北京人民检察院物业管理投标书

H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度正本北京昌平人民检察院物业管理服务项目编号:CPZCGZ--044投标书投标单位:黑龙江省远东阳光物业管理有限公司(盖章)法定代表人:(签字盖章)投标日期:年8月5日

目录第一部分投标书······················02第二部分物业管理服务报价一览表··············04第三部分物业分项报价表··················05第四部分服务项目偏离表··················10第五部分商务条款偏离表··················11第六部分服务方案·····················12第一章物业管理服务的整体设想及策划···························12一、黑龙江省远东阳光物业管理有限公司简介····················12二、昌平区人民检察院项目概况与分析·························12第二章拟采取管理模式、工作计划和物资装备情况···················14一、拟采取的管理模式·····································14二、工作计划············································15◆物业托管入驻前的工作计划································15◆日常管理工作计划·······································15三、物资装备情况·········································20第三章管理人员的配备、培训、管理·····························21一、管理处运作方式及各部门职责及人员配备·····················21二、管理人员的培训与管理···································25第四章管理规章制度和大楼档案的建立与管理······················30一、管理规章制度·········································30二、大楼档案的建立与管理··································31第五章特殊工具及备件清单···································33第六章各项指标的承诺及为完成承诺指标采取的措施·················34一、管理指标承诺·········································34二、完成承诺指标采取的措施·································35第七章应急预案应采取的措施··································36第八章拓展服务项目计划·····································44一、免费送餐服务·········································44二、制服清洗·············································44三、净菜提供服务·········································44四、商务服务中心·········································44第九章经费收支预算·········································45第七部分资格证明文件·····················46附件1菜谱附件2管理制度汇编

第一部分投标书北京市昌平区政府采购中心:黑龙江省远东阳光物业管理有限公司(投标方全称)授权x(全权代表姓名)项目经理(职务、职称)为全权代表,参加贵方组织的北京市昌平区人民检察院物业管理服务项目(CPZCGZ--044)招标的有关活动,并对此项目进行投标。为此:1、我方同意在本项目招标文件中规定的开标日起90天内遵守本投标文件中的承诺且在此期限期满之前均具有约束力。2、我方承诺已经具备《中华人民共和国政府采购法》中规定的参加政府采购活动的供应商应当具备的条件:(1)具有独立承担民事责任的能力;(2)具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度;(3)具有履行合同的能力;(4)有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录;(5)参加此项采购活动前三年内,在经营活动中没有重大违法记录;3、提供投标须知规定的全部投标文件,包括投标一览表1份,投标文件正本1份、副本4份。4、按招标文件要求提供服务的投标报价详见投标文件。5、保证忠实地执行双方所签订的合同,并承担合同规定的责任和义务。6、承诺完全满足和响应招标文件中的各项要求,若有偏差,已在投标文件中显著处予以明确特别说明。7、保证遵守招标文件的规定。8、我方完全理解贵方不一定接受最低价的投标或收到的任何投标。9、我方愿意向贵方提供任何与本项投标有关的数据、情况和技术资料。若贵方需要,我方愿意提供我方做出的一切承诺的证明材料。10、我方已详细审核全部投标文件,包括投标文件修改书(如有的话)、参考资料及有关附件,确认无误。11、我方将严格遵守《中华人民共和国政府采购法》的有关规定,且我方知道,若有下列情形之一的,将被有关部门处以采购金额5‰以上10‰以下的罚款,列入不良行为记录名单,在一至三年内禁止参加政府采购活动;有违法所得的,并处没收违法所得;情节严重的,由工商行政管理机关吊销营业执照;构成犯罪的,依法追究刑事责任:(1)提供虚假材料谋取中标的;(2)采取不正当手段诋毁、排挤其它供应商的;(3)与采购方、其它供应商或评标委员会恶意串通的;(4)在采购过程中与采购方进行协商谈判的;(5)拒绝有关部门监督检查或提供虚假情况的。与本投标有关的一切往来通讯请寄:地址:_北京黄寺大街26号院德胜置业大厦5号楼510室_邮编:__100120__电话:_传真:__投标方代表姓名:x投标方代表联系电话:投标方(公章):投标方代表(签字):日期:注:除可填报项目外,对本投标函的任何修改将被视为非实质性响应投标,从而导致该投标被拒绝。

第二部分物业管理服务报价一览表项目名称:北京市昌平区人民检察院物业管理服务项目项目编号:CPZCGZ--044序号物业管理项目服务内容报价组成合计1人工费管理、工程、保安、保洁等工资、保险、福利费等23691602办公费管理办公、通讯、社区文化等3041203设备维修费设备、设施工程、楼宇保险、绿化、垃圾清运、化粪池清掏等549004工程材料费维修材料设备、设施、维修耗材1743785保洁材料费保洁材料庭院、楼宇保洁耗材791046折旧费办公、机具一次性投入447307不可预见费预算外特殊支出549258税金169472总价合计(大写):叁佰贰拾伍万零柒佰捌拾玖元/年(小写):3250789元/年投标单位全称(盖章):黑龙江省远东阳光物业管理有限公司全权代表(签字):日期:

第三部分服务分项报价表项目名称:人工费项目编号:CPZCGZ--044序号服务内容单项报价(单位:元)1保洁22人,楼宇及户外卫生清洁,垃圾清运、绿化养护5406602客服部16人,会议室、院长办公室清扫及服务,厨师及餐厅服务,调度6578403安保10人,安全保卫、监控值班、泊车指导等2928004工程15人,设施设备运营、维修、保养,值班值守6848405事业部4人,合同服务内容的总体执行、协调,处理业主投诉193020总价2369160元投标人授权代表签字:投标人(盖章): 日期:注:1.如果按单价计算的结果与总价不一致,以单价为准修正总价。2.如果不提供详细分项报价将视为没有实质性响应招标文件。3.上述各项的详细分项报价,应另页描述。

服务分项报价表项目名称:办公及管理费项目编号:CPZCGZ--044序号服务内容单项报价(单位:元)1办公材料消耗240002管理费:按照服务项目收费提取10%作为物业公司毛利润280120345总价304120元投标人授权代表签字:投标人(盖章): 日期:注:1.如果按单价计算的结果与总价不一致,以单价为准修正总价。2.如果不提供详细分项报价将视为没有实质性响应招标文件。3.上述各项的详细分项报价,应另页描述。

服务分项报价表项目名称:设备维修费项目编号:CPZCGZ--044序号服务内容单项报价(单位:元)1水箱年检60002水箱清洗180003化粪池清掏100004通风设备及新风机组144005电梯年检6500总价54900元投标人授权代表签字:投标人(盖章): 日期:注:1.如果按单价计算的结果与总价不一致,以单价为准修正总价。2.如果不提供详细分项报价将视为没有实质性响应招标文件。3.上述各项的详细分项报价,应另页描述。

服务分项报价表项目名称:工程材料费项目编号:CPZCGZ--044序号服务内容单项报价(单位:元)1电料消耗12电梯小型耗材300003空调小型耗材100004水暖耗材573785通风设备及新风机组80006污水泵480007生活水泵9000总价174378元投标人授权代表签字:投标人(盖章): 日期:注:1.如果按单价计算的结果与总价不一致,以单价为准修正总价。2.如果不提供详细分项报价将视为没有实质性响应招标文件。3.上述各项的详细分项报价,应另页描述。服务分项报价表项目名称:保洁材料费项目编号:CPZCGZ--044序号服务内容单项报价(单位:元)1全能清洁剂4002强力洁厕剂240384消毒液3844嘉莉牌芳香球1805去污粉846(白云)牵尘液4507白云玻璃水1208(白云)不锈钢光亮剂2709钢丝球16810墩布40011条帚10812套撮子20813去渍剂8014喷壶6015玻璃毛头7016纸抽11217卫生纸98018玻璃刮条12019毛巾30020黑垃圾袋46021白垃圾袋48022马桶刷4223手套15624洗衣粉7625肥皂7026香皂4427洗手液32028高级香皂210总价79104元投标人授权代表签字:投标人(盖章): 日期:注:1.如果按单价计算的结果与总价不一致,以单价为准修正总价。2.如果不提供详细分项报价将视为没有实质性响应招标文件。3.上述各项的详细分项报价,应另页描述。

第四部分服务内容偏离表项目名称:北京市昌平区人民检察院物业管理服务项目项目编号:CPZCGZ--044序号服务项目服务内容招标文件要求投标文件对应规范备注无偏离投标人授权代表签字:____________________投标人(盖章):日期:注:需标注响应情况。

第五部分商务条款偏离表项目名称:北京市昌平区人民检察院物业管理服务项目项目编号:CPZCGZ--044序号招标文件条款号招标文件的商务条款投标文件的商务条款说明无偏离投标人授权代表签字:____________________________投标人(盖章): 日期:注:需标注响应情况。

第六部分服务方案第一章物业管理服务的整体设想及策划一、黑龙江省远东阳光物业管理有限公司简介远东阳光物业管理有限公司成立于5月,具有多年的后勤服务经验,是一家专业从事大中型企事业单位后勤服务的物业服务企业,以企事业单位后勤服务、劳务派遣、高档社区物业维护及小区社会化服务为主营业务,同时围绕服务主体开展深层次服务的专业化公司。公司在从事后勤服务过程中,积极探索向相关产业延伸,能够为客户提供多元化服务,为客户的员工生活提供更多的便利条件,如洗衣、家政、月嫂、及养老服务等,赢得了客户及其员工的一致好评。规模化经营、专业化管理、多元化服务,确立了公司在物业管理行业中的绝对优势地位。经过多年的积累和发展,公司年营业额已逾千万元,被市物业管理办公室确认为龙头企业。公司经营理念与时俱进,全体员工竭诚奉献,为客户提供无忧式管家服务,是我们不懈的追求。二、昌平区人民检察院项目概况与分析(一)项目概况1、主楼主楼占地面积6489平方米,建筑面积为17926平方米,建筑高度35米,地上八层,地下两层。地上八层部分的房间主要有:办公室共113间。其中院领导12间;干警及其它办公室101间。会议室10个;案件讨论室12个。会客室2个。多功能用房有:办案工作区、大要案指挥中心、值班室、干警备勤室、阅览室、视頻会议室、报告厅、展室、计算机机房、演播室、演播室控制室、多媒体制作室、技术用房、卫星电视机房;电教室、文印室、枪械室间,监控室等。生活、训练用房:体能训练馆1个、干警餐厅1个、小餐厅1个、开水间8个、卫生间47个、浴室2个(男、女各1间)。地下一、二层的主要房间有:辅楼地下一层为警务区、餐厅操作间;主楼地下一层为机动车停车位。辅楼地下二层为设备间和停车位。2、辅楼位于主楼西北侧,面积1000平方米。一层档案库、二层大学生宿舍、三层干警备勤室、图书馆。3、平房位于办公楼主楼后,面积为200平方米。设有接待大厅、检察长、律师、举报接待室等。4、办公楼主要设备:自管高压变配电室一座(800KVA变压器2台),电梯5部(含食梯两部),空调主机2台(770冷吨2台),另外挂空调6台,高压水泵30KVA2台、22KVA4台、4KVA2台、3KVA4台,污水潜水泵4KVA16台,生活水泵4KVA3台,通风设备7.5KVA4台,新风设备7KVA12台,建筑内安装有安防、消防及楼宇自动化监控系统等。(二)昌平区人民检察院项目特点与管理难点、重点分析昌平区人民检察院项目是集办公、学习、生活、休闲于一体的现代化办公大楼。是服务昌平区”商务花园城市”建设的重要组成部分。作为以”察民情、听民意、访民生”为百姓服务的政府部门来说,昌平区人民检察院的公众形象,也成为了昌平区的代表之一。现代物业管理下的昌平区人民检察院更有利于拉近公众距离,树立高效、严谨、亲和公众的形象。根据我方实地考察、招标文件的理解,现就物业项目特点与管理重点、难点分析如下:1、配套设施齐全、功能先进,智能化程度高。昌平区人民检察院项目配套设施、设备种类多、功能先进、专业化程度强,物业管理委托内容涉及面广,人员素质要求高,综合能力全面。2、功能齐全,集办公、行政服务、生活于一体,保持肃静、整洁、舒适的办公、生活环境是以人为本工作模式的体现。主楼设备、设施共享程度高、联系紧密、牵一发而动全身,设备运转率高,对设备性能要求高,设备管理工作责任大、巡检密度高、防范措施、应急方案科学性强。3、检察院的职能、办公的布局设计突出了安全管理。检察院的行政职能及平房接待的工作内容,客观上带来了人员流动率大,隐患系数高,安全管理难度增加等不利因素。因此采用设计科学、交接严谨的安全运作模式是物业管理工作的核心问题。4、以玻璃幕、石材为主的现代装饰风格。昌平区人民检察院主楼设计精致,装潢考究、庄严,质地精良,维护措施专业性强,需要制定专项保洁方案,进行针对性服务。5、该项目的餐饮服务有就餐人员多、服务餐数多、餐点样式全的特点,这样就要求物业管理公司具备相应管理人员,严格管理服务人员的食品卫生操作,严格按照餐饮服务要求为服务人员体检等,为检察院员工繁忙的工作提供安全、营养的每一餐。6、检察院座位代表政府形象的部门,物业服务人员的形象气质、专业素质将直接影响其公众形象,因此,强化员工培训是展示物业管理工作的价值体现;对业主采取整体化、差异化管理模式和注重信息沟通渠道的畅通、各方关系的协调,以协助营造为民、高效的政府形象。(三)、管理目标如我们在这次竞标中中标,那么昌平区人民检察院物业管理项目将是我们开拓北京市场的起点,对我们一个在发展中的公司来说其社会效益要远远大于经济效益;检察院的社会影响力和对其它单位的榜样作用要比我们取得的经济利益重要的多,检察院的广告效应是我们公司拓展业务的无形资产,它的物业管理做的好了能够提高公司的知名度和美誉度,对公司的发展有积极的推动作用。因此我们应该把检察院的管理做好,做细,做成精品,树立我们的品牌。在管理合同期内全身心为业主服务,为业主提供无忧式服务,成为业主的好保姆、好管家、好朋友。我们的目标是让检察院成为”安全、舒适、整洁、优美”的办公区域,为办公人员提供高质量的服务。根据委托管理事项和《全国城市物业管理优秀社区标准》,对项目的绿化、卫生、车辆、治安、院容院貌、食堂、设备设施等项目进行维护和管理。在项目达到达到硬件指标后,一年内创立”市优秀示范大厦”称号。第二章拟采取管理模式、工作计划和物资装备情况一、拟采取的管理模式根据我们对昌平区人民检察院的定位分析,我们确立昌平区人民检察院项目的管理模式是:在保证质量的前提下,强调成本控制意识和成本管理程序,提供质优价廉的服务产品;强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进;强调公众服务的规范化与无忧特约服务的个性化;倡导”以客户为中心”客户服务前向化的流程管理思路,建立以流程为基石的客户需求满足价值链;致力于与客户建立平等的现代契约关系,推广”平等互动”的服务文化。在确定管理模式的基础上,针对昌平区检察院的特点及实际情况,我们进一步提出了全方位物业管理的基本思路。我公司将秉承”博爱、诚信、严谨、创新”的管理理念,依托我们在已有项目的成功经营模式和经验,完善的质量管理体系,根据昌平区人民检察院在招标文件中对昌平区人民检察院的服务定位、综合公共设施的智能化程度等因素,我们拟在昌平区人民检察院采用”以客户为中心、以品质为导向”的经营管理模式。二、工作计划黑龙江省远东阳光物业管理公司将根据施工进度和物业管理服务合同履行表,分别制订前期介入、入伙接管、日常管理工作计划。◆物业托管入驻前的工作计划前期准备阶段对物业管理具有深远的意义。1、根据基本情况,成立远东阳光物业驻昌平区检察院物业管理处,公司选拔优秀人员组成管理骨干,着手招聘培训一线员工。2、委托管理合同签订后的三日内,我公司将派专业的管理人员进驻,做好各项筹备工作。3、做好各种相关的资料的接管、移交、整理工作。4、精心选派具有丰富实践经验的物业管理骨干力量。如:日常保洁人员选派40周岁以下,具备吃苦耐劳精神的女工;计划保洁人员全部选派保洁专业两年以上机械操作娴熟的员工;保安人员选派35岁以下,各方面素质比较高的员工。5、对进入物业管理岗位的所有人员都要进行军训、仪容仪表、行为举止、礼貌礼节、专业知识、操作技能等专业的培训并经过考核测评,持证上岗,以保证良好的人员素质。6、各种物料设备的准备和采购。◆日常管理工作计划由正式入伙开始至委托管理期间,管理处将严格按照各项承诺,精心管理,创造环境效益、社会效益和经济效益。1、房管、保养和维修日常事务工作安排8:00-8:30处理业主申报投诉;8:30-9:30巡视;9:30-12:00跟踪监督;14:00-15:30培训或整理资料;15:30-16:30巡视16:30-17:30开会或走访、作总结工作内容跟踪监督日常:3遍/天;入伙期间:8小时/天;巡视日常:2遍/天;入伙期间:8小时/天;走访3次/周;1遍/月;回访处理率:100%,回访记录100%。检查内容及处理方法日检项目1申报、投诉接待2车辆管理3清洁4维修5机电设备6员工宿舍7内务巡视处理方法1记录巡视中发现的问题,搜集关员或领导的反馈意见;2对巡视中发现的问题,分类处理:1)填写意见转呈表;2)填写保修项目转呈表;3)发现不合格服务,填写不合格服务处理表,并处理。4)对不合格服务追踪,并记录。周检项目全面检查大楼内外各项工作,着重对不合格项进行处理,并安排下周的大致工作;处理办法管理处主任组织事务助理、班组长,对发现不合格服务问题及时整改,严重的问题上报公;须协调的问题及时与海关有关领导协商解决。考核标准平时日检、周检、月检按照ISO9002质量体系考核标准。年终按国家建设部对”全国物业管理优秀大厦”的考核标准。2、机电设备、共用设施的日常维护计划工作内容运行值班:保障大楼供水供电、电梯空调的正常运作并做好记录;巡视:巡视设备机房和设备运行情况,做好巡查记录;秩序:搞好设备的物品管理,加强安全防范工作,维持配配电室及设备房的整洁。维修负责机电设备、设施的各项维修、保养工作,并做好记录;定期清理所管理的设备;负责对设备设施进行全面的巡视、检查,发现问题及时处理。检查项目及处理方法检查项目1、高低压配电柜2、干式变压器3、水泵4、水池、水箱5、风机6、电视监控及消防报警系统7、空调设备8、气体自动灭火系统9、消火栓10、出口指示灯11、烟温感系统12、强电电路13、灭火器。处理方法按照公司ISO9002标准,对轻微不合格项进行整改,严重不合格上报并提出整改意见。考核标准日常周检、月检考核按ISO9002质量标准;年终考核按国家”优秀示范大厦”标准考核。

3、共用设施维修、养护工作安排机电设备运行:24小时日常维修养护、处理申报投诉、跟踪监督、业务培训。主要工作房屋本体室内:小修30分钟,一般故障1小时30分,不超过8小时,较难故障3天内。48小时跟踪验证。楼梯、墙面:发现问题及时修复,每半年全面检查一次。天面:每年全面检查一次,发现问题及时处理。公共设施室内污水系统:每月检查一次,发现问题及时修补。道路车场:每天检查1遍,随坏随修;明暗沟:每周检查1遍,随坏随修;供水电气:每月检查1次,随坏随修;楼道灯:每月检查1遍,即坏即修;体育设施:每周检查1遍,即坏即修。检查项目及处理方法检查项目1、地基基础2、梁柱板主体3、墙体4、顶棚5、楼梯扶手6、门窗7、防水层8、水箱水池9、天面栏杆10、消防设施11、标识12、散水13、地面砖14、上下水管15、设备房16、道路17、路牙18、踏步台阶19、给排水20、清洁设备21、娱乐设施处理方法按照公司ISO9002标准,对轻微不合格项目进行整改,严重不合格的上报主任并提出纠正措施。考核标准日常周检、月检考核按ISO9002标准;年终考核按国家建设部标准。4、保安日常管理工作安排定岗检查24小时,门岗流动巡查消防设施:1遍/周;车辆停放、安全:24小时;车辆保管:24小时;突发事件:保安员到达现场;学习训练学习法规:1次/周;训练:3次/周;训练培训以保安部安排为准检查项目及处理方法检查项目1查可疑人员、外来人员;2查违章停车、出租车、外来施工;3查漏水、漏电现象4查房屋本体和公共设施情况;5听从安排帮助检察院某些工作;处理方法按照公司ISO9002质量体系标准,对轻微不合格项汇报队长及事务助理,严重不合格的上报主任。考核标准平时按ISO9002质量考核标准;年终按国家建设部规定的考核标准。5、清洁日常事务工作安排7:30-8:30楼内清理、大院清洁;8:30-11:30循环保洁;1:30-14:30楼内清理大院清洁;14:30-17:30循环保洁;工作内容道路清洁2次/1天;篮球场:2次/周保洁8小时/天;楼梯保洁清扫1遍/天,清洗2次/周;垃圾清运清运1次/天;地面保养打蜡洗地1次/2月检查项目及处理方法检查项目1、道路、散水、地沟2、停车场3、垃圾箱、化粪池4、健身房5、宣传栏6、楼道、楼梯7、窗、墙面、扶手、消防栓8、天台9、干警室10、办公室11、多功能室12、餐厅13、浴室14、卫生间。处理方法按公司ISO9002质量体系标准,对轻微不合格项自行关闭,严重不合格项上报事务助理和主任并提出整改方案加以纠正。考核标准日常日检、周检、月检按ISO9002质量考核标准;年终按国家建设部标准标准。6、绿化日常维护工作安排每日7:30-8:30浇水;8:30-10:00修剪;10:00-12:00养护。工作内容绿篱造型修剪做到平整圆滑,花球造型优美;春夏每2个月一次,秋冬3个月一次;缺苗需在一周内补种。乔灌木每3个月使用复合肥施肥一次;及时修剪枯枝、病枝、妨碍观瞻和活动的纸条,保持乔木干高2.5米以上。盆栽摆在室内外的盆栽要及时修剪、浇水,按季节或长势进行更换;定期擦拭叶面,保证叶面及花盆清洁浇水室外绿化按季节不同,根据植物习性随时增加、减少浇水次数,因天气原因出现特殊情况时,特殊处理;室内盆栽按植物需要进行浇水,保证植物不因缺水出现萎蔫。植保倡导生物化防治、人工防治,尽量使用高效低毒农药;使用农药必须在晴朗无风的天气一次性完成,喷药后4小时内下雨的,要待晴天后重喷检查项目及处理方法检查项目1、植物配置是否合理,乔灌花草齐全,绿地较充分,无裸露土地。2、花草树木生长正常,修剪及时,无明显枯死杈及病虫害侵害现象。树木缺株率在4%以下,花卉缺株率在5%以下;树木基本无钉栓、捆绑现象。3、绿地清洁,无杂物,无堆物堆料、搭棚、侵占等现象,设施基本完好,无明显人为损坏4、盆缸清擦干净,无污渍。5、花盆盆土需有填充物,摆放一致。6、浴缸、套桶底部应密封良好,发现漏水后应在24小时内更换。处理方法按公司ISO9002质量体系标准,对轻微不合格项自行整改,严重不合格项上报事务助理和主任并提出整改方案加以纠正。考核标准日常日检、周检、月检按ISO9002质量考核标准;年终按国家建设部标准标准。7、餐饮日常工作工作安排5:30-7:30早餐制作;7:30-8:30早餐服务;8:30-9:30餐后清洁消毒9:30-11:30物料准备及午餐制作11:30-13:30午餐服务13:30:-14:30餐后清洁消毒14:30-17:00晚餐制作17:00-19:00晚餐服务19:00-:19:30餐后清洁消毒工作内容菜谱编排每月编辑一次菜谱,每周菜谱不同,交业主审核,经过后实施(见附件1菜谱)早餐服务中西式早餐午餐服务8荤10素2汤2水果晚餐4荤6素1汤2水果桌餐服务按院里具体要求制作检查项目及处理方法检查项目1、食品卫生2、食品的储存3、餐厅服务人员个人卫生4、餐具消毒情况5、电冰箱是否正常6、餐厅制作间的码放处理方法按食品卫生法,对轻微不合格项自行整改,严重不合格项上报事务助理和主任并提出整改方案加以纠正。考核标准日常日检、周检、月检按ISO9002质量考核标准;年终按国家建设部标准标准。8、客户服务部日常工作工作安排客服专员:8:00-10:00电话客服报修记录10:00-12:00派工维修13:00-15:00工人维修情况反馈15:00-17:00回访会务人员:根据检察院会议安排准备会议室工作内容客服专员1、维修记录2、投诉处理3、回访4、协调维修工作安排5、服务满意率调查会务人员1、会议备品准备2、开水供应3、会议室的保洁商务中心1、代订火车票、飞机票、客车票2、打字、复印3、酒店预订4、报纸、信件收发工作检查项目及处理方法检查项目1、维修记录是否完善2、接电话语气是否礼貌3、会议室的卫生处理方法对轻微不合格项自行整改,严重不合格项上报事务助理和主任并提出整改方案加以纠正。考核标准日常日检、周检、月检按客户服务部管理制度考核标准;年终按公司标准。三、物资装备情况1．物业管理用房为创造一个良好的工作环境,依据《物业管理条例》的规定,以及结合本物业项目的特点,除各类设施设备机房外,物业管理用房还包括:管理服务用房;管理处接待、办公用房;保安、保洁、工程维修、摆放工具设备、维修材料、清洁物料和更衣等的管理用房和仓库。2．物业管理用房的配置要求(1)管理处办公用房:划分为客户接待和办公两个区域,场所面积按建设部相关文件执行。(2)工程维修作业工作室:需放置梯子、台钻等设备及备品备件仓库等。(3)保安、保洁人员休息、更衣室:放置更衣箱、凳子、保洁工具等。以上配置除管理用房外,其它用房可利用车库等多余房间,以不侵占正式办公用房为宜。总的原则是,给客户带来方便,提高我方人员工作效率。3．管理设施的配置要求(1)办公设备(2)办公用品:A．电话B．电脑及打印机C．办公桌椅D．资料柜E．办公文具．G．其它A．打印纸B．各种表格C．笔D．笔记本E．计算器F．直尺G．其它

第三章管理人员的配备、培训、管理一、管理处运作方式及各部门职责及人员配备(一)管理处运作方式1、管理处实行经理负责制的直线领导形式,下设设备部、保洁绿化部、安保部、客服部、餐饮部、后勤保障部六个部门,实施直线经理与各部门工作相互协调,共同做好组织中的各项工作。2、管理处经理集指挥与职能于一身,全面掌握日常工作及人员状况,减少失控,明确各项工作的安排及临时任务的下达,均由管理处经理直接安排,各部门主管下属的员工直接向主管负责,各部门主管直接向管理处经理负责。(二)部门职责及人员配备【设备管理部】设备管理部负责整个项目的维修养护服务,包括给排水、供配电、强弱电系统、空调通风系统、天然气系统、消防系统等公共设备设施的维护和保养服务。【建筑修缮服务部】建筑修缮服务部负责建筑物及建筑物内基础设施设备的维修养护服务,包括建筑物楼内外墙体、建筑物装潢装饰、基础设备设施、家居座椅等设备设施的维护和保养服务。【保洁绿化部】保洁绿化部负责区域内的环保工作,及公共区域内的卫生和绿化工作。【客服部】客户部主要负责对外之间的联系处理包括维修资金管理、档案管理、报修投诉等事宜协调各部门工作,并提供院内会务接待管理等专业人才。【安保部】安保部负责院内治安、交通与消防管理工作,包括门岗服务、车辆管理,监控管理、治安管理等服务。【餐饮部】餐饮部主要负责院内餐厅管理工作,包括餐厅物资管理、各操作间卫生监督管理,餐厅饮食管理等。【后勤保障部】后勤保障部负责院内物质的采购及库存管理工作,包括设备部和房屋修缮部基础设施的零配件和新设备设施物资、餐厅物资、保洁物资、安保物资、客服办公用品等物资的采购和管理工作。1、管理人员的配备管理人员选聘流程表项目规划项目规划项目人员选聘淘汰甄选确定和选聘有能力的人定向培训本着能者上,庸者下的用人理念,不断完善项目的用人环境定期绩效考核2、人员的配备程序:制定托管项目用人计划。确定职务以及履行职务所需的行为,最终形成职务说明书与职务规范。确定人员来源。经过外部招聘与内部选拔机制聘请有专业技术知识,和一定管理能力的适应项目岗位职能描述的专职人才。1、确定被选人员。确定四项用人标准:ⅰ、德才兼备,德为第一ⅱ、能力与贡献,”职以能受,爵以功勋”ⅲ、文平与水平,管理层人员必须具备相应专业学士学位以上学历,在岗位拥有5年以上管理工作经验。ⅳ、经验与年龄,本着不拘一格降人才的理念,只要有能力,符合前三点要求,经验与年龄界限能够适当放宽。2、甄选—确定人员甄选过程是极其严谨和系统的。其中包括申请表的审核、应聘者的笔试答卷、面试考核、绩效模拟测试、履历调查、体格检查等考核项目。3、人员定向—安排到适合的部门管理岗位4、工作业绩考核、决定续聘、调动、升迁、降职、或辞退。明确四相考核标准:ⅰ、素质:品德素质、身体,个性等。ⅱ、能力:专业能力、处事能力、组织能力,人际交往能力、创造能力、领导能力、文字和口头表示能力。ⅲ、工作态度:敬业精神、积极性、纪律性、协作性、责任性、出勤性。ⅳ、工作业绩:完成任务、工作效率,管理业绩。3、管理人员选聘标准(1)高政治素质。(2)良好道德品质,应克勤克俭、廉洁奉公、工作认真、生活正派、平易近人、言而有信。(3)相应的业务知识和水平,必须是岗位上的专家,具备一定的技术水平和能力。(4)良好的决策能力,”多谋善断,当机立断”。(5)较强的组织协调能力,能够按分工协助的要求合理调配人员,布置工作,善于协调内外关系,创造和谐融洽的氛围。要有健康的身体,强健的体魄。4、管理管理人员的任职要求【管理处经理】·获得本科学士学位以上学历。·具备行业岗位资格证书,从业以上。·全面负责管理处内部管理、业务服务及房屋设备设施运行与维护保养、保安服务、保洁服务、客户服务、应急处理等工作。·负责院内服务质量控制和费用控制。·具有一定的公共关系协调能力、语言交流能力、文字表示能力,能协调公司与院内关系,并能处理一些突发性事件的能力。·外表端庄、举止大方、有涵养,具备一定的对外礼仪知识及技能。·有良好的团队精神和沟通技巧。【经理助理】·大专以上学历。·具备行业岗位资格证书。·拟制院内服务计划、费用预算、负责院内服务的质量控制。·负责院内意见及建议进行分析、落实和安排处理保持与院内的畅通沟通。·负责员工考核和请假审批及工作考核。·负责各部门员工的培训及绩效考核的编制。·负责管理处办公用品的管理与维护。【设备主管】·具有相关操作证及上岗证。·具有大型企事业单位工程设备维修及养护经验,从业以上。·负责设备设施的正常运行于维护保养,并负责设备部的日常管理,了解设备工作状况,合理制定每日工作内容。·负责公共设施能耗管理或节能工作。·编制突发事故的应急处理预案。·负责费用预算的编制与成本控制。【建筑修缮主管】·具有相关操作证及上岗证。·具有大型企事业单位建筑工程基础设施维修及养护经验,从业5年以上。·负责院内房屋设施设备的维护保养与质量控制,能合理降低维维护保养服务过程中的费用预算,优化作业工作。·负责对房屋设备维修保养的工作的计划实施,与房屋维护保养记录备案。·具有电工、木工、泥瓦工等技术相关经验。·有良好的沟通能力及设施设备记价预算能力。【保洁绿化部主管】·具有大型企事业单位后勤保洁绿化的经验从业5年以上。·具有良好的团队精神和沟通技巧。·能制定专业的保洁与绿化工作细节。·负责安排人员完成院内提出特约的服务。·负责对保洁人员工作的督导与监管。·负责对绿化区的规划与养护工作。【客服部主管】·具有大型企事业单位后勤客服部管理的经验从业5年以上。·具有服务质量管理理论知识及相关礼仪知识。·有良好的沟通能力及迅速灵活的应变能力。·负责物业单位与院内的公共关系维护。·负责院内对内外组织的礼仪活动及会议服务等。·负责对客服人员的培训及考核、编制礼仪标准规范。【安保部主管】·具备物业保安人员上岗证。·具有大型企事业单位后勤安保管理经验,从业5年以上。·负责突发事故应急处理的现场协调。·负责对保安的工作进行督导,对各岗位保安进行安保质量控制。·负责对消防设施及安保设施检查和管理。·负责对安保的培训及消防系统安全知识的培训。【餐饮部主管】·具有营养师及餐厅管理相关岗位资质认证。·具有大型企事业单位餐饮部管理经验,从业5年以上。·负责食品安全、卫生防疫监控管理。·负责产厅人员管理及餐厅岗位绩效考核。·负责餐厅营养膳食的编制提出合理膳食搭配方案。·为人正派,廉洁自律,自觉维护院内利益和形象。【后勤保障部主管】·具有良好的职业操守,敬业精神及责任感,工作原则性强。从业5年以上。·负责物资成本管理、货品控制等相关工作。·负责协调各部门采购工作,编制采购合理化预算方案。·负责制订和完善采购管理制度,并对下属执行情况进行督促、检查、考核。二、管理人员的培训与管理(一)管理人员的培训1．培训承诺各类服务人员上岗培训率达到100％,各类专业人员持证上岗。2．培训计划公司的人员培训是管理水平不断提高的根本保证。为此,公司根据自身发展的需要,建立了自己的培训体系。培训体系的构建根据项目的具体实施方案而定,每年都组织物业高级管理人才培训班和不定期的各类专业的培训班。培训师资由公司高级以上的专业管理人员和外聘一些专家、学者及境外资深物业管理专家担当,讲授物业各项目专业知识和各类物业的管理,从物业管理的规范服务、运用实际技能到物业管理人员的配备及具体工作实施的筹措等。

3、管理培训流程公司培训计划公司培训计划客户委托培训培训对象需求分析明确培训目的,制定培训大纲编制教学日程,确定培训教师实施培训教学培训过程质量监督小组讨论,学习总结质量跟踪调查,送陪单位意见反馈总结意见,提供下次培训方案4．管理处经理、副经理培训经过培训使培训人员能独立操作一个后勤托管项目,使其具有有较强的公关意识与协调能力,掌握物业管理的法规政策,懂得各类物业项目工作统筹安排,掌握资金的运行原则和资金的正确使用,成为后勤托管项目经理。5．各部门主管培训经过培训,能协助物业经理的工作,做好各自岗位的本职工作,制定部门岗位责任制,协调各部门、各岗位之间的关系,定期或不定期地对下属进行岗位培训。(1)管理处经理、副经理培训内容 物业管理法规(物业管理现行法律、法规知识,社会治安条例,案例分析)。物业管理常识(物业管理理论,人员配备,管理方案制定及管理运作相关知识)。质量管理(ISO9001、ISO14001、贯标知识)。不同类型的物业管理及运作模式(办公楼管理,国内外物业管理)。物业各类专业管理(空调、电梯、管道给排水、天燃气,室内装修及餐饮管理)。公共关系学(公共关系理论及不同场合下的礼仪礼节)。(2)各部门主管培训内容1)设备部设备部管理手册。各类岗位职责。各类工作制度。各设备设施的位置及操作细则。各机房规章制度。交接班制度。保修单操作流程。紧急情况处理流程。各机电设备设施的维修保养计划。安全操作手册。设备台帐、设备运行记录、设备检修记录。备品备件申领制度。对外服务礼仪及沟通技巧。节能意识培训。2)安保部安保部管理手册。各类工作制度。各类岗位职责。各保安设备设施位置。公共区各通道钥匙领用及移交制度。交接班制度。巡检路线图、巡检流程。对讲机使用及呼叫规范。各类保安工具使用。消防培训(消防设施的位置、消防设备器材使用、消防制度、报警程序、紧急疏散程序集路线)。保安计划的制定与实施。对外服务礼仪及沟通技巧。外来人员登记审查程序。3)保洁绿化部保洁绿化部管理手册。各类规章制度。各类岗位职责。交接班制度。各类公共区域的清洁要求。各类设备设施的情节流程。清洁器具及工具的使用要求。情节剂的使用要求。各类清洁用品的申领制度。突发事件处理流程。对外服务礼仪及沟通技巧。节约能源意识。绿化园艺常识。4)客服部门客服部管理手册。各类规章制度。各岗位职责。交接班制度客户服务的具体标准规范。保修员的保修档案管理域操作流程。会务人员的接待标准与礼仪规范。服务政策的解释与宣传,服务纠纷的处理。5)餐饮部餐饮部规章制度及工作程序。菜式营养搭配管理。餐厅的服务标准与服务程序。餐厅服务员卫生制度。餐厅卫生制度。厨房委卫生制度。各操作间卫生及管理制度。6)建筑修缮簿建筑修缮部制度及工作程序各部门规章制度工程造价及材料选配工程监理及各项装修技能理论工程修缮流程与报修总结工程材料出库流程7)后勤保障部采购部管理手册。各类规章制度。办公用品、设别设施、餐饮采购基本知识,采购产品技术指标与价格。采购流程、。采购监督规范。库存管理规范。物品损耗与申领流程。(3)管理人员的管理各部门之间的管理及考核公司的管理是本着建立一个长期稳定的营运项目组织为基本原则经过以下七个个方面达到人员管理的目的。制定项目计划,统一思想。明确组织权限。项目环境分析。内部状况评价。融合培训、绩效体系,完善组织工作,提高组织工作效率。达到客户满意度。控制目标,确保部门绩效考核目标值的科学性。确保对部门运作管理的规范性,对部门运作活动起到监督、检查和激励的作用。鉴于各部门的考核采取差异化的控制方式对设别部、安保部,保洁绿化部、客服部、餐饮部、后勤保障部考核指标由专项工作指标和综合管理能力指标构成,制作部门考核表,一便在工作中发现问题,总结问题,从而解决问题。部门考核表指标项目权重目标值实际值备注综合能力管理指标综合管理效果20%总经理评价70%各部门主管评价30%宣传工作开展情况改进与创新工作开展情况专项工作指标专项工作一80%由管理部在每月工作中报送专项工作二

第四章管理规章制度和大楼档案的建立与管理一、管理规章制度科学完善、合理量化、健全实操的管理规章制度是我们取得成功的重要法宝。如接管成功后,我们将严格按照ISO9000国际标准及本公司质量体系文件要求,实施专业化、规范化管理。我们还在ISO9000的基础上,按照ISO14000环境质量体系的要求,拟定了相应的规章制度,进一步加强管理,提高服务质量,改进环境和预防环境污染,实现良好社会效益、环境效益和经济效益。拟定有关的各项规章制度共计24条。具体内容详见附件2《管理规章制度汇编》。(一)公共管理制度公共设施管理制度消防管理办法停车场管理办法用电管理规定文化健身场所管理规定楼宇天台管理规定(二)管理处各部门管理制度客户服务管理制度工程综合管理制度设备综合管理制度供电设施管理制度给排水设备管理制度电梯管理制度餐饮服务管理制度保洁管理制度绿化管理制度安全管理制度车辆管理制度消防管理制度质量体系管理制度日常行政管理制度办公用品管理制度服装管理制度文书档案管理制度人力资源管理制度

二、大楼档案的建立与管理物业档案资料的建立与管理是物业管理工作的重要组成部分,科学、规范的档案管理能够为专业的物业管理提供有力的支持。针对昌平区人民检察院的实际情况,我们拟采取系统化、电脑化的管理手段,对办公楼物业管理档案进行全面的收集和管理。(一)档案资料的建立及分类1．档案资料的建立。(1)采取系统化、科学化、电脑化的先进手段收集储存资料;(2)将收集到的资料进行细分,分类标准严格按照建设部《关于修订全国物业管理示范住宅小区(大厦、工业区)标准及有关考评验收工作的通知》发布后的新标准执行,做到条理清晰,分类合理,便于查阅。(3)按照资料载体的类型采用恰当安全的保存方式。(4)所有资料档案实行”双档”(电脑档案、文本档案)管理。类别资料内容保安及车辆管理保安管理资料A:日常巡查记录、交接班记录、值班记录B:保安训练计划和考核记录C:大院及大楼安全防范措施D:查岗记录E:物资搬运放行记录、紧急事件处理记录车辆及停车场管理资料A:停车场出入登记记录B:交通疏导图C:停车场安全防范措施及设施记录D:车辆管理记录、车辆详细资料环境卫生管理环卫设施资料A:环卫设备、工具统计表B:环卫设备、工具更换记录清洁卫生管理资料A:清洁卫生检查标准及记录B:国家环保标准:排烟、排法、噪音C:处理污染事件记录D:消杀及垃圾清运记录绿化管理绿化资料A:绿化规划图低B:绿化设施统计表C:绿化保养计划及记录D:绿化检查标准及记录精神文明建设文化资料A:活动计划实施方案、总结记录B:文化活动图片及录像记录C:传媒报导D:文化活动场所等设施使用情况管理效益经济效益A:物业管理费用收缴统计表B:有偿经营服务统计表C:物业管理整体项目经营统计表社会效益A:本物业管理项目所获取的荣誉称号B:舆论相关报导(二)物业档案资料的管理1、档案资料管理运作流程:管理处重要资料(如昌平区人民检察院提供的资料)接收必须经过管理处主任或指定负责人验收,完善交接手续后立卷归档,管理处日常管理文件(如管理处通知、通报等)按照远东阳光物业制定的文件管理程序发放及接收手续,并立卷归档。客户提供的资料客户提供的资料管理处建立的资料文档管理处办公室档案管理借阅文件作废文件张贴文件复印文件档案资料建立及管理运作流程示意图2、档案资料管理要求:(1)设立专门的档案管理员;(2)档案资料由管理处办公室统一管理。(3)明确收集、整理、分类、编号、登记、录入电脑、入柜、借用、检查、销毁等各项管理流程。(4)采用多种形式的文档储存方式(如电脑磁盘、录像带、录音带、照片、图表等),并采取相应的储存、保管方法。(5)对原始文件、合同等重要资料必须严格管理,借阅、复印等必须经管理处主任审批。(6)管理处主任负责审批档案保存数量、保存期限以及是否有效和作废。(7)注重档案管理信息开发,根据工作需要和档案库存情况编制各种专题资料。(8)办公室每季度对档案资料管理情况进行检查。(9)要求全体员工树立档案意识、保密意识、严格执行《档案管理制度》。

第五章特殊工具及备件清单昌平区检察院物业服务中心设备配备计划类别名称单位数量单价(元)备件名称单位数量单价工程维修工具一览表维修用车辆176800零配件件9600疏通机台35000零配件件5000台钻台13000零配件件600冲击钻台1980零配件件327手提切割机台1350零配件件117台式砂轮机台11500零配件件500手抡电钻台2240零配件件160电焊机8KVA台1450零配件件150台钳套275零配件件50大管钳把430零配件件40数字万用表部2250零配件件167指针万用表部1100零配件件33摇表部1180零配件件60接地摇表部1200零配件件67高压摇表部11000零配件件333电梯专用工具套1500零配件件167电工组合工具套7200零配件件1400综合维修工具套11500零配件件1500高空作业工具套1500零配件件5005档铝合金组合梯架3300零配件件90011档铝合金组合梯架1750零配件件750拖线盘套2600零配件件1200平板车辆1500零配件件167

第六章各项指标的承诺及为完成承诺指标采取的措施一、管理指标承诺1、总体指标公共服务达到等同于《北京市物业管理公共服务等级标准》中的一级标准;院方对物业工作满意率达到100%。2、管理指标全面参照ISO9000质量管理体系建立项目质量管理,确保服务质量持续改进。3、分项目标客户服务:

客户服务满意率95%以上。

有效投诉率1%以下,处理率100%。

回访率100%。安保服务:

重大管理责任事故发生率0.

一般管理责任事故发生率0.1%以下。

安保人员不出现任何违法违纪问题。维修保养服务:

房屋完好率100%。

维修及时率100%。

维修合格率98%。

设备完好率100%

消防设备完好率100%。

停车场设备完好率100%

维修回访率100%。

维修服务满意率98%。保洁服务:

卫生、清洁率达到100%。

保洁服务满意率98%。绿化养护服务:

绿化成活率98%。

绿化养护合格率98%。

绿植租摆满意率100%。餐饮服务:

食品卫生合格率100%。

员工个人卫生合格率100%。

每餐餐具消毒率100%。

提供餐点口味满意率98%。二、完成承诺指标采取的措施为加强对本公司服务、环境和职业健康安全管理服务体系考评活动的管理,确保公司管理方针和目标的实现,以便于持续改进和完善一体化服务体系,满足客户对服务的要求及公司自身业务水平的不断提升,公司将制定服务质量考核管理方案以及激励系统。◆服务质量考核管理(1)总经理主持考核活动(2)管理者代表负责向总经理汇报质量管理体系运行情况,提出改进建议。(3)品牌管理部为本方案的主控部门,负责本程序的编制、修订并监督实施;负责准备考核所需要的材料,编制考核计划和考核报告并组织实施;负责考核会议记录、存档,并协调有关部门对评审后的纠正、预防措施进行跟踪验证。(4)各相关部门负责资料累计,提供与本部门工作相关的评审所需资料,并负责实施考核中提出的相关纠正、预防措施。◆激励系统(1)激励是我们人性化管理的主要方式。尊重个体权利,保持团队希望。服务业主、使用人和创造经济、社会双重效益是权衡考核的唯一标准。(2)思想工作机制重在激发潜能,形成共享的价值观,充分发挥群众效能和工作积极性。引导员工动机,尊重个人情感。而且针对个性心理做适时的思想工作。工作方式有谈心、座谈、家访等。(3)奖惩机制在实际工作中以奖为主,以惩为辅,坚持优胜劣汰,奖惩分明。经过奖励”引”着员工往前走,经过惩罚”打”着员工向前走。做到人人有动力,个个有压力。奖励的类型有物质奖励和精神奖励等。(4)经过文化活动的开展,增强凝聚力和向心力,增强员工的自信心和认同感。经过文化的凝聚功能、引导功能、约束功能把员工的目标和公司的目标紧密结合起来。方式有集体活动、旅游、生日会、家庭日酬谢家属等。(5)在以上人为本的激励系统中,将进行适时管理,充分发挥每位员工的主观能动性,增强主人公意识和自我实现意识,使其在授权范围内创造性地开展工作。这种方式在我们的实际工作中已经取得了较好的效果。

第七章应急预案应采取的措施◆目的:确保在发生突发事件或紧急情况时,能迅速、果断地进行处理,确保客户及工作人员的人身安全,降低对环境的不良影响,减少财产损失。、◆范围:适用于我公司受托管项目内发生的设备故障、突然断电、断水、盗窃、火警、争吵、斗殴、自然灾害等各类突发事件或紧急情况。◆职责:1、安全管理人员负责各项目之间人员协调及相关方紧急支援。2、安全主任负责抢险现场的指挥督导。3、公司相关人员应服从上级领导的调配,支持救护或抢险。4、安全岗位当值人员负责安全防范及紧急抢险处理、维护秩序并保护现场。5、工程维修组织专业公司人员负责水、电等设备供应及抢修。6、相关岗位人员应严守岗位,听从指挥,积极支持救护或抢救。◆内容:一、设备故障处理规程1．故障分类设备在运行中,凡由于人为或非人为因素造成不能提供正常情况均为故障,凡故障发生时,均应视情况分重大故障和一般故障两级处理。重大故障包括:人身伤亡事故;设备故障导致经济损失达人民币几万元以上;因故障引起整个大楼停水、停电、停气;发生火灾等。除上述重大故障外,其它为一般故障。2．重大故障处理职责凡发生重大故障,由值班人员马上报告管理处主任并按相关应急处理程序采取措施,管理处主任接报告后应立即到现场指挥故障处理。对于一般故障,管理处主任可授权值班负责人处理。3．故障处理通则(1)发生故障时,值班员应立即处理,一般故障应先汇报后处理,事后作好记录。重大故障应一面处理,一面汇报,无法处理的应尽快报告管理处主任。(2)根据表计的指示和设备的外部征象,判断故障的全面情况,尽快限制故障的发展,迅速地排除危及人员及设备安全的因素。(3)最迅速地恢复设备(设施)至正常运行状态。(4)处理故障必须迅速、正确、果断、镇静。不得违反安全规程。(5)管理处主任是处理故障的全面领导人,负责调动、安排有关人员采取相关措施。(6)对于需要立即抢修的设备,值班员应判断故障部分和性质后在工程技术人员到达之前,把工作现场安全措施作好。(7)发生故障应仔细注意表计和信号的指示,并记录操作的时间和故障现象。二、电梯困人救援规程1、电梯故障,应由电梯工解救被困乘客。2、轿顶操作放人程序(1)确认故障电梯号及该电梯所停层数(如N层),并通知乘客”救援在进行中”。(2)到停层的上一层(N+1层),用Δ形钥匙打开该电梯的厅门。(3)进入轿厢顶,将”检修开关”转到”检修”位置;注意:”检修开关”未转到”检修”位置时不得关厅门,以免电梯突然运行。(4)关上厅门,按”上行”或”下行”按纽,将电梯轿厢在最近楼层平层。(5)将”门机开关”打开,用手盘动门机将门推开放人。(6)放人完毕,将”检修开关”转回正常位置。注意:此时要保持厅门为打开状态。(7)将”门机开关”复位,关好厅门。3、机房操作手动放人程序(1)如轿厢门处于半关闭状态,则应先将其完全关闭。(2)利用电梯对讲或其它方式,通知轿厢内的乘客保持镇静,并说明轿厢可能随时移动,不必惊慌。(3)进入机房,关闭该故障电梯的电源总开关。(4)插入松抱闸手柄,并小心将抱闸撬开。(5)根据负载情况盘动飞轮,使电梯降(或升)至最近一层门口为止(由钢丝绳上油漆标志确定)。(6)打开厅门及轿厢门放出乘客。(7)用手把门关好。(8)确认所有楼层电梯门锁好。(9)维持电梯电源切断状态。(10)放人完毕通知电梯维修工作进一步检查。三、供电电源停电故障处理规程电源故障分以下几种情况处理:1、在接到供电部门发出的停电通知后,管理处应在一小时内通知各单位。2、正常情况下的倒闸操作,管理处接到通知后,提前一天发出停电通知。3、若供电系统全部停电,启动发电机组,保证供电需要。4、如因大楼内故障引起供电回路停电,应在排除故障后恢复送电。5、如设备或线路的电气联络部分发热、发红,不能继续运行时,应设法将负荷倒换至其它设备线路供电或者降低负荷,并继续观察,采取相应措施。6、低压配电盘母线、及其引出线故障时,应将故障段母线隔离,然后设法对未受影响的部分恢复送电。四、停水及故障处理规程1、接到自来水公司发出的停水通知后,管理处应在一小时内通知各单位。2、若安排水池清洗,管理处应提前三天以书面形式发出通告,通告内容包括清洗时间、停水时间、影响范围等。3、给排水设备故障一般处理程序4、供水泵出现故障时,值班人员应马上启动备用泵,然后及时对故障泵进行维修。5、排污泵出现故障时,应迅速抢修,若一时不能修复,应准备临时借用设备。6、若供水管网出现故障、发生泄漏等影响正常供水,值班人员应立即关闭泄漏部位前端阀门,及时通知有关人员抢修。7、排污管、雨水井等因堵塞造成下水不畅、浸水等,立即组织人员疏通。五、空调故障处理规程1、当主机发生故障时,启动备用机组投入运行,而且检查排除故障。2、由于检修或其它原因导致冷却水或冷冻水大量外泄时,应立即停止系统的运行,排除故障后再补水投入运行。3、当故障停电时,立即关闭机组。待恢复供电后,再重新启动运行,同时做好记录。六、盗窃、匪警的应急处理1、安保人员遇到或接报现行使用暴力或其它手段(如打、砸、抢、偷等)强行索取、毁坏财物或威胁客户人身安全的犯罪行为时,应立即前往事发现场迅速制止犯罪,并通知相关部门。2、安保人员在处理事件时,要保持镇静,控制事态扩展,设法制服罪犯,同时确保自身安全。3、安保人员在处理事件过程中,可随时经过通讯设备与相关人员取得联系,协助对现场进行追踪、录像。4、安保人员要密切注意现场情况,并向项目管理处主任报告。5、安保人员可根据事发现场状况拨”110”6、安保人员负责保护现场,等待公安机关人员前来勘察,并协助调查。7、现场如有人员受伤,拨打”120”或就近送医并报警;若现场有内部员工受伤,应考虑现场急救,同时拨打”1208、项目管理处组织当班人员做好时间处理记录,并在一个工作日内以《特别事件报告》或书面报告形式报告安全部或公司领导。七、火警处理灭火原则:先救人后救火,先重点后一般,先控制后扑灭。

报警方式:1、感烟(温)探测器。2、手动报警按钮。3、消防对讲电话。4、外线电话、值班对讲机。

报警处理:1、消防中心值班人员(以下简称值班人员)接到火警信号或报告后,立即确认火警发生的地点、状况、报告人姓名及联系方式。2、值班人员立即通知附近当值安全主管前往火警现场确认,双方随时保持联系,追踪现场情况。3、发现现场有火情按下面两点执行。4、发现是误报警,由值班人员分析原因,作出相应对策,并记录于《运行记录》。5、发现有人故意破坏消防设施,立即上报项目管理处主任处理,情节严重的送交公安机关处理。

初起火灾处理:1、确认现场有火情,值班人员立即通知义务消防队,并利用火警现场附近的灭火器、消防栓灭火,尽力把火灾扑灭在初起阶段。2、值班人员立即向项目管理处主任报告,并根据火灾情况,拨打”119”3、管理处主任接到报告后,立即赶赴火灾现场指挥灭火。4、消防箱水带出水压力小时,值班人员应及时启动消防泵。5、通知消防公司报账消防设备正常运行,并协助灭火。6、火灾扑灭后,岗位当值员负责保护现场,消防中心值班人员协助调查着火源,做好记录,并在一个工作日内以《特别事件报告表》或书面报告形式报安全部公司领导。7、发生火情向周边项目蔓延按下条执行。

扩大火灾的处理:1、若火势无法控制,由值班人员立即拨打”119”2、值班人员向项目管理处主任报告,经理担任灭火救人工作临时指挥,负责布置救人,疏散、警戒、灭火工作,同时向公司领导报告。3、义务消防队员启动消防车前往灭火,还可用消防箱、喷淋头灭火。4、岗位当值员负责现场警戒,维护公共秩序。5、岗位当值员负责引导消防大队进场,协助灭火救人。6、消防大队到达现场,管理处主任及时向消防支队领导报告火情,服从统一领导,按照统一部署,带领员工执行。7、管理处其它人员及时疏散人员、物质到安全区,负责伤员狐狸,组织人员疏散时严禁使用电梯,应徒步从消防楼梯疏散。8、岗位当值员负责检查、核实人员是否安全撤离火灾现场。

运行人员根据甘丽初配备的消防设备操作,各消防设备操作如下:1、启动相应的消防栓系统、喷淋系统、放排烟系统等设备设施。2、迫降所有电梯,确认电梯内无人后关闭电梯。消防电梯由消防大队支配使用。3、启动相应的消防风机。4、切断相应非消防电源。5、经过广播疏散人员,内容为:女士们、先生们,现在发生火灾事故,请不要惊慌,有关人员正在处理中,为了您的安全,请立即从楼梯往下疏散,火警安全区为室外广场。必要时,知道人员疏散。6、柴油发电机房着火,启动柴油发电机房钢瓶放气灭火。7、电脑机房场所着火,启动该区钢瓶放气灭火,也可通知就近人员去机房门口按放气按钮灭火。

灭火注意事项:1、因电器故障短路引起着火,应迅速切断电源,用干粉灭火器或其它阻燃材料进行扑救。2、因汽油、柴油等着火,若有供油阀,应迅速关闭现场输油管道阀门,用干粉灭火器或其它阻燃材料进行扑救。3、液化石油气等燃气着火,应迅速割断所有可能的气源,用干粉灭火器或其它阻燃材料进行补救。

火场烧伤者急救:1、用正确方法迅速把身上的火扑灭。2、义务消防队救护组负责急救工作,初步处理方法:创面用急救纱布、洗净的布单、三角巾或衣服等细心包扎,包扎时避免开水泡,以防感染,包扎不应太紧,以防创面受压。3、经过初步处理后,立即送医院治疗,伤员转运途中要保持其呼吸畅通。八、斗殴及暴力事故的处理

安保人员接报有争吵、斗殴的现象时,要及时制止,情况特殊时,报项目管理处主任。制止原则:1、劝阻双方住手、住口。2、将争吵或斗殴的双方或一方顾客劝离现场。3、持有器械斗殴则应先制止持械一方并拨打”110”4、有伤员则送医院救治或拨打”110”和”1205、在制止过程中要确保自身安全。6、安保人员在处理事件时应注意自己的语言、行为,以免引起事态的扩展。7、安保人员在事件处理过程中,可随时经过通讯设备与相关人员取得联系,协助对现场进行追踪、录像。8、安保人员要密切注意现场情况,并向项目管理处主任报告。9、安保人员可根据事发现场状况拨打”110”九、形迹可疑人员的处理。1、安保人员发现可疑人员时,要对其进行盘查,对持有无效证件或说不出理由的人员禁止进入或停留在管辖项目。2、发现有推销业务和散发广告的要坚持制止,并在对其进行规劝教育后责令离开。3、发现有作案嫌疑人员或”三无”人员要严格审查,必要时通知公安机关到场处理。4、对必须处理的人员报管理处。十、对失去自我约束能力的或有精神疾患人员的处理。1、安保人员发现失去自我约束能力的或有精神疾患的人员先采取安抚措施,对其进行有效的控制和监督。2、报管理处主任,由经理决定是否拨打”110”3、若知其身份,设法通知其家人前来带回。十一、对强行进入管理项目,破坏管理项目环境、扰乱工作秩序的人员,应立即向管理处主任报告并拨打”110”求助。十二、遇到急症病人,立即打”120”或”110”求助。十三、触电事故的应急处理。1、发现有人触电时,发现人应设法关闭电源。2、若发现无法关闭电源,立即通知相关工程人员前来关闭电源。3、在未关闭电源之前切不可用人体接触触电人,以防触电,应用绝缘的东西把线头或人拉开。4、立即对触电人进行人工急救,并视情况拨打”120”或”110

救护方法:如触电者呼吸停止,应立即用人工呼吸吸法;如心跳也停止,必须两种方法同时进行。

人工呼吸法:1、清理口腔中杂物、异物(如假牙),使其头部尽量后仰,鼻孔朝上,以防舌根阻塞气道,同时解开触电者的衣服和领口,头下不应垫枕头。2、救护者位于触电者头部的两侧,用一只手捏紧触电者的鼻孔,另一只手掰开嘴巴。3、