民心网政民互动工作制度

PAGE民心网政民互动工作制度一、总则（一）目的为了加强民心网政民互动工作，规范互动流程，提高服务质量，及时解决群众关心的问题，增强政府与民众之间的沟通与信任，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于民心网政民互动工作的各个环节，包括群众诉求的受理、办理、反馈以及相关工作人员的管理等。（三）基本原则1.依法依规原则严格遵守国家法律法规和相关政策规定，确保政民互动工作在法治轨道上运行。2.及时高效原则对群众诉求迅速响应，及时处理，提高工作效率，缩短办理时限，确保问题得到快速解决。3.公开透明原则互动过程和结果向群众公开，接受社会监督，做到公平、公正、公开。4.责任追究原则对工作不力、敷衍塞责导致问题未妥善解决的相关人员进行责任追究。二、诉求受理（一）受理渠道1.民心网平台设立专门的网络平台，接受群众通过在线表单、留言等方式提交的诉求。2.热线电话开通专门的政民互动热线，安排专人接听，记录群众诉求。3.信件邮寄接收群众通过信件邮寄方式反映的问题。（二）受理流程1.登记对收到的群众诉求进行详细登记，包括诉求内容、联系方式、反映时间等信息。2.分类根据诉求的性质、涉及领域等进行分类，以便准确交办。3.初审对诉求进行初步审核，判断是否属于本部门职责范围，是否符合受理条件。（三）不予受理情形1.不属于本地区、本部门职责范围的。2.已经依法依规处理，且无新的事实和理由的。3.诉求内容不明确、缺乏必要信息，无法进行有效处理的。4.属于恶意重复投诉，扰乱正常工作秩序的。三、诉求交办（一）交办原则1.属地管理原则按照问题发生地，将诉求交办至相关地区的责任部门。2.归口办理原则根据诉求的业务领域，交办至相应的职能部门。（二）交办流程1.确定承办部门根据诉求分类和属地、归口原则，确定具体的承办部门。2.交办通知制作交办通知，明确诉求内容、办理要求、办理时限等，发送给承办部门。（三）特殊情况处理对于涉及多个部门的复杂问题，由上级主管部门协调确定牵头承办部门，并明确协办部门及其职责。四、办理要求（一）调查核实承办部门接到交办诉求后，应及时组织人员对诉求内容进行调查核实，全面了解情况。（二）制定解决方案根据调查结果，制定切实可行的解决方案，明确解决措施、责任人员和时间节点。（三）办理过程跟踪1.建立办理台账，对办理进度进行实时跟踪，确保按时限要求推进办理工作。2.对于办理过程中遇到的困难和问题，及时向上级部门汇报，寻求协调解决。（四）办理结果反馈1.承办部门应在规定时限内将办理结果反馈至民心网平台或相关反馈渠道。2.反馈内容应包括问题处理情况、处理结果、政策依据等，确保清晰、准确、完整。五、审核与反馈（一）审核流程1.初审民心网工作人员对承办部门反馈的办理结果进行初步审核，检查是否符合要求。2.复审对于重大、复杂问题或存在争议的办理结果，组织相关专家或人员进行复审。（二）反馈方式1.将审核通过的办理结果通过民心网平台向群众公开反馈，同时告知群众如有异议可进一步沟通。2.对于群众的反馈意见，及时转承办部门进行二次办理，并跟踪办理情况。（三）满意度评价1.建立群众满意度评价机制，在反馈办理结果的同时，邀请群众对办理情况进行满意度评价。2.满意度评价结果作为衡量政民互动工作成效和对承办部门考核的重要依据。六、监督与考核（一）内部监督1.民心网管理部门对政民互动工作的各个环节进行全程监督，确保工作规范运行。2.定期对承办部门的办理情况进行抽查，发现问题及时督促整改。（二）外部监督1.接受社会各界的监督，通过公布监督电话、邮箱等方式，广泛收集群众对政民互动工作的意见和建议。2.对媒体曝光或群众集中反映的突出问题，及时进行调查处理，并公开处理结果。（三）考核机制1.建立政民互动工作考核制度，对承办部门的办理质量、办理效率、群众满意度等进行量化考核。2.考核结果与部门绩效、评先评优等挂钩，激励各部门积极做好政民互动工作。七、责任追究（一）责任界定1.因承办部门工作不力、推诿扯皮导致问题未按时解决或处理不当的，追究承办部门及其相关人员的责任。2.因民心网工作人员审核把关不严、工作失误造成不良影响的，追究相关工作人员的责任。（二）责任追究方式1.责令作出书面检查。2.通报批评。3.取消当年评先评优资格。4.按照有关规定给予党纪政纪处分。八、培训与交流（一）培训计划1.定期组织政民互动工作人员参加业务培训，提高业务能力和服务水平。2.培训内容包括法律法规、政策解读、沟通技巧、办理流程等。（二）经验交流1.建立政民互动工作经验交流平台，定期组织各部门分享工作经验和典型案例。2.鼓励工作人员之间开展业务交流，共同探讨解决问