在调解协议书上签字确认，并告知其调解协议的法律效力及履行方式。（五）信访接待流程1.接待涉诉信访当事人时，导诉人员应热情接待，耐心倾听当事人的诉求，并做好详细记录。2.对当事人反映的问题进行初步分析，判断问题的性质和所属部门。3.及时将信访情况反馈给相关部门，并跟踪处理结果。对于能够当场答复当事人的问题，应给予明确答复；对于需要进一步调查处理的问题，应告知当事人处理期限，并在期限内及时反馈处理进展情况。4.在信访接待过程中，要注意做好当事人情绪安抚工作，避免矛盾激化。对于情绪激动的当事人，要保持冷静，耐心疏导，引导其通过合法合理途径解决问题。四、导诉台人员行为规范（一）着装规范1.导诉人员应统一着装，穿着法院制服，保持制服整洁、得体。2.制服应按规定佩戴徽章、领带等配饰，不得随意更改制服样式或佩戴不符合规定的饰品。（二）仪容仪表规范1.导诉人员应保持良好的仪容仪表，头发整齐干净，不得染夸张颜色；面容整洁，不得化浓妆。2.保持口腔清洁，口气清新，不得吃有异味的食物上岗。3.举止端庄，坐姿端正，站姿挺拔，行走稳健，不得有不雅动作。（三）语言规范1.使用文明礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等。2.语言表达清晰、准确、简洁，语速适中，语调平稳，避免使用模糊、歧义或刺激性语言。3.解答当事人问题时，应耐心细致，不得敷衍了事或推诿责任。（四）行为规范1.热情主动接待当事人，不得冷漠对待或故意拖延。2.严格遵守工作纪律，不得擅自离岗、串岗或从事与工作无关的事情。3.保守当事人隐私，不得泄露当事人的个人信息、案件情况等机密内容。4.尊重当事人的人格尊严，不得歧视、侮辱当事人。五、导诉台工作考核与奖惩制度（一）考核内容1.工作态度：包括是否热情主动接待当事人、是否耐心解答当事人问题、是否遵守工作纪律等。2.工作能力：如对法律法规的熟悉程度、诉讼引导的准确性、法律咨询的专业性等。3.工作业绩：包括引导当事人办理业务的数量、调解成功案件的数量、当事人满意度等。（二）考核方式1.定期考核：每月或每季度进行一次全面考核，由导诉台负责人对导诉人员的工作表现进行评价。2.不定期考核：根据当事人投诉、领导检查等情况，对导诉人员进行不定期考核。3.当事人评价：通过设置意见箱、发放满意度调查问卷等方式，收集当事人对导诉人员工作的评价意见。（三）奖励制度1.对于工作表现优秀、当事人满意度高的导诉人员，给予表彰和奖励，如颁发荣誉证书、奖金等。2.在工作中提出创新性建议或方法，对提高导诉台工作效率和质量有显著成效的，给予相应奖励。3.因工作表现突出，在法院系统或社会上获得荣誉的，给予额外奖励。（四）惩罚制度1.对于违反工作制度、工作纪律或行为规范的导诉人员，视