《汽车服务企业管理》-汽车服务企业管理第八章

第八章——汽车售后服务管理学习目标了解信贷购车概况、旧车交易的概念及类型、我国二手车交易存在的问题、汽车备件的分类、汽车维护的主要工作、汽车维修商应尽的义务、汽车美容的作用。熟悉信贷服务存在的问题、保险的种类、险种选择、汽车配件流通渠道、汽车维护制度、汽车修理级别的划分、汽车维修企业分类、汽车美容作业项目。掌握车险理赔、旧车交易评估、汽车配件采购的程序、汽车检测和审验的类型、汽车检测站分类、汽车的装饰服务。8.1汽车售后服务概述汽车售后服务传统的理解就是“三包”服务，及质量保修，现在泛指销售部门为客户提供的所有技术性服务工作及销售部门自身的服务管理工作。8.2信贷服务于购车8.2.1信贷购车概况8.2.2我国汽车信贷存在的问题1.贷款手续繁杂2.贷款主体较为单一3.风险管理水平低4.有关法律法规还需完善据统计，全球70%的私人用车都是通过贷款购买的。8.3汽车保险与理赔8.3.1汽车保险1.车险种类（2个主险种和9个附加险）1）车辆损失险

2）第三者责任险

3）机动车交通事故责任强制险

4）附加险2.险种选择1）新车2）旧车8.3.2理赔理赔是保险工作中的重要环节，是指保险合同所约定的保险事故（或保险事件）发生后，被保险人（或投保人、受益人）提出赔偿给付保险金请求时，保险人按合同履行赔偿或给付保险金的行为过程。1.索赔常规程序

1）通知保险公司

2）定损

3）修车

4）开具事故证明

5）提出索赔

6）领取赔款2.车险赔偿1）车辆损失险的赔偿（1）全部损失。①足额投保：

②不足额投保：

赔款金额=（保险金额－残值）×责任系数×（1－免赔率）赔款金额=（出险当时的实际价值－残值）×责任系数×（1－免赔率）赔款金额=（保额－残值）×（保额÷出险当时新车购置价）×责任系数×（1－免赔率）赔款金额=（出险当时的实际价值－残值）×责任系数×（1－免赔率）

（2）损失部分①车辆的保险金额达到投保时的新车购置价：②车辆的保险金额低于承保时的新车购置价：2）施救费（1）足额投保（2）不足额投保赔款金额=实际修复费用×责任系数×（1－免赔率）赔偿金额=修复费用×（保额÷出险当时新车购置价）×责任系数×（1－免赔率）赔付金额=合理施救费用×[保险金额÷（保险金额+其他被施救财产价值）]×责任系数赔付金额=合理施救费用×（保险金额÷出险当时新车购置价）×[保险金额÷（保险金额+其他被施救财产价值）]×责任系数3）第三者责任险4）免赔率的规定全责免赔20%；主要责任免赔15%；同等责任免赔10%；次要责任免赔5%；单方肇事事故的绝对免赔率为20%赔偿金额=合理的费用×责任系数×（1－免赔率）8.4旧车交易服务

8.4.1旧车交易服务的概念及类型概念：旧车交易是针对准备换车的群体把卖车和买车两个环节集合在一起的交易形式。旧车置换首先是卖车，即进行二手车交易。类型：主要分为旧车收购旧车销售旧车寄售旧车代购旧车代销旧车租赁旧车拍卖8.4.2旧车交易价格的评估1.旧车交易价格评估的基本程序

1）前期准备工作阶段

2）现场工作阶段

3）评定估算阶段

4）自查及撰写评估报告阶段2.旧车交易价格评估方法

1）现行市价法条件：①一个充分发育、活跃的旧机动车交易市场，有充分的参照物可取。②参照物及其与被评估车辆可比较的指标、技术参数等资料是可以收集到的

采用现行市价法评估步骤（1）收集资料（2）选定旧机动车交易市场上可进行类比的对象（3）分析、类比（4）计算评估值

现行市价的具体计算方法

①直接法②类比法采用现行市价法的优缺点2）收益现值法（1）收益现值法原理

（2）收益现值法评估值的计算

（3）收益现值法中各评估参数的确定剩余经济寿命期的确定预期收益额的确定折现率的确定（4）收益现值法评估的程序（5）采用收益现值法的特点3）清算价格发（1）清算价格法的适用范围和前提条件适用范围：企业破产、抵押，停业清理前提：①具有法律效力的破产处理文件或抵押合同及其他有效文件为依据②车辆在市场上可以快速出售变现③所卖收入足以补偿因出售车辆的附加指出总额

（2）决定清算价格的主要因素：破产形式、债权人处理车辆的方式、清理费用、拍卖时限、公平市价、参照物价格（3）评估清算价格的方法①现行市价折扣法②模拟拍卖法③竞价法4）重置成本法（1）重置成本法及其理论依据（2）重置成本及其估算①直接法②物价指数法被评估车辆的评估值=重置成本－实体性贬值－功能性贬值－经济性贬值被评估车辆的评估值=重置成本×成新率

（3）实体性贬值及其估算①观察法②使用年限法（4）功能性贬值及其估算

①一次性功能贬值的测定②营运性功能贬值估算（5）经济性贬值估算的思考方法①估算前提②可按其可能闲置时间的长短及其资金成本估算其经济贬值。③根据市场供求关系估算其贬值

车辆实体性贬值=重置成本×有形损耗率5）旧机动车成新率的确定（1）旧机动车成新率的概念（2）旧机动车成新率的确定三种方法：使用年限法技术鉴定法综合分析法3.我国二手车交易存在的问题1）环境大、气候不稳定2）“车虫”扰乱二手车市场3）二手车分期付款“火”不起来8.5汽车配件供应

8.5.1汽车配件分类主要分成以下几类：1）消耗件2）易损件3）维修件4）基础件5）肇事件8.5.2汽车配件流通渠道三大渠道：1）原计划经济体制下运作了几十年的省、地、市汽车配件公司2）各大汽车生产厂在各地设立的汽车配件供应网络。3）一批经济实力强、经营规模较大的个体或股份制社会经营网点。8.5.3汽车配件采购的程序1．拟定采购计划2．市场调查（1）正确选择供货单位（2）正确选择供货方式（3）采购形式3.签订采购合同价格和费用产品质量交付标准服务标准8.6汽车维修与检测

8.6.1汽车维修1.汽车维护的主要工作2.汽车的维护制度1）日常维护2）一级维护3）二级维护4）走合期维护清洁检查紧固调整润滑补给3.汽车修理1）汽车修理级别的划分（1）整车大修（2）总成大修（3）汽车小修（4）零件修理2）汽车大修和总成大修的送修条件3）汽车修理的主要工作4.汽车维修企业分类与汽车维修商的义务义务：

（1）维修车辆进厂，维修竣工出厂，必须由专人负责质量检验，并认真填写检验单。（2）汽车维修竣工出厂实行出厂合格证制度（汽车小修和部分专项修理除外），维修质量不合格的车辆不准出厂。8.6.2汽车检测1.汽车检测及审验1）年检（1）汽车安全检测（2）汽车综合性能检测（3）汽车维修检测

（4）特殊检测2）临时性检测在用车辆检验范围：1.申请领取临时号牌的车辆2.放置很长时间后要求复驶的车辆3.遭受严重损坏，修复后准备投入使用的车辆4.挂有国外、港澳地区的号牌，经我国政府允许，可进入我国境内短期行驶的车辆5.车辆管理部门认为有必要进行临时检验的车辆2.汽车检测站分类1）汽车检测站2）汽车综合性能检测站3）汽车维修检测站8.7汽车美容与装饰

8.7.1汽车美容服务1.汽车美容的作用1）保护汽车2）装饰汽车3）美化环境2.汽车美容作业也项目1）护理型美容作业项目（1）新车开蜡（2）汽车清洗（3）漆面研磨（4）漆面抛光（5）漆面还原（6）打蜡（7）室内护理2）修复性美容作业项目（1）漆膜病态治理（2）漆面划伤处理