息烽县政务服务工作制度

PAGE息烽县政务服务工作制度一、总则（一）目的为进一步规范息烽县政务服务行为，提高政务服务效率，提升政务服务质量，优化政务服务环境，切实保障公民、法人和其他组织的合法权益，根据国家相关法律法规及行业标准，结合本县实际，制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于息烽县各级政务服务部门及其工作人员在履行政务服务职能过程中的各项活动。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规和政策规定，确保政务服务工作合法合规。2.公开透明原则：政务服务事项、流程、结果等应全面公开，接受社会监督。3.高效便民原则：简化办事流程，减少办事环节，提高办事效率，方便群众办事。4.优质服务原则：以群众需求为导向，提供热情、周到、专业的服务。二、政务服务事项管理（一）事项梳理1.各政务服务部门应依据法律法规、“三定”方案和权责清单，全面梳理本部门政务服务事项，明确事项名称、设定依据、办理条件、申请材料、办理流程、办理时限、收费标准等要素。2.对政务服务事项进行动态管理，根据法律法规调整、机构职能变化等情况，及时更新事项信息。（二）事项进驻1.除涉及国家秘密、商业秘密和个人隐私等特殊情况外，政务服务事项应进驻政务服务中心集中办理。2.进驻政务服务中心的事项应充分授权，确保窗口工作人员能够独立办理业务，减少群众办事跑动次数。（三）事项办理1.各政务服务部门应按照优化后的办理流程，规范受理、审查、决定、送达等环节，提高事项办理的规范化水平。2.推行网上办事、预约办事、自助办事等多种服务方式，方便群众办事。三、政务服务流程规范（一）受理环节1.政务服务窗口应统一受理群众申请，对申请材料进行初审，符合受理条件的，予以受理；不符合受理条件的，应一次性告知申请人需要补正的材料。2.受理申请时，应出具受理通知书，并注明受理时间、办理期限等信息。（二）审查环节1.审查人员应按照规定的审查标准和程序，对申请材料进行全面审查，必要时可进行实地核查、专家评审等。2.审查过程中发现问题应及时与申请人沟通，要求申请人补充材料或作出说明。（三）决定环节1.审批负责人应根据审查意见，作出审批决定。同意审批的，应出具批准文件或证照；不同意审批的，应书面说明理由。2.审批决定应在规定的办理时限内作出。（四）送达环节1.政务服务部门应按照申请人选择的送达方式，及时将办理结果送达申请人。2.送达时应要求申请人签收，并做好送达记录。四、政务服务人员管理（一）人员配备1.各政务服务部门应根据政务服务工作需要，合理配备工作人员，确保窗口工作正常开展。2.工作人员应具备相应的业务知识和技能，熟悉政务服务流程和相关法律法规。（二）培训考核1.定期组织政务服务人员参加业务培训，提高其业务水平和服务能力。2.建立政务服务人员考核制度，对其工作业绩、服务态度、业务能力等进行考核，考核结果与绩效挂钩。（三）行为规范1.政务服务人员应遵守工作纪律，按时上下班，不得擅自离岗、串岗。2.工作期间应着装整齐、佩戴工作牌，举止文明、态度热情，使用文明规范用语。3.严格遵守廉洁自律规定，不得接受申请人的礼品、宴请等。五、政务服务监督检查（一）内部监督1.政务服务部门应建立健全内部监督机制，加强对本部门政务服务工作的日常监督检查。2.定期对政务服务事项办理情况进行抽查，发现问题及时督促整改。（二）社会监督1.设立政务服务投诉举报电话、邮箱等，畅通群众投诉举报渠道。2.对群众的投诉举报应及时受理、调查处理，并将处理结果反馈给投诉举报人。（三）考核评价1.建立政务服务工作考核评价制度，对各政务服务部门的政务服务工作进行综合考核评价。2.考核评价结果作为对政务服务部门及其工作人员评先评优、绩效奖惩的重要依据。六、政务服务信息化建设（一）平台建设1.加强政务服务信息化平台建设，整合各类政务服务资源，实现政务服务事项网上办理、网上查询、网上咨询等功能。2.通过信息化平台，实现政务服务部门之间的数据共享和业务协同。（二）技术应用1.积极推广应用电子证照、电子印章、电子档案等技术，提高政务服务的智能化水平。2.利用大数据、人工智能等技术手段，对政务服务数据进行分析挖掘，为决策提供支持。七、政务服务便民设施建设（一）场所设施1.政务服务中心应合理规划服务场所，设置咨询引导区、受理区、办理区、等候区、自助服务区等功能区域，为群众提供舒适、便捷的办事环境。2.配备必要的办公设备、网络设备、自助终端设备等，满足政务服务工作需要。（二）便民服务1.在政务服务中心设置休息区、饮水机、复印机、免费WiFi等便民设施，方便群众办事。2.提供预约服务、上门服务、延时服务等特色服务，满足群众的特殊需求。八、政务服务投诉处理（一）投诉受理1.政务服务投诉举报电话、邮箱等应安排专人负责接听、接收，及时记录投诉举报内容。2.对属于本部门职责范围内的投诉举报，应予以受理；对不属于本部门职责范围的，应及时告知投诉举报人向相关部门反映。（二）投诉调查1.受理投诉举报后，应及时组织调查核实，了解投诉举报事项的真实性。2.调查过程中可采取查阅资料、询问当事人、实地走访等方式进行。（三）投诉处理1.根据调查结果，对投诉举报事项作出处理决定。对经查实存在问题的，应责令