机场岗位工作制度及流程

PAGE机场岗位工作制度及流程一、总则（一）目的本制度旨在规范机场各岗位的工作流程，确保机场运营的安全、高效、有序，为旅客提供优质的服务，保障航空运输的顺利进行。（二）适用范围本制度适用于机场内所有岗位，包括但不限于机场运行指挥中心、安检部门、地勤服务部门、候机楼管理部门、航空公司驻场代表等。（三）基本原则1.安全第一原则：始终将安全放在首位，确保机场运行及旅客生命财产安全。2.服务至上原则：以旅客需求为导向，提供优质、高效、便捷的服务。3.合规运行原则：严格遵守国家法律法规、行业标准及机场各项规章制度。4.协同配合原则：各岗位之间密切协作，形成高效的工作合力。二、机场运行指挥中心工作制度及流程（一）岗位职责1.运行指挥主管负责机场运行指挥中心的日常管理工作，制定工作计划和目标。协调各部门之间的工作，确保机场运行的顺畅。及时处理各类突发事件，启动应急预案。2.航班信息监控员实时监控航班动态信息，包括航班起降时间、延误情况等。及时准确地向相关部门和旅客发布航班信息。3.资源调度员负责机场各类资源的调度，如停机位、登机口、摆渡车等。根据航班动态和实际需求，合理安排资源使用。（二）工作流程1.航班信息收集与发布流程与航空公司、空管等单位建立信息沟通渠道，获取航班计划信息。航班预计到达前，提前收集航班实际运行情况，如是否延误、延误原因等。通过机场广播、显示屏、网站、手机APP等多种渠道向旅客发布航班信息。2.资源调度流程根据航班动态，提前规划停机位分配方案。航班到达前，协调相关部门做好接机准备工作，包括引导登机口开放、安排摆渡车等。航班起飞后，及时调整资源状态，为后续航班做好准备。（三）工作制度1.值班制度实行24小时值班制度，确保机场运行指挥中心随时有人值守。值班人员应严格遵守值班纪律，不得擅自离岗。2.信息通报制度建立信息通报机制，及时将航班动态、突发事件等信息通报给相关部门。信息通报应准确、及时、全面，不得隐瞒或延误重要信息。3.应急处置制度制定完善的应急预案，明确各类突发事件的处置流程和责任分工。定期组织应急演练，提高应急处置能力。三、安检部门工作制度及流程（一）岗位职责1.安检员对旅客及其行李、货物进行安全检查，防止违禁物品登机。操作安检设备，确保设备正常运行。对安检过程中发现的可疑情况进行报告和处理。2.安检班组长负责安检小组的日常管理工作，组织安检员开展安检工作。监督安检员的工作质量，及时纠正违规行为。协调与其他部门之间的工作关系。（二）工作流程1.旅客安检流程旅客到达安检区域，排队接受人身检查。安检员使用金属探测器等设备对旅客进行检查，必要时进行手工检查。旅客行李通过X光机检查，对可疑行李进行开箱检查。2.货物安检流程货物到达安检区域，核对货物信息。对货物进行X光机检查或开箱检查，确保货物符合安全要求。（三）工作制度1.培训制度定期组织安检员参加业务培训，提高安检技能和业务水平。培训内容包括安检法规、设备操作、违禁物品识别等。2.质量控制制度建立安检质量监督机制，对安检工作进行全程监控。定期对安检工作质量进行评估，发现问题及时整改。3.保密制度安检员应对安检过程中涉及的旅客信息、违禁物品信息等予以保密。不得泄露安检工作中的任何机密信息。四、地勤服务部门工作制度及流程（一）岗位职责1.值机员为旅客办理乘机手续，包括出票、选座、行李托运等。解答旅客关于乘机手续的疑问。2.登机口服务员在登机口迎接旅客，引导旅客登机。负责登机口区域的秩序维护和安全检查。及时向旅客通报航班登机信息。3.行李装卸员负责飞机行李的装卸工作，确保行李准确、安全地装机和卸机。对行李进行分类、整理和标识。（二）工作流程1.值机流程旅客到达值机柜台，提交有效身份证件等相关资料。值机员为旅客办理乘机手续，打印登机牌和行李托运凭证。对超大、超重行李或特殊行李进行特殊处理。2.登机流程航班预计登机前，登机口服务员在登机口准备迎接旅客。开始登机时，引导旅客排队登机，检查登机牌和身份证件。协助老弱病残等特殊旅客登机。3.行李装卸流程根据航班计划，提前到达行李装卸区域。按照规定的操作流程，将行李准确地装机和卸机。对装卸过程中发现的问题及时报告和处理。（三）工作制度1.服务规范制度制定地勤服务标准和规范，要求工作人员热情、礼貌、周到地为旅客服务。定期对服务质量进行检查和评估，不断提高服务水平。2.差错管理制度建立差错登记和分析机制，对工作中出现的差错进行及时登记和分析。制定差错整改措施，防止类似差错再次发生。3.设备管理制度对地勤服务设备进行定期维护和保养，确保设备正常运行。操作人员应严格按照操作规程使用设备，避免因操作不当导致设备损坏。五、候机楼管理部门工作制度及流程（一）岗位职责1.候机楼管理员负责候机楼的日常管理工作，维护候机楼秩序。协调处理候机楼内的各类突发事件和旅客投诉。监督候机楼内环境卫生和设施设备的运行情况。2.保洁员负责候机楼内公共区域的清洁卫生工作，包括地面、卫生间、候机区域等。及时清理垃圾和杂物，保持候机楼环境整洁。3.设施设备维护员对候机楼内的设施设备进行日常巡检和维护，确保设备正常运行。及时处理设施设备故障，保障旅客使用需求。（二）工作流程1.秩序维护流程定时在候机楼内巡逻，维护候机楼秩序，防止出现拥挤、混乱等情况。对违反候机楼规定的行为进行劝阻和制止。2.环境卫生维护流程按照规定的清洁标准和频率，对候机楼公共区域进行清洁。及时清理旅客丢弃的垃圾和杂物，保持环境整洁。3.设施设备维护流程每天对设施设备进行巡检，记录设备运行状态。发现设备故障及时报告，组织维修人员进行维修。（三）工作制度1.巡查制度建立候机楼巡查机制，管理员应定时巡查各区域，及时发现和处理问题。巡查记录应详细准确，以备查阅。2.投诉处理制度设立旅客投诉渠道，及时受理旅客投诉。对投诉问题进行调查核实，在规定时间内给予旅客答复和处理结果。3.设施设备管理制度制定设施设备维护计划和操作规程，确保设施设备维护工作规范有序。建立设施设备档案，记录设备维修、保养等情况。六、航空公司驻场代表工作制度及流程（一）岗位职责1.驻场代表代表航空公司处理机场现场的各类事务，协调与机场各部门之间的工作关系。及时向航空公司反馈机场运行情况和旅客需求。协助航空公司做好航班保障工作，确保航班正常运行。（二）工作流程1.航班保障流程航班到达前，与机场相关部门沟通协调，做好接机准备工作。航班运行过程中，及时处理航班出现的问题，如旅客服务问题、行李问题等。航班起飞后，总结航班保障情况，向航空公司汇报。2.信息沟通流程定期与航空公司总部及相关部门进行信息沟通，汇报机场工作进展和存在的问题。及时传达航空公司的各项指令和要求给机场相关部门。（三）工作制度1.值班制度根据航班计划安排值班，确保在航班运行期间随时有人处理相关事务。值班人员应坚守岗位，不得擅自离岗。2.信息报告制度建立信息报告机制，及时、准确地向航空公司报告机场运行的重要信息。对涉及航班安全、服务质量等重大问题应立即报告。3