收费站收费岗亭工作制度

PAGE收费站收费岗亭工作制度一、总则（一）目的为加强收费站收费岗亭的管理，规范收费人员的工作行为，确保收费工作的准确、高效、安全进行，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于本公司所有收费站收费岗亭的工作人员。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规及相关行业标准，确保收费工作合法合规。2.准确高效原则：准确执行收费标准，快速处理收费业务，提高工作效率。3.优质服务原则：树立良好服务意识，为过往司乘人员提供优质、文明、热情的服务。4.安全保密原则：保障收费岗亭的工作安全，妥善保管各类收费资料和信息，防止泄露。二、岗位职责（一）收费员职责1.严格按照规定的收费标准和操作流程，准确收取车辆通行费，确保收费金额准确无误。2.熟练操作收费设备，如收费系统、车道控制设备等，及时处理收费过程中出现的各种问题，如设备故障、车型误判等。3.热情接待过往司乘人员，解答他们关于收费政策、路况等方面的咨询，提供必要的帮助。4.认真核对通行卡、票据等相关凭证，做好收费数据的记录和统计工作，按时将收费款项上缴。5.负责收费岗亭内的环境卫生，保持工作区域整洁有序。（二）班长职责1.负责本班收费工作的现场管理，监督收费员的工作行为，确保收费流程规范执行。2.组织本班人员做好班前准备和班后总结工作，检查收费设备、备用金、票据等是否齐全完好。3.及时处理收费过程中的突发事件和特殊情况，如车辆冲岗、纠纷等，协调与其他部门的工作关系。4.对本班收费员的工作表现进行考核评价，提出改进意见和建议，定期向上级汇报本班工作情况。5.协助做好收费数据的统计分析工作，为管理决策提供依据。（三）监控员职责1.负责监控收费岗亭的工作情况，实时查看收费现场画面，监督收费员的操作流程和服务质量。2.对收费过程中的异常情况进行及时预警和记录，如长时间未处理的车辆、异常收费行为等，并及时通知相关人员进行处理。3.负责存储和管理收费监控资料，按照规定的期限保存监控录像，以备查阅。4.协助处理收费投诉和纠纷，提供相关监控资料作为证据。5.定期对监控设备进行检查和维护，确保设备正常运行。三、工作流程（一）班前准备1.收费员提前15分钟到达收费岗亭，更换工作服，整理仪容仪表，保持整洁得体。2.班长组织本班人员集合，检查收费员的出勤情况，传达上级的工作要求和注意事项。3.收费员领取备用金、票据、通行卡等相关物品，检查收费设备是否正常开启，打印纸、油墨等耗材是否充足。4.监控员开启监控设备，检查系统运行是否正常，确保能够实时监控收费现场。（二）车辆收费1.车辆驶入收费车道，收费员礼貌示意司机停车，引导车辆停至指定位置。2.收费员通过收费系统读取车辆信息，核对车型、车牌等，确认无误后告知司机应缴通行费金额。3.司机缴费时，收费员应认真清点现金，准确识别各类支付方式（如现金、银行卡、ETC等），并按照相应操作流程进行处理。4.对于使用ETC支付的车辆，收费员应快速操作设备，完成扣费流程；对于现金支付的车辆，收费员应唱收唱付，将找零和票据准确交给司机。5.收费员打印收费票据，加盖印章后交给司机，并告知司机妥善保管。6.确认收费完成后，收费员操作车道控制设备，放行车辆。（三）特殊情况处理1.设备故障：如收费系统、车道控制设备等出现故障，收费员应立即报告班长，并采取相应的应急措施，如人工操作车道栏杆、手工记录收费信息等，确保车辆能够正常通行。班长应及时通知技术人员进行维修，并做好相关记录。2.车型误判：发现车型误判时，收费员应立即与司机沟通，核实车辆实际情况，按照正确的车型标准重新计算通行费。如司机对车型认定有异议，收费员应耐心解释，并告知司机可通过相关渠道进行申诉。3.车辆冲岗：遇到车辆冲岗情况，收费员应立即报告班长，并尽可能记录车辆特征、冲岗方向等信息。班长应及时通知站区保安人员进行拦截，并向上级报告。4.收费纠纷：当出现收费纠纷时，收费员应保持冷静，耐心倾听司机的诉求，以文明、礼貌的态度进行解释和沟通。如无法当场解决，应及时报告班长，由班长协调处理。必要时，可提供监控资料作为证据。（四）班中交接1.收费员在进行交接班时，应先将本班未处理完毕的业务交接给下一班收费员，并说明情况。2.双方共同核对备用金、票据、通行卡等物品的数量和金额，确保账实相符。3.交接双方在交接记录上签字确认，明确责任。（五）班后总结1.班长组织本班人员进行班后总结，回顾本班工作情况，总结经验教训。2.对本班收费过程中出现的问题进行分析讨论，提出改进措施和建议。3.整理本班的收费数据、票据等资料，按照规定进行归档保存。4.关闭收费设备、监控设备及照明设施，检查收费岗亭门窗是否关闭锁好，做好安全防范工作。四、收费标准与票据管理（一）收费标准1.严格按照国家和地方政府规定的收费标准执行，不得擅自提高或降低收费额度。2.定期对收费标准进行学习和培训，确保收费员准确掌握各类车型、收费路段的收费标准。3.对于收费标准的调整，应及时组织收费员进行培训和学习，并做好宣传解释工作。（二）票据管理1.票据的领取、使用、保管和核销应严格按照相关规定执行，建立票据台账，详细记录票据的出入库情况。2.收费员应妥善保管收费票据，防止票据丢失、损坏或被盗用。票据应存放在专用的票据箱内，保持整洁有序。3.开具票据时，应确保内容真实、准确、完整，字迹清晰，印章齐全。票据应按照顺序号依次开具，不得跳号、重号。4.每日工作结束后，收费员应将当日使用的票据存根联整理好，交班长核对后统一上缴。班长应认真核对票据的数量、金额和使用情况，确保与收费数据一致。5.票据管理人员应定期对票据进行盘点和核销，发现问题及时查明原因并进行处理。五、服务规范（一）服务态度1.收费员应保持热情、礼貌、耐心的服务态度，使用文明用语，如“您好”“请”“谢谢”“再见”等。2.对待司乘人员的询问和诉求，应认真倾听，及时给予回应，不得推诿、敷衍。3.不得与司乘人员发生争吵或冲突，遇到态度不好的司乘人员，应保持冷静，以理服人。（二）服务行为1.收费员在工作时应坐姿端正，不得趴在收费窗口或随意离开岗位。2.保持收费岗亭内整洁卫生，不得在工作区域内吸烟、吃东西、乱扔杂物等。3.对于司乘人员的特殊需求，如问路、加水等，应尽可能提供帮助。4.积极参加公司组织的服务培训和考核，不断提高服务水平和质量。六、安全管理（一）人身安全1.收费员应严格遵守安全操作规程，正确使用收费设备和工具，防止发生人身伤害事故。2.在收费过程中，如遇恶劣天气、突发事件等，应听从班长指挥，采取必要的安全防范措施，确保自身安全。3.不得在收费岗亭周围堆放易燃、易爆物品，保持工作区域通风良好。4.定期参加安全培训和应急演练，提高安全意识和应急处理能力。（二）设备安全1.加强对收费设备的日常维护和保养，定期检查设备的运行情况，确保设备正常运行。2.收费员在操作设备时，应严格按照操作规程进行，不得擅自更改设备参数或进行违规操作。3.如发现设备故障或异常情况，应及时报告班长，并做好记录。技术人员应及时进行维修，确保设备尽快恢复正常。4.对重要设备和数据应进行备份，防止因设备故障、自然灾害等原因造成数据丢失。（三）现金安全1.严格执行现金管理制度，收费员收取的现金应及时缴存银行，不得留存大量现金在收费岗亭。2.缴存现金时，应安排专人负责，并采取必要的安全防范措施，如使用专用车辆、配备安保人员等。3.加强对现金缴存过程的监控，确保现金安全。七、监督与考核（一）内部监督1.监控员负责对收费员的工作情况进行实时监控，发现问题及时提醒和纠正。2.班长定期对本班收费员的工作进行检查和指导，发现问题及时督促整改。3.设立内部监督举报电话和邮箱，鼓励员工对违规行为进行举报，对举报属实的给予奖励。（二）外部监督1.主动接受社会公众的监督，设立意见箱，广泛收集司乘人员的意见和建议。2.定期开展满意度调查，了解司乘人员对收费服务的评价，针对存在的问题及时进行改进。（三）考核制度1.建立完善的考核制度，对收费员的工作表现进行全面考核，考核内容包括工作业绩、服务质量、安全管理、遵章守纪等方面。2.根据考核结果，对表现优秀的员工给予表彰和奖励，对存在问题的员工进行批评教育和相应的处罚。3.考核结果与员工的绩效工资、晋升、评优等挂钩，激励员工积极工作，提高工作质量和效率。八、培训与学习（一）培训计划1.制定年度培训计划，明确培训内容、培训时间、培训方式等，确保培训工作有计划、有组织地进行。2.培训内容包括收费业务知识、服务规范、安全管理、法律法规等方面，以提高员工的综合素质和业务能力。（二）培训方式1.定期组织内部培训，邀请专家或业务骨干进行授课，讲解新知识、新技能和新政策。2.开展岗位练兵活动，通过模拟操作、案例分析等方式，提高员工的实际操作能力和问题解决能力。3.鼓励员工参加外部培训和学习交流活动，拓宽视野，学习先进的管理经验和服