政务服务不打烊工作制度

PAGE政务服务不打烊工作制度一、总则（一）目的为进一步提升政务服务水平，满足企业和群众日益增长的办事需求，打破政务服务时间限制，实现政务服务全时段、全方位覆盖，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于本地区各级政务服务部门及其工作人员，涵盖各类行政审批、公共服务事项的办理。（三）基本原则1.便民利民原则：以方便企业和群众办事为出发点和落脚点，优化服务流程，提高办事效率，最大程度减少办事成本。2.依法依规原则：严格遵守国家法律法规和相关行业标准，确保政务服务不打烊工作合法合规、有序开展。3.高效协同原则：整合政务资源，加强部门间协作配合，运用信息化手段，实现政务服务的高效运行和无缝衔接。4.公开透明原则：通过多种渠道及时公开政务服务不打烊的工作内容、办理流程、办理结果等信息，保障公众知情权和监督权。二、工作内容与职责分工（一）线上服务1.搭建政务服务网上办事大厅，整合各类政务服务事项，实现网上预约、申报、受理、审批、查询、反馈等全流程在线办理。2.建立政务服务移动端应用，提供便捷的移动办事渠道，方便企业和群众随时随地办理政务服务事项。3.完善在线咨询、智能客服等功能，及时解答企业和群众在办事过程中遇到的问题。4.定期维护和更新政务服务网上办事大厅及移动端应用，确保系统稳定运行、功能完善。职责分工：政务服务管理部门负责统筹协调线上服务平台的建设、运行和维护工作。各政务服务部门负责梳理本部门政务服务事项，按照要求接入线上服务平台，并及时处理线上申请事项。技术支持部门负责提供技术保障，确保线上服务平台安全可靠、高效运行。（二）线下服务1.设立政务服务自助服务区，配备自助服务设备，如自助终端、自助打印机等，方便企业和群众自助办理部分高频政务服务事项。2.优化政务服务大厅窗口设置，合理安排窗口工作人员，确保在非工作时间也能为企业和群众提供必要的现场服务。3.建立政务服务帮办代办队伍，为特殊群体和有需求的企业提供帮办代办服务，协助其办理政务服务事项。4.加强政务服务大厅的环境卫生管理和安全保障工作，营造舒适、安全的办事环境。职责分工：政务服务管理部门负责规划和指导线下服务场所的建设和管理工作。各政务服务部门负责安排窗口工作人员在非工作时间值班，为企业和群众提供现场服务，并指导帮办代办队伍开展工作。后勤管理部门负责政务服务大厅的环境卫生和安全保障工作。（三）应急服务1.制定政务服务应急工作预案，明确在突发事件、极端天气等特殊情况下的应急服务措施和工作流程。2.建立应急服务响应机制，确保在紧急情况下能够迅速响应，及时为企业和群众提供必要的政务服务支持。3.储备应急物资和设备，保障应急服务工作的顺利开展。职责分工：政务服务管理部门负责制定和完善应急工作预案，并组织实施应急演练。各政务服务部门负责在应急情况下按照预案要求开展相关政务服务工作。物资保障部门负责应急物资和设备的储备、管理和调配工作。三、工作流程（一）线上办理流程1.企业和群众登录政务服务网上办事大厅或移动端应用，注册并登录账号。2.在平台上查找所需办理的政务服务事项，点击进入事项详情页面，了解办理条件、所需材料等信息。3.按照系统提示进行在线申报，上传相关材料，并提交申请。4.政务服务部门收到申请后，进行网上预审。对于材料齐全、符合要求的申请，予以受理；对于材料不齐全或不符合要求的申请，通过系统反馈申请人，一次性告知需补正的材料。5.受理后的申请事项进入审批环节，审批人员按照审批流程进行审核、审批，并在规定时间内作出审批决定。6.审批结果通过系统反馈申请人，申请人可在线查询审批结果。对于审批通过的事项，申请人可根据系统提示进行在线缴费、打印证照等后续操作。（二）线下办理流程1.企业和群众前往政务服务自助服务区或大厅窗口，咨询所需办理的政务服务事项。2.工作人员提供办事指南，指导企业和群众填写申请表、准备相关材料。3.企业和群众提交申请材料，工作人员进行现场收件、初审。对于材料齐全、符合要求的申请，予以受理；对于材料不齐全或不符合要求的申请，一次性告知需补正的材料。4.受理后的申请事项按照审批流程进行流转，审批人员进行审核、审批，并在规定时间内作出审批决定。5.审批结果通过现场告知、短信通知等方式反馈申请人。对于审批通过的事项，申请人可在政务服务大厅领取证照或办理其他相关手续；对于需要现场勘查、听证等特殊环节的事项，按照规定安排相应工作。6.对于需要帮办代办的企业和群众，帮办代办人员全程协助其办理政务服务事项，包括申请材料准备、网上申报、现场办理等环节。（三）应急办理流程1.突发事件或极端天气等特殊情况发生后，启动政务服务应急工作预案。2.政务服务管理部门通过多种渠道发布应急服务信息，告知企业和群众应急服务方式和办理渠道。3.对于紧急事项，企业和群众可通过应急服务热线、电子邮箱等方式提交申请，并说明紧急情况和申请事项。4.政务服务部门收到应急申请后，立即启动应急响应机制，组织相关人员进行紧急处理。对于需要现场办理的事项，安排工作人员前往指定地点为企业和群众办理。5.在应急情况下，简化审批流程，特事特办，确保紧急事项能够快速办理，满足企业和群众的紧急需求。6.应急服务结束后，及时总结经验教训，对应急工作预案进行评估和完善。四、服务保障（一）人员保障1.加强政务服务工作人员培训，提高其业务能力和服务水平，确保能够熟练掌握政务服务不打烊工作流程和相关技术操作。2.根据工作需要，合理安排工作人员值班，制定值班表，明确值班人员职责和工作要求。3.建立工作人员考核机制，对在政务服务不打烊工作中表现优秀的个人和部门进行表彰和奖励，对工作不力的进行批评教育和问责。（二）技术保障1.加大对政务服务信息化建设的投入，不断优化线上服务平台功能，提升系统稳定性、安全性和兼容性。2.建立技术运维团队，负责政务服务线上线下系统的日常维护、故障排除和数据备份等工作，确保系统正常运行。3.定期对政务服务信息化系统进行安全检测和评估，及时发现和解决安全隐患，保障政务服务数据安全。（三）设施保障1.完善政务服务自助服务区设施设备配置，确保自助服务设备正常运行，满足企业和群众自助办理政务服务事项的需求。2.优化政务服务大厅环境，合理布局窗口、休息区、等候区等功能区域，配备必要的办公设备和便民设施，为企业和群众提供舒适、便捷的办事环境。3.加强政务服务大厅的网络建设，保障网络畅通，满足线上线下政务服务工作的网络需求。（四）经费保障1.设立政务服务不打烊工作专项经费，用于人员培训、技术研发、设施设备购置、运维保障等方面的支出。2.严格经费管理，规范经费使用流程，确保经费使用合理、合规、透明。3.定期对政务服务不打烊工作经费使用情况进行审计和监督，提高经费使用效益。五、监督与考核（一）监督机制1.建立政务服务不打烊工作监督平台，通过线上线下相结合的方式，对政务服务部门及其工作人员的服务质量、办事效率、工作纪律等进行实时监督。2.设立政务服务投诉举报电话、邮箱等渠道，畅通企业和群众投诉举报渠道，及时受理和处理投诉举报事项。3.定期开展政务服务满意度调查，广泛征求企业和群众对政务服务不打烊工作的意见和建议，及时发现问题并加以改进。（二）考核办法1.制定政务服务不打烊工作考核指标体系，明确考核内容、考核标准和考核方式。2.考核内容包括线上服务平台运行情况、线下服务质量、应急服务工作、群众满意度等方面。3.考核方式采取日常检查、定期评估、第三方测评等相结合的方式进行。4.根据考核结果，对政务服务部门及其工作人员进行排名和通报，并将考核结果与绩效挂钩。（三）责任追究1.对于在政务服务不打烊工作中违反工作纪律、服务态度恶劣、办事效率低下等行为，按照有关规定进行严肃处理。2.对因