店铺与商场联络工作制度

PAGE店铺与商场联络工作制度一、总则（一）目的本制度旨在规范店铺与商场之间的联络工作，确保双方信息沟通顺畅、协作紧密，共同提升商场的整体运营效率和服务质量，实现互利共赢。（二）适用范围本制度适用于在本商场内经营的所有店铺以及商场管理方相关部门和人员。（三）基本原则1.及时准确原则双方应确保信息传递的及时性和准确性，避免因信息不畅或错误导致工作延误或失误。2.协作共赢原则店铺与商场管理方应树立协作意识，共同致力于商场的繁荣发展，通过紧密合作实现双方利益最大化。3.依法依规原则所有联络工作必须遵守国家法律法规以及商场的各项规章制度。二、联络机制（一）联络渠道1.定期会议每周[X]上午[X]点，由商场管理方组织召开店铺与商场联络会议。会议地点为商场[具体会议室名称]。会议主要内容包括：总结上周工作进展、沟通本周工作计划、协调解决存在的问题、传达重要通知和政策等。2.工作群建立店铺与商场管理方工作群，群成员包括商场各部门负责人、各店铺店长及相关联络人员。工作群用于日常工作沟通、信息共享、紧急事项通知等。群内成员应及时回复信息，重要事项需以文字形式详细说明，并确保信息的真实性和准确性。3.书面文件涉及重要事项、决策、合同等内容，应以书面文件形式进行联络。书面文件应加盖公章或相关负责人签字确认，确保文件的有效性和严肃性。书面文件的传递可通过专人送达、邮寄或电子邮件等方式进行。接收方应在收到文件后及时签收，并按照文件要求进行处理。（二）联络人员职责1.商场管理方联络人员职责运营部门联络人负责与店铺沟通日常运营管理相关事宜，包括营业时间、促销活动安排、顾客投诉处理等。定期收集店铺运营数据，如销售额、客流量、库存情况等，进行分析并反馈给相关部门和店铺，为商场整体运营决策提供支持。协助店铺解决运营过程中遇到的问题，如设施设备维修、环境卫生管理等，协调相关部门及时处理。招商部门联络人与新入驻店铺保持密切联系，跟进店铺装修进度、开业筹备工作等，确保店铺按时开业。负责与现有店铺沟通续约、扩租等事宜，了解店铺需求，协助商场管理方制定合理的招商政策和方案。收集市场信息和行业动态，为商场招商工作提供参考依据，提升商场的品牌吸引力和竞争力。客服部门联络人受理顾客对店铺的投诉和建议，及时与相关店铺沟通协调，督促店铺采取有效措施解决问题，并跟踪处理结果，向顾客反馈。定期对顾客投诉数据进行统计分析，总结共性问题，向商场管理方和店铺提出改进建议，提升顾客满意度。负责处理店铺与顾客之间的纠纷，维护商场的良好形象和声誉。2.店铺联络人员职责店长作为店铺与商场联络的第一责任人，全面负责店铺与商场管理方的沟通协调工作。及时向商场管理方汇报店铺的经营情况、工作计划和重大事项，确保商场管理方对店铺运营状况有清晰了解。传达商场管理方的各项通知和要求，组织店铺员工学习并贯彻执行，确保店铺运营符合商场整体管理规范。积极配合商场管理方开展各项工作，如促销活动、安全检查、环境卫生整治等，按时完成相关任务。店铺运营人员负责与商场运营部门联络人沟通店铺日常运营细节，如商品陈列调整、营业时间变更等，确保信息准确传达和执行。协助店长收集、整理店铺运营数据，并及时上报给商场管理方，为商场运营分析提供基础数据支持。反馈店铺在运营过程中遇到的实际问题，配合商场管理方协调相关部门解决问题，保障店铺正常运营。店铺财务人员按照商场管理方要求，及时准确地报送店铺财务报表和相关数据，确保商场对店铺财务状况有清晰掌握。与商场财务部门联络人沟通店铺费用缴纳、税务申报等财务事宜，遵守商场财务管理制度，按时完成各项财务工作。协助店长进行财务分析，为店铺经营决策提供财务支持，合理控制店铺成本和费用。三、信息沟通与共享（一）信息内容1.商场管理方应向店铺提供的信息商场整体规划和发展战略，包括年度经营目标、招商计划、业态调整方案等，以便店铺了解商场发展方向，合理安排自身经营活动。商场各项管理制度和规定，如营业时间规定、促销活动管理办法、安全管理制度、环境卫生标准等，确保店铺经营活动符合商场规范。市场动态和行业信息，如竞争对手情况、消费者需求变化趋势、政策法规调整等，帮助店铺及时掌握市场信息，调整经营策略。商场举办的各类活动信息，如促销活动、主题活动、展会等，邀请店铺参与，并提供活动相关支持和资源。设施设备维护计划和安排，提前通知店铺相关区域的维修、保养时间，尽量减少对店铺经营的影响。2.店铺应向商场管理方提供的信息店铺年度经营计划和预算，包括销售额目标、商品品类规划、促销活动计划等，以便商场管理方进行整体协调和资源配置。店铺日常经营数据，如每日销售额、客流量、客单价、库存周转率等，为商场分析整体经营状况提供数据支持。店铺重大事项报告，如新店开业筹备情况、店铺装修改造计划、重大促销活动方案、员工罢工或其他突发事件等，确保商场管理方及时了解并给予必要支持和指导。顾客反馈和意见，包括顾客投诉、建议、满意度调查结果等，帮助商场管理方改进服务质量，提升顾客体验。（二）信息传递流程1.信息收集商场管理方各部门和店铺应指定专人负责信息收集工作，确保信息来源准确可靠。收集到的信息应进行分类整理，形成清晰的信息记录，便于后续传递和使用。2.信息审核对于收集到的重要信息，应进行审核把关，确保信息内容真实、准确、完整。审核人员应根据信息的性质和用途，判断信息是否符合相关规定和要求，对不符合要求的信息及时进行修正或补充。3.信息传递审核通过的信息应按照规定的联络渠道及时传递给相关方。通过工作群传递信息时，应明确信息主题和接收对象，确保信息能够被准确接收和理解。以书面文件形式传递信息时，应按照文件格式要求进行排版和编号，确保文件规范统一。4.信息存档双方应建立信息存档制度，对传递的重要信息进行妥善保存，以备查阅和追溯。信息存档期限应根据相关法律法规和商场规定执行，一般重要信息存档期限为[X]年。四、协作事项（一）促销活动协作1.活动策划商场管理方定期组织促销活动策划会议，邀请店铺代表共同参与，根据市场情况和商场定位制定促销活动方案。店铺应积极提供促销活动建议和创意，结合自身商品特点和目标客户群体，提出针对性的促销措施，如打折、满减、赠品、抽奖等。2.活动执行商场管理方负责活动的整体宣传推广，包括制作活动海报、宣传单页、线上推广等，营造活动氛围。店铺应按照活动方案要求，做好店内布置、商品陈列调整、员工培训等工作，确保活动顺利开展。在活动期间，双方应密切配合，及时沟通活动进展情况，根据实际效果调整活动策略，确保活动达到预期效果。3.活动评估活动结束后，商场管理方和店铺应共同对活动效果进行评估，分析销售额、客流量、顾客满意度等指标的变化情况。根据评估结果总结经验教训，为今后的促销活动提供参考依据，不断优化活动方案和执行方式，提升促销活动的效果和效益。（二）安全管理协作1.安全制度执行商场管理方制定完善的安全管理制度，包括消防安全、治安安全、设施设备安全等方面的规定，并传达给各店铺。店铺应严格遵守商场安全管理制度，加强员工安全培训，确保店内人员熟悉安全操作规程，提高安全意识。2.安全检查与整改商场管理方定期组织安全检查，对商场公共区域和店铺进行全面检查，及时发现安全隐患并下达整改通知。店铺应积极配合安全检查工作，对检查出的问题及时进行整改，确保店铺经营环境安全可靠。对于重大安全隐患，应立即采取措施进行整改，并及时向商场管理方报告整改情况。3.应急处置协作商场管理方制定应急预案，明确在发生火灾、地震、突发事件等紧急情况下的应急处置流程和责任分工。店铺应建立相应的应急处置小组，配合商场管理方开展应急演练，提高应对突发事件的能力。在紧急情况下，双方应按照应急预案迅速行动，协同配合，保障人员生命安全和商场财产安全。（三）环境卫生协作1.卫生标准制定商场管理方制定统一的环境卫生标准，包括公共区域卫生、店铺内部卫生等方面的要求，并向店铺传达。标准应明确卫生清洁频率、清洁范围、垃圾处理方式等具体内容，确保商场整体环境卫生达到一定水平。2.卫生检查与监督商场管理方定期对公共区域和店铺进行环境卫生检查，对不符合卫生标准的情况进行记录并下达整改通知。店铺应按照卫生标准要求，做好店内日常卫生清洁工作，保持店铺环境整洁美观。对于商场管理方提出的整改意见，应及时落实整改措施，并将整改情况反馈给商场管理方。五、问题协调与解决（一）问题反馈1.店铺问题反馈店铺在经营过程中遇到问题，应及时向商场管理方相关联络人员反馈。反馈内容应详细说明问题的具体情况、发生时间、影响范围等。可以通过工作群、书面报告、电话等方式进行问题反馈，确保问题能够被及时受理。2.商场管理方问题反馈商场管理方在工作中发现涉及店铺的问题，也应及时向店铺反馈。反馈内容应明确指出问题所在、对店铺经营的影响以及要求店铺采取的措施。通过有效的沟通渠道，确保店铺能够清楚了解问题并积极配合解决。（二）问题协调1.协调机制对于店铺与商场管理方之间出现的问题，建立专门的协调机制。由商场管理方相关部门负责人牵头，组织涉及的店铺和其他相关部门人员召开协调会议。协调会议应明确问题的核心、各方责任和解决目标，通过充分沟通和协商，制定具体的解决方案。2.责任界定在协调过程中，应根据问题的性质和实际情况，准确界定各方责任。对于因商场管理方原因导致的问题，商场管理方应承担主要责任，积极采取措施解决问题，并对店铺给予相应补偿或支持。对于因店铺自身原因导致的问题，店铺应承担主要责任，按照商场管理方要求及时整改，并采取措施避免类似问题再次发生。（三）问题解决跟踪1.解决方案执行协调会议确定的解决方案应明确责任人和时间节点，确保能够得到有效执行。责任人应按照解决方案要求，认真组织实施各项措施，确保问题得到妥善解决。2.跟踪反馈商场管理方应安排专人对问题解决情况进行跟踪，定期向相关方反馈问题解决进度。店铺应积极配合跟踪工作，及时向商场管理方报告问题解决过程中遇到的新情况和新问题，以便及时调整解决方案。问题解决后，应进行总结评估，分析问题产生的原因，总结经验教训，完善相关制度和流程，防止类似问题再次出现。六、监督与考核（一）监督机制1.内部监督商场管理方建立内部监督机制，由专门的监督部门或人员对店铺与商场联络工作进行定期检查和不定期抽查。检查内容包括信息沟通的及时性和准确性、协作事项的执行情况、问题协调与解决的效果等方面。2.外部监督鼓励顾客对店铺与商场的联络工作进行监督，设立顾客投诉热线和意见箱，及时收集顾客反馈的问题和建议。对于顾客反映的问题，应认真调查处理，并将处理结果及时反馈给顾客，同时对相关责任人进行问责。（二）考核指标1.信息沟通指标信息传递及时率：考核信息是否在规定时间内传递给相关方，计算公式为：信息传递及时的次数/应传递信息的总次数×100%。信息准确率：考核传递的信息是否准确无误，计算公式为：信息准确的次数/传递信息的总次数×100%。2.协作事项指标促销活动参与度：考核店铺对商场促销活动的配合程度，根据店铺参与活动的积极性、执行效果等方面进行评分。安全管理达标率：考核店铺安全管理制度的执行情况和安全检查整改情况，计算公式为：安全管理达标的店铺数量/店铺总数×100%。环境卫生达标率：考核店铺环境卫生状况是否符合标准要求，计算公式为：环境卫生达标的店铺数量/店铺总数×100%。3.问题解决指标问题反馈及时率：考核问题是否在规定时间内反馈给相关方，计算公式为：问题反馈及时的次数/应反馈问题的总次数×100%。问题解决成功率：考核问题是否得到有效解决，计算公式为：问题解决成功的次数/反馈问题的总次数×100%。（三）考核结果应用1.绩效奖金挂钩将考核结果与店铺及相关人员的绩效奖金挂钩，对于考核成绩优秀的店铺和个人给予适当奖励，提高其工作积极性和主动性。对于考核成绩不达标的店铺和个人，按照相关规定扣减绩效奖金，并要求其制定整改措施，限期改进。2.评先评优依据考核结果作为店铺和个人评先评优的重要依据。在年度优秀店铺评选、优秀员工评选等活动中，优先考虑考核成绩优秀的店铺和个人。3.合作关系调整参考根据考核结果，对店铺与商