出租车投诉制度

出租车投诉制度出租车投诉处理制度为提升县域出租车服务质量，规范运营行为，强化社会监督机制，高效处理乘客反馈，践行以乘客为中心的服务宗旨，特制定本制度。一、服务宗旨与原则坚持乘客至上，持续提升客运服务质量，积极回应乘客投诉与建议，提供优质、高效、安全、便捷的客运服务。接待投诉须遵循热情、认真、负责、公平的原则，确保每项投诉得到妥善处理。二、投诉登记与反馈对乘客投诉需详细记录，处理结果应及时向乘客反馈。投诉一经查实，依据公司制度予以相应处理，并积极做好后续工作，力争实现社会与乘客双满意。定期汇总分析投诉信息，识别服务管理中的问题，提出改进建议。三、投诉渠道公开投诉电话：0311-xxxxxxx，全天候接受社会监督。出租车规范服务制度一、服务要求秉承全心全意为人民服务的宗旨，不断提升驾驶技能，确保运输服务安全、便捷、优质。严格遵守交通法规，自觉接受交通运输管理部门监督。执行价格管理规定，按计价器诚信收费。保持车辆整洁，设施设备完备有效。二、服务标准礼貌待客，言行得体，服务周到，杜绝挑客、拒载行为。优先照顾老、弱、病、残、孕等特殊乘客，提供贴心服务。拾获乘客遗失物品须及时归还或上交公司寻失主，不得私自留存。积极发挥城市文明宣传员、游客导游员、急救协助员等多元角色作用。出租汽车服务质量投诉处理规定一、机构与职责县出租车投诉处理中心为全县投诉管理机构，受理社会对出租车企业及驾驶员服务行为的投诉，服务时间为每日8:00至20:00。出租管理科设专职投诉处理人员，不少于1人。县客运管理机构及企业需每月分析投诉情况，制定整改措施，每季度向出租管理科提交书面报告。二、投诉受理方式投诉可通过以下途径提交：电话投诉：0311-xxxxxxx来信投诉：元氏县蟠龙路3号来访投诉：元氏县出租管理科（蟠龙路3号）出租管理科电话：0311-xxxxxxx稽查部门转办、上级交办及相关部门移送投诉三、投诉分类投诉分为违法经营类和不规范服务类：（一）违法经营类包括：故意绕道、未经允许另载他人、强行拉客、拒载、无故中止服务、不使用计价器、违规收费、空车未明示标志及其他严重侵权行为。（二）不规范服务类包括：未提供发票、车载电台闲聊、粗暴待客、车内吸烟、未按规范使用空调音响、其他服务沟通不当行为。四、调查处理流程出租管理科负责投诉调查审核与监督，处理异地营运及严重违法类投诉；客运管理机构负责辖区内违法类投诉及不规范服务监督；企业负责内部不规范服务投诉处理，并配合管理机构调查。立案投诉按法规办理，企业须在3日内陪同驾驶员及车辆配合调查，特殊情况需提前说明。企业处理投诉须登记、调查、处理并回告结果，处理时限为3日，复杂情况可延至10日。管理机构处理时限为5日，可延至15日。五、处理监督实行社会、行业、企业三级监督：社会监督：定期召开通报会，听取社会监督员意见行业监督：定期公布企业投诉率、处理率、满意率及质量信誉得分企业监督：企业负责人为第一责任人，将投诉处理纳入考核体系六、责任追究企业投诉机构不健全责令整改，整改不到位通报批评。违法类投诉成立扣2分信誉分，不规范类扣1分。超时处理率超