包头新星一品物业管理方案

年4月19日包头新星一品物业管理方案资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。包头《新星一品》物业管理服务方案(草案)目录一、楼盘介绍………………1二、生生物业管理述要……………………1三、管理目标和设想……………………‥3四、管理内容………………8五、管理方式………………9六、管理人员的配备………13七、管理人员的培训………15八、管理规章制度…………21九、各项指标的承诺及措施………………25十、实现目标德保证措施………………‥30十一、物业管理工作相关流程…………‥38十二、相关费用测算………45楼盘介绍请生生物业管理公司根据项目实际情况填写生生物业管理述要生生物业管理(包头)有限公司成立于,具有独立的法人资格。公司将”创立国际一流物业管理企业”为自己的奋斗目标,聘请香港著名的戴德梁行为物业顾问,吸收引进国内外先进经验和技术,运用现代企业管理理论,精心打理自己管理的小区。本着”至诚服务、有序高效、务实创新、求真求精”的企业理念,生生物业稳步发展、创新进取,已形成自己的特色,在同行业中有一定的知名度。戴德量行公司简介:戴德梁行为国际著名的专业房地产服务公司,为世界各地客户提供专业创新的房地产及商业解决方案。在物业市场和客户需求日趋国际化的前提下,戴德梁行遍布全球的分公司能够有效的照顾客户横跨欧洲、美洲及亚太区的服务需求。戴德梁行在全球各主要城市均享有盛名,由旧金山至上海、斯德哥尔摩至雪梨,均家传户晓。公司在全球三十九个国家一百九十四家分公司共有九千余名员工为客户服务。戴德梁行在欧洲市场的覆盖率堪称同业之冠,在二十三个国家七十八个城市共有三千三百余名员工为客户服务。在亚太区,公司在澳大利亚及新西兰等主要市场,以至中国(包括香港和台北)、印度、日本及新加坡等东南亚地区,均设有办事处。在中国内地,戴德梁行是首家独资的境外房地产专业服务公司,在北京、上海、广州、深圳、大连、天津、重庆、杭州、西安、成都、武汉等地均设有正式领有营业执照的全资拥有附属公司。戴德梁行透过与国际物业顾问公司TheStaubachCompany合作,把业务拓展至北美地区,为当地的跨国企业提供物业顾问服务和解决方案。公司业务涉及整个房地产发展的全过程,包括:土地和房地产估价、市场研究、营销策划、销售代理、租赁及招商代理、工程项目管理、跨国企业服务以及物业管理等。管理的目标及整体设想针对新兴一品的实际情况,我们确立了其物业管理的目标定位和整体构想。我们对新兴一品的管理目标定位是:在管理期内,使新兴一品的物业管理在社区环境、安全保障、文化氛围、管理水平等方面成为包头市物业管理的典范,树立起独树一帜的品牌物业形象。经过专业化、规范化的物业管理服务,在全面接管小区后一年内使新兴一品达到XX区物业管理优秀小区的管理标准,二年内达到包头市物业管理优秀小区的管理标准,三年内达到内蒙古自治区优秀示范小区物业管理的标准,四年内达到国家优秀示范小区物业管理标准。我们对新兴一品的管理设想可概括为:树立生生物业管理形象建设专业规范的服务队伍提升新兴一品的综合品质打造生生一流地产品牌(一)树立生生物业管理形象生生物业是一个极具活力和竞争能力的物业管理企业,她最鲜明的特色是敢于创新,既有机制创新,又有管理创新,还有物业管理行业理念的创新。生生物业经过艰苦而富有成效的历炼,积淀了丰富的企业文化,储备了大批优秀人才,拥有成熟的物业管理经验,保证了自己在市场经济大潮中越来越具竞争力。生生在接管新兴一品后,新兴一品将成为生生物业管理工作的重中之重,必将投入主要精力,努力树立起生生物业管理的形象,为提升新兴一品物业管理水平,生生物业准备采取以下措施:1、全面推行”人性化物业管理模式”生生物业借鉴国外物业管理经验,广泛引入人性化物业管理的先进管理理念,以关注员工的不同需求、关注业主的家居质量、关注环境的温馨和谐、关注社区的整体氛围为特征的具有生生特色的人性化管理模式,使生生物业在管理水平上有了质的提高。生生的人性化管理实现了几个统一:对业主来说,注重了外在环境和内在情感的统一;对公司来说,实现了规范化管理和人性化管理的统一;对员工来说,体现了企业发展和个人成长的统一。生生”人性化物业管理模式”能够表述为:(1)关注员工和业主不同层次的需求;(2)小区环境建设中人性化因素的融入;(3)对业主在管理服务过程中的”家庭式关怀”;(4)现代文明社区精神的塑造。简言之,就是在管理、环境、空间各个层次和环节营造既相互信任、相互尊敬,又有明确行为规则约束的和谐、有序的舒畅环境和文化氛围,使人们在工作、生活、文化娱乐等各方面的品味需求均得到满足。生生物业在新兴一品的物业管理实践中提炼出的人性化物业管理模式必将使新兴一品的物业管理在档次上得到全面提高。2、个性化服务作为服务性行业,生生物业在管理服务上不断吸收行业内较先进的理念,在新兴一品的物业管理中,我们将提供个性化服务,以适应社会发展与消费细分的市场趋势。我们从过去的着眼于满足业主的群体需求、一般需求,提高到在满足业主上述需求的基础上,最大可能地满足于业主的个性需求、特殊需要的高度;尽可能多地为业主提供关怀心灵、关注人性的深层次的服务。因此,生生物业将根据各类业主的不同需求,提供不同层次、不同类型的个性化服务。我们将根据新兴一品各类业主的不同需求,提供更适合不同层面、不同类型的个性化社区服务内容,实行有效的”爱好分类、个性服务”,将以往物业服务的大面积、大分类和大时段上升为业主细分、爱好细分、服务细分的更人性化的服务。3、实践”即时服务和隐性管理”相结合的管理设想我们在新兴一品的物业管理中,将引入”即时服务”和”隐性管理”相结合的管理理念。”即时服务”,就是我们将对小区业主的服务需求做全面、深入、细致的了解,保证在业主需要帮助时会即时出现,为业主提供及时满意的服务,我们强调的是服务的快捷性和业主的满意度。”隐性管理”是服务档次的提升,其主旨是充分尊重业主的私密空间和生活的私密性,而且保证在业主需要帮助时即时出现,提供深层次的个性化服务。比如,小区的清洁管理,我们在业主上下班高峰期尽量不让业主看到保洁、绿化、垃圾清运等工作及其相关人员,充分尊重了业主的私密空间。4、物业管理人职业化

人力资源是物管企业最大的资本,因而,必须树立现代的人力”资本”观念,把人力资源作为企业的一种最重要的资本进行开发利用,扩大投资,让其为企业创造更多的价值。生生物业将建立一套客观公正的价值评价体系和晋升考核机制,能量化的尽量加以量化,不能量化的则以适当的方式转化可量化的项目,在工作绩效的考核方面将注重绩效的改进,而在工作态度和能力方面侧重于长期表现,在考核过程中,以上级考核下级为主,辅以同级之间和下级对上级的评价来综合衡量,确保考核的公平、公正和公开。生生物业已经具有以下三个方面的优势:一是具有对人才有吸引力的、符合企业实际的薪酬福利政策;二是重视与员工的沟通,加大了情感投资力度,充分尊重员工,对员工进行”人文关怀、情感服务”,用温馨、和谐的企业内部人际关系氛围打动和感染员工,让员工感受到企业这个”大家庭”的温暖;三是进行职位激励,帮助员工进行职业生涯设计,给员工特别是中高层管理人员自我价值实现的机会。经过种种努力,生生物业势必能引进人才、留住人才、用好人才、提升人才,使员工以公司为家,以当前的职业为终身职业,确保新兴一品物业管理质量,保证了生生物业的可持续性发展。5、全面实施ISO9001质量保证体系实施ISO9001质量保证体系是进行社区规范化管理的保证,生生物业将力争于年经过ISO9001国际认证,我们将在新兴一品的管理中全面导入ISO9001的管理体系,保证小区的管理规范化、制度化。6、建立治安快速反应系统安全防范是物业管理第一要素,新兴一品的治安工作由中央监控中心统一指挥调度,并建立起战斗力强的治安快速反应系统,该系统既强调迅速快捷,又强调多重结合,迅速快捷即要求保安员在接到快速支援的命令后分钟内赶到现场,其它岗位人员也会相继趋前援助;多重结合即小区治安工作要做到流动岗、固定岗相结合、整装与便装相结合、全面防范与重点防范相结合,确保小区治安防范万无一失。7、逐步增加社区管理服务的技术含量未来的物业管理行业是人才的竞争,也是管理服务中技术含量的比拼,技术的竞争将起最终作用。在新兴一品的物业管理中,我们将逐步加大技术投入力度,如治安管理中,逐步增加技防在管理中的比重;环境绿化逐渐实行绿化机械化,既提高工作效率,又节约人力成本;在机电设备管理中,利用成熟的技术和经验,加快智能化建设。8、新兴一品服务工作的指导方针(服务诫条):业主满意是我们工作的目标。微笑。真诚、热情的微笑是良好服务的开始。沟通。诚恳、亲切的沟通方式是维系良好服务关系的纽带。快捷。根据业主的服务要求和投诉问题,及时采取行动,时刻关注业主。职业礼貌。保持职业礼貌,主动问候和主动向服务对象咨询服务感受。职业仪表。整齐佩带名牌,以自己经过修饰的仪表容貌为骄傲;注意个人卫生;时刻留意员工就是公司的形象的体现者。团体合作。互助合作,良好的服务不但仅是每一位员工的努力行为,而且更应是集体的精神体现,认同生生的企业文化和管理。工作技能。熟知工作流程、工作标准,始终如一保持专业、规范的工作水准进行物业管理服务。9、业主服务感受描述:安全方面有职业仪表、工作规范的安全巡视人员、岗位执勤人员、折射”纪律严明、训练有素”的安全防范行为。会所优雅的布置、温馨的气氛,保安的真诚微笑、礼貌问候,让业主体现星级酒店服务的感受。优美的绿色景观,使人回归自然,心旷神怡。整洁仪表、操作规范的清洁人员,保持洁净的公共环境之外,如有需要,上门提供高标准的细致清洁服务。任何时候需要,经过信息网络的传递,随即配送所需要的商务用品;且常备”红十字”应急医药,以备不时之需。公共设备正常运行和迅速的家居维修服务,便可安居无忧。组织有主题的文化娱乐和体育活动,常保心身开朗。拥有独立的私人空间,亦有自由、健康的社交场所认识新朋友。(二)建设专业规范的服务队伍在实施新兴一品物业管理的过程中,我们将建设一支能够将生生物业管理模式与新兴一品全面结合的专业、规范的物业管理人员队伍。同时,我们将持续推行”物业管理人职业化”的管理主题,有计划地选拔培养管理处管理员,为新兴一品物业管理的持续发展和提高培养和储备人才。生生物业历来重视培训工作,建立了理论学习和实际演练相结合的培训机制。因此,我们有信心在新兴一品的物业管理期间,培育一支既有理论知识、又有实践经验的高素质的物业管理服务队伍。(三)提升新兴一品的综合品质请贵司根据项目实际情况叙述(四)打造生生一流地产品牌请贵司根据项目实际情况叙述四、管理内容在接管新兴一品物业后,我们将就下列事项进行管理:房屋建筑本体共用部位的维修、养护和管理,包括楼盖、屋顶、梁、柱、内外墙体和基础等承重结构部位、外墙面、楼梯间、走廊通道、门厅、设备机房等;房屋建筑本体共用设施设备的维修、养护、管理和运行服务,包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、加压供水设备、配电系统、公共消防设备、中央供水系统等;物业规划红线内属物业管理范围的市政公用设施的维修、养护和管理,包括道、室外上下管道、化粪池、沟渠、池、井、绿化、室外泵房、路灯、自行车棚、停车场等;物业规划红线内附属配套服务设施的维修、养护和管理;公共环境的清洁卫生、垃圾的收集、清运,包括公共场地、房屋建筑共用部位;交通、车辆行驶及停泊;配合当地公安机关进行安全监控和巡视等保安工作;组织开展社区文化娱乐活动;整理、保管与物业相关的工程图纸、住用户档案与竣工验收资料;10、对业主和物业使用人违反物业管理法规政策及业主公约的行为进行处理。包括责令停止违章行为,要求赔偿经济损失及支付违约金;11、处理法规和政策规定由物业管理公司管理的其它事项;12、积极配合新兴一品的销售。 五、管理方式借生生物业”以物业管理为依托,以业主服务为中心”的管理理念和”基本职能标准化、业主服务个性化”的管理模式,吸取生生物业多年的管理经验,引入生生物业先进的运作机制,同时结合新兴一品的实际状况和业主的需求,使新兴一品的物业管理更加专业化、规范化。(一)运作机制1、全面质量管理生生物业管理有限公司已着手建立一整套有生生物业管理特色的质量管理体系,主要内容已成形,并力争全面经过ISO9001质量体系国际认证,全面推行质量管理,把质量目标落实到各部门、各环节直至到个人,并经过质量管理小组监督检查,使工作质量不断提高,达到业主满意的效果。2、计划目标管理按生生物业制定的各项管理指标和创优方案,新兴一品管理处各职能管理人员明确责任,授予权利,在实际过程中抓好权限下放和自我控制及实施过程中的检查和控制,并将目标实施的各项进展情况、存在问题及时用图表和文字表述出来,实现目标动态控制,进行目标成果评价,确定成果和考绩,并与个人利益待遇相结合。协调管理运用协调管理的方法,解决在管理服务过程中经常发生的各部门之间、部门与员工之间、员工与员工之间、员工与业主之间的矛盾和冲突。——行政促动力,以行政职务权利为依托,以行政命令为基本形式,以奖罚为后盾的强制性促动力。——竞争促动力,运用竞争手段促使相关方面关系的协调,如经过竞争,以先进带动后进,共同完成任务。——舆论促动力,因势利导利用舆论达到协调的目的——管理者的凝聚力,具体情况为领导者或一名管理人员对员工的吸引力、影响力,这将是本区今后促进日常物业管理工作协调的核心力量。督导管理管理处拟采用生生物业管理成熟的督导管理模式,对各职能部门实施指挥和指导管理。——经济管理,经过制定员工岗位和工作成绩的工资制度,调动员工积极性。——法规管理,制定一套完整的规章制度和工作程序,以此规范员工言行,提高工作质量和工作效率。——宣传教育,经过各种宣传教育手段培养员工的敬业精神,职业道德;加强员工培训,不断提高员工自身素质和工作水平。(二)、激励机制激励机制是激励活动要素在进行过程中相互联系、相互作用、相互制约及激励效果之间内在联系的综合机能,其作用旨在提高”内聚力”。——实施日常管理目标责任制,增强管理层的工作主动性,按”国优”标准制定各项管理指标,严格作好各项工,作明确奖罚。——实施奖金、破格晋级制度,调动全员工作热情。管理处员工实施奖惩制度,奖金标准与工作表现和业绩挂钩,并可根据具体情况,对先进给予破格晋升,以形成竞争激励机制,提高员工积极性。——依法管理,管教结合,融情于管。管理处依法与员工签定劳务合同,关心员工生活,帮助其解决家庭困难,使其无后顾之忧,保持良好的工作情绪,给业主提供优质服务。(三)、监督机制监督机制是实现物业管理各项工作顺利开展的必要外在约束条件,防止或纠正工作中出现的偏差,保证小区管理机构及其工作人员依法办事。——管理者对机构内部工作人员进行监督。——业主对管理机构及工作人员进行广泛监督,形成多方面综合监督体系。——经过信息反馈等各种手段,实现监督管理的闭环机制,保证新兴一品物业管理监督机制的有效实现。(四)、自我约束机制——经济利益促动自我约束机制,充分利用经济措施去诱发管理对象、对利益敏感的动机,由这种动机去对行为作自我约束。——目标结构与责任相联系的促进机制,将管理目标层层分解到个人以后,由分层次的子目标之间相互联系而形成的促动机制。——权利链条相互制约机制,建立管理对象之间相互制约的权利链条,形成相关机构、相关员工相互制约的自我约束机制。(五)信息反馈及控制机制1、信息反馈渠道:市住宅局物业委托方新闻媒介业主意见调查程序意见箱管理处员工物业管理中心(接收信息,分析处理)执行结果发布命令跟踪检查相关人员执行命令2.信息反馈控制方式:(1)物业管理中心经过投诉电话、闭路电视、各专业组配备的无线对讲机等现代工具,及时反馈住宅区每个区域发生的任何情况。(2)经过严格的岗位责任制和完善的管理规章制度,实行规范化运作。(3)流畅严密的运作流程,一环紧扣一环,一环监督一环。(4)管理处主任、管理员的每月(日)检查,经过总结评比获取反馈信息。(5)经过反馈信息的总评比,及时发现管理服务上的缺点、盲点,以便改进工作,提高服务质量。(六)量化管理及标准化运作1、量化管理(1)每年根据公司下达的任务,确定年度质量目标,对业主、客户满意率、机电设备运作完好率、消防隐患处理率等做出量化要求。(2)实行目标经营管理责任制,对管理处管理目标进行细化和量化,做出具体要求。(3)管理处对全体员工培训指标进行量化,确定培训课程、内容及课时。(4)年度考核量化,年度岗位轮换率10%,采取末位淘汰制。(5)财务运作量化,制定详细的年度财务预算方案,对管理处各项目采取计划控制成本的财务指标量化管理,提高效益。2.运作标准化管理(1)贯彻公司企业文化,包括企业精神、经营管理理念和发展目标。(2)运用公司《员工手册》,规范管理处员工的行为,提倡专业、规范、文明的行为表率。(3)发挥公司计算机管理系统的作用,提高物业管理工作效率。(4)实施公司企业形象系统。六、人员的配备(一)新兴一品物业组织架构图总经理物业顾问文员总经理物业顾问文员 管理处总物业经理 管理处总物业经理保安部工程部物业部总务部保安部工程部物业部总务部保安经理保安领班保安员监控员保安经理保安领班保安员监控员财务经理兼会计出纳总务兼库管采购人事专干物业经理管理主管保洁、绿化主管管理员保洁员 工程经理工程主管工程技工(二)新兴一品管理处人员配备1、具体人数须根据项目实际情况进行配置2、骨干人员的素质要求职位职责条件备注物业总经理负责全面管理工作,监管房管、服务、机电维修、消防、车辆、治安、绿化清洁等项目男,大学本科,具5年大型物业管理经验,协调能力强。精通物业管理各项业务。公开招聘物业部经理负责对物业的日常运行进行管理,监督下属做好客户服务工作,监管好保洁绿化公司按要求达到相应标准,做好各部门协调工作。大学本科,具3年以上物业管理经验,具备较强的协调能力,具备良好的客户服务经验和保洁绿化知识。公开招聘或内部招聘工程部经理负责供配电、给排水、电梯、消防、自控系统等设备设施的正常运行和养护工程师以上职称,熟悉高层楼宇的配电、消防、给排水、电梯、自控设备等的管理运作行政人事助理负责对外联系、对内协调工作,处理日常工作,作好后勤保障和人事管理及培训安排工作。大学本科,具有5年以上人事、行政管理经验,熟悉人事、劳保、培训、档案工作。保安部经理负责新星一品的治安保卫、消防和车辆管理工作转业军人,中共党员,具有3年物业(酒店)保安管理经验。七、人员培训为了保证管理服务质量,生生物业一贯坚持"员工先培训后上岗"的原则。培训能够让新员工、在岗老员工了解工作要求,增强责任感,从而保证服务质量,提高劳动生产率,从而达到提高全体员工的精神面貌和物业形象的目的。

培训目标为了充分体现新兴一品智能化、多功能的生活环境和生生物业管理的形象,必须培养出一支踏实肯干、业务精通、具有良好服务意识和职业道德的物业管理队伍,确保新兴一品物业管理目标的顺利实现。(1)确立员工年度培训在150课时以上;(2)新员工培训率100%,培训合格率100%;(3)管理人员持证上岗率100%;(4)特殊工种人员持证上岗率100%;(5)员工年度培训率100%,培训合格率100%;(6)确立和完善工作、训练系统、网络。培训方式(1)自办培训班。举办物业管理及相关专业培训班,加强和提高员工专业素质和职业道德修养。(2)外派学习培训。安排外派专业培训,积极选派员工参加行业主管部门组织的各项专业技能培训。(3)理论研讨或专题讨论。针对物业管理工作中发生的疑难、典型案例及时聘请有关专家同管理层举行专题研讨会或专题讲座,总结探讨具有超前意识的管理途径或管理措施。(5)参观学习。管理处组织全体员工分期、分批参观同行业优秀项目,开拓视野,总结经验。(6)岗位轮训。经过岗位轮训,给员工提供晋升机会;经过人才横向、纵向交流,达到”专职、多能”的目的,从而提高综合素质和人才培养的功能。3、培训工作程序分析、比较、需求确定培训计划反馈设计培训课程选定培训方法准备培训条件指定培训人员实施培训计划分析评估培训效果评价培训工作的有效性培训工作计划为确保新兴一品各项管理工作能按目标完成,取得培训应有的满意效果,按培训的需求,制定以下培训计划:序号培训目标培训时间授课人参加人员培训方式考核方式培训目标1基础培训,包括《员工手册》、《劳动法》、公司概况、公司的规章制度等待定物业公司总务部全体新员工内部培训考核让新员工了解公司的组织、企业文化、政策及公司各部门职能和运作方式2结合接管前期人员培训计划有关内容进行强化培训待定物业管理部全体新员工内部培训考核了解小区管理内容、接管程序及运作方式3各岗位职责及生生物业管理制度待定管理管理部全体新员工内部培训考核熟悉本职工作程序,管理运作程序4物业管理方案和要求待定管理管理部全体新员工内部培训考核对小区物业管理有较深层次的认识5进行各种专业培训待定各有关主管部门和协办单位全体员工内部培训、外派考核熟悉掌握本专业的工作技巧,适应工作之要求6职业道德和职业礼仪培训待定管理管理部全体员工内部培训考核加强职业道德建设,提高服务水平和管理水平7模拟上岗培训待定各部门经理全体新员工内部培训考核学习、领会基本操作方法为正式上岗提供经验8包头市物业管理法规条例及相关规定待定管理管理部全体新员工内部培训考核熟悉掌握条例、实施细则等内容9智能化专业知识培训待定工程部部分管理层人员和维修人员内部培训考核了解智能化工作要点10包头市住宅局举办的物业管理上岗培训待定市住宅局培训中心需持物业管理证上岗的人员外派培训考核确保持证上岗率100%11小区管理目标及模式和管理方案有关内容待定物业管理部全体员工内部培训考核明确各项工作要求、目标、模式12岗位职责和物业管理运作制度待定物业管理部工程部管理、维修技术人员内部培训考核熟悉小区管理及基本运行13房屋整体布局、水电设施、消防设施、电梯性能、智能监控系统、环境导示系统等内容介绍待定工程部管理、维修技术人员内部培训考核熟悉小区管理、运行14房屋验收交接程序待定工程部全体人员内部培训考核要求掌握房屋交接的全过程15公用设施及设备维护标准及作业程序待定工程部工程部员工、安管队员内部培训考核明确公用维修范围及标准16住房装修管理办法待定工程部装修管理小组成员内部培训考核熟悉装修管理要点17治安保卫工作目标及作业程序待定安管部安管员内部培训考核熟悉治安保卫的范围和目标18清洁卫生标准及作业程序待定管理管理部管理部全体人员内部培训考核熟悉清洁卫生范围和目标19绿化标准及作业程序待定管理管理部管理部全体人员内部培训考核熟悉绿化范围和目标20住户入住手续办理程序待定管理管理部管理部全体人员内部培训考核熟悉住户入住程序、要求21各工种工作技巧和服务语言规范及人际沟技巧待定管理管理部管理、维修及服务人员内部培训考核行为、语言规范及技巧22消防职责及灭火作战实施程序和急救常识待定安管部管理部全体人员、安管员内部培训考核掌握应急方案及常识23代客维修服务标准及作业程序待定工程部管理、维修及服务人员内部培训考核了解代客服务范围及要求24业主、客户有关保密事项和管理人员熟记事项待定管理管理部全体人员内部培训考核确保业主、客户资料保密和熟记率达100%八、管理规章制度规章制度在日常物业管理实务运行中既是物业管理的保障,又是实施物业管理的准则,一个企业管理水平的高低就能够从它是否有健全的规章制度并严格执行上来评判。生生物业在很短的时间内,制订了一系列的规章制度,形成了一整套涵盖物业管理运行和行政各要素的制度体系,为全面开展新兴一品物业管理工作,实现我们的管理目标奠定了基础,根据公司现有的制度体系,结合新兴一品的实际,制订新兴一品管理制度和管理体系。其内容主要有以下诸方面(但不限以下内容)组成。公众制度新兴一品物业管理委员会章程新兴一品业主公约新兴一品业主手册装修管理规定用水管理规定用电管理规定煤气使用管理规定出租房管理规定环境管理规定治安管理规定防火防风管理规定商铺、公建管理规定业主(住户)停车管理规定摩托车、自行车管理规定岗位职责物业公司总经理岗位职责文员岗位职责物业管理员岗位职责财务内勤人员岗位职责工程部主管岗位职责电梯管理员岗位职责机电设备管理员岗位职责电梯维修操作员岗位职责安管部经理岗位职责安管部领班岗位职责巡逻岗安管员岗位职责车岗安管员岗位职责车场安管员岗位职责监控室安管员岗位职责消防管理员岗位职责物业部经理岗位职责物业部管理主管岗位职责物业部管理员岗位职责保洁主管岗位职责保洁员岗位职责绿化养护员岗位职责3、管理运作制度员工行为规范物业交付程序物业交用程序供电管理程序供水管理程序装修控制程序收费运作程序便民服务工作程序绿化管理程序道路管理程序清洁卫生管理程序治安管理程序停车管理程序值班管理程序消防管理程序公用设施改造及维护维修工作程序社区文化管理程序业主违例事件处理程序访问客户工作程序财务核算程序业主请求处理程序出租房屋控制程序商铺、公建控制程序(24)紧急、突发事件处理程序(25)《机电设备管理手册》、(26)《电梯工作手册》(27)《消防工作手册》(28)《维修工作手册》(29)《房管工作手册》(30)《保安工作手册》(31)《清洁工作手册》(32)《绿化工作手册》4、公司考核管理制度及标准员工月度考核办法(2)员工年终考核办法公司其它各项规章制度九、各项指标的承诺及采取的相应措施为把新兴一品建设成物业管理典范小区,参照《全国城市物业管理优秀示范小区考核标准》,结合本公司所确定的管理目标及质量方针,特对以下各项指标做出承诺,并将相应的保证措施汇总如下:序号指标名称国家标准管理指标指标计算依据采取的措施1房屋及配套设施完好率98%99%(完好房建筑面积+基本完好房建筑面积)÷总的房屋建筑面积×100%采取小围合管理与管理中心控制相结合的工作方法,分区负责,责任到人。建立完善的巡查制度,严格审批装修管理,健全档案记录。2房屋零修、急修及时率98%99%∑及时完成零修、急修的次数∑报修的零修、急修次数×100%建立严格的修缮制度,要求维修人员接到急修请求后携带工具十分钟之内赶到现场,零修工程及时完成,急修工程不过夜。并建立回访制度和回访记录。以优质服务为本,实行24小时维修制度。3维修工程质量合格率100%100%∑(报告期评定为合格的单位工程建筑面积)÷∑(报告期验收鉴定的单位工程建筑面积)×100%分项监督,工程维护处严格把关,按照工序一步到位,杜绝返工,并及时回访,确保功效。╳100%╳100%维修工程质量回访率100%100%∑维修住户满意人数∑维修住户人数建立维修回访制度,及时征求住户意见,保证反馈渠道畅通,以确保维修服务质量。╳╳100%清洁保洁率99%99%∑已保洁的面积∑区内保洁总面积区内保洁落实到人,每天进行16小时保洁工作,巡查记录完善,监督检查得力,严格考核制度,确保小区垃圾日产日清,设施完好,无环境污染现象。╳100%╳100%道路完好率95%96%∑完好道路面积∑区内道路总面积落实责任人,坚持对道路、路灯及停车场等公用设施进行日常巡视、检修和定期维护保养,由工程部监督执行,各物业助理配合检查落实。并建立健全档案记录,确保公共设施完好并正常使用。7停车场、单车棚完好率95%96%∑完好停车场、单车棚面积∑区内所有停车场、单车棚面积╳100%╳100%╳100%路灯完好率95%96%∑完好路灯盏数∑区内路灯总盏数9花园内治安案件发生率1‰1‰∑治安(刑事)案件发生次数∑区内住户总人数╳1000‰实行24小时保安巡查,分快速、中速、慢速巡查,由中央调度中心24小时值班,接受报警及实施调度,根据实际情况,确立入住期”人防为主、技防为辅”,日常期”技防为主,人防为辅、全面防范”的治安思路。明确保安职责,层层防卫,以确保花园居民人身财产安全。自行车、摩托车、汽车被盗率1‰1‰∑车辆总被盗数╳100%∑花园登记车辆总数╳1000%╳1000%0火灾发生率1‰0∑火灾受灾人数∑区内住户总人数全员义务消防员制,定期培训和演习,加大宣传和检查力度,由保安进行日常巡视,发现隐患及时处理,确保小区安全。╳1000%╳1000%0违章发生率1‰0.5‰∑违章发生次数∑区内住户总人数建立交叉巡视制度,跟踪管理,及时发现及时处理,加强宣传工作,杜绝违章发生并建立相应的回访记录。╳100%╳╳100%╳100%╳1000‰业主有效投诉率业主投诉处理率投诉回访率2‰95%95%2‰100%100%∑有效投诉次数∑区内住户总人数∑完成处理投诉次数∑有效投诉次数∑已回访投诉住户数∑投诉住户总数按照政策规定做好做细各项工作,采取措施,加强与住户的沟通,定期走访住户,征求管理意见,强化服务意识,提高员工素质,及时为住户排忧解难。投诉处理有结果,有记录和回访。13居民对物业管理的满意率95%95%∑调查住户满意人数╳100%∑╳100%采用现代化的科学管理手段,开展温馨服务,亲情服务、助残服务,个性社区服务,在日常工作中注意收集业主的广泛意见,加强住管双方的沟通交流,以确保业主对物业管理工作的满意。╳100%╳100%绿化完好率95%99%∑完好绿化履盖面积∑区内绿化总面积建立专业绿化养护队伍,责任到人,片区负责与巡视制度相结合,发现问题及时修补,确保小区公共绿化无破坏、无践踏、无黄土裸露。╳100%╳100%机电设备完好率95%100%∑运行完好台日数∑计划运行台日数完善机电设备的运作制度和维护保养制度,配备专业工程技术人员,所有维修人员全部持证上岗,实行24小时专人值班,出现故障及时排除。16应急反应速度接到信息后90秒模拟测试应急反应分队由巡逻人员组成,受中央调度中心统一调度,熟悉小区内任一治安角落,在接到信息后,由最临近事件发生位置的岗位人员分队及时到达现场处理.十、实现目标的保证措施前期准备工作(1)、在入伙前,拟定《业主公约》、《业主手册》等主要管理文件。《业主公约》界定开发商与各业主及管理者应负的责任和义务,并对物业的各项管理订立规定。该公约所涉及的内容包括:物业及公共设施开发商的权利及义务业主的权利业主的义务管理者的权利及义务管理者酬金管理费及其它费用其它事项《业主手册》旨在向业主及租户介绍物业内各种服务、设备、守则及安全设施等。务使业主及租户能熟悉物业的管理及运作。该手册所涉及的内容包括:管理公司名称、管理控制、管理费、投诉及查询、办公时间及管理职责楼宇交接装修摘要物业管理与守则、物业配套设施开放供应时间、保安事项、防火安全、清洁服务、停车场管理服务迁入及搬运须知紧急程序其它管理文件包括《装修指南》、《承诺书》、《业主/租户委派装修承办登记表》及《各类服务简介》等。(2)、组建物业公司。(3)、制定公司各项规章制度,规划公司各部门岗位设置及职能,制定各部门工作程序,详见本方案第八项。(4)、根据年度管理经济预算中的人员编制,按照实际情况,对要留用在物业管理处的原有人员进行多方面的考核;招聘各类专业管理人员,制定各级员工培训计划,并实施各类员工的专业培训,以提高全体员工的综合素质,培训内容详见本方案第七项。接管验收工作(1)、资料的移交接管项目批准文件用地批准文件建筑施工单位营业执照小业主姓名、产权、位置、建筑面积清单市建设工程竣工验收证书市建筑消防验收合格证用电许可证供用电协议书竣工图:包括总平面图、建筑、结构、水电、设备、附属工程及隐蔽管线的全套图纸地质勘测报告图纸会审记录工程设计变更通知隐蔽工程验收签证沉降观察记录竣工验收证明书水、电、卫生器具等设备的检验合格证书砂浆、混凝土块试压报告供水试压报告(2)、接管验收程序①验收小组按国际认证《楼宇接管资料的移交》标准核对所接管的资料、签发验收复函;②验收小组同移交人对房屋质量、使用功能、外观质量、公共配套设施设备等进行验收;③对竣工验收中发现的质量问题,由验收小组填写各类遗留问题统计表,约定期限由移交人负责整改,并约定时间复核;④对单元设施无明显不全,符合验收标准要求的楼层,由物业管理处封闭楼层并承担保管责任;⑤业主入住时,由物业管理处派员陪同对室内进行全面细致的质量检查,对发现的质量问题经整理后报告物业管理处,并由监理公司及物业管理处要求施工队在期限内逐项返修,经物业管理处或业主验收后消项;⑥保修期内,业主或管理人员在使用过程中发现的由于建筑施工或产品制造上的缺陷时,报告物业管理处查验证实后,大中修由物业管理处责令施工队进行更换或返修,小修、急修由物业管理处负责维修。(3)、接管验收项目及标准验收项目:基础设施;天面;消防设施,给排水设备、电梯、中水设备、通风设施等;绿化、景观、住宅楼;垃圾箱、岗亭;车库、停车场沙井、检查井和化粪池、明暗沟;踏步、台阶;验收标准依据国家近期颁布的《房屋接管验收标准》及达到设计要求。(4)、工程完善和工程遗留问题处理①.工程完善:在房屋本体工程竣工进行验收后,才进行的部分公共配套设施的工程完善。②.工程遗留问题:在竣工验收和楼宇使用过程中,存在的安全隐患、使用的建筑材料不合格、设计无法达到使用要求、保修无法解决的设计缺陷等方面内容。③.处理措施ⅰ.责令施工队在限期内完善工程,物业管理处执行监督职能,指定专业工程师作好协调工作;ⅱ.对发现的遗留问题及时向物业管理处和发展商领导汇报,责令施工队伍予以解决,物业管理处执行监督职能,指定专业工程师作好协调工作;ⅲ.限制产生噪音的施工时间,确保业主/租户正常工作;ⅳ.给进场施工人员办理出入证,避免业主与施工人员混淆,确保安全;ⅴ.增强保安力量,加强施工人员管理;ⅵ.施工队离场前,必须到物业管理处申请”放行条”,经检查无误、签名后施工队方可离开新星一品;日常管理运作原则:全面推行国际化管理体系。小区内日常管理、机电设备运行、治安、车辆、清洁、绿化、社区文化、设施维护保养同时纳入国际化规范运作范畴,严格执行《机电设备管理手册》、《电梯工作手册》、《消防工作手册》、《维修工作手册》、,《房管工作手册》、《保安工作手册》、《清洁工作手册》、《绿化工作手册》,注重每一个服务项目的人员培训、考评,加强日检、周检、月检,保障物业管理处的正常运作。(1)、物业管理事务物业管理处对新星一品的日常物业管理事务,按照国际化质量体系《房管工作手册》规范运作。如下表:工作内容处理用户申报、投诉;巡视、检查、解决处理、走访、回访、跟踪监督、学习、培训、档案管理。工作标准跟踪监督日常:6遍/天以上;24小时/天;巡视日常:10遍/天以上;24小时/天;走访2-3次/周;回访处理率:100%;回访记录100%检查内容及处理方法检查项目1.装修巡视2.投诉接待3.违章检查4.外观检查处理方法记录巡视发现的问题,收集业主的反馈意见;对巡视中发现的问题,分类进行处理:填写意见转呈表;发现的维修不合格,填写巡视记录,联系工程部维修即行解决轻微不合格项目发现违章行为按”违章处理规定”执行发现的严重不合格,填写纠正措施报告考核标准平时日检、周检、月检按国际质量体系考核标准;年终按国家建设部对”全国城市物业管理优秀示范小区”的考核验收标准(2)机电设备运行与保养:公用设施和机电设备运行、养护按照国际质量体系《机电设备管理工作手册》规范运行。如下表:1运行组值班:保障供水、供电、电梯、等正常运作并作好记录;巡视:巡视设备房和设备运行情况,做好巡查记录;秩序:搞好设备房的物品管理,加强安全防范工作。2维修组负责机电设备、设施的各项维修、保养工作,并做好记录;定期清洁所管设备和设备房;负责对设备、设施进行全面巡视、检查,发现问题及时处理。3检查项目低压配电柜;变压器;水泵;风机;防盗监控系统;火灾报警控制系统;消防栓;应急广播系统;烟、温感系统;干粉灭火器。4处理方法按照国际标准,对轻微不合格项进行整改,严重不合格项上报工程部主任并提出纠正措施。5考核标准日常周检、月检考核按国际质量标准,年终考核按国家”优秀示范物业管理小区”标准考核(3)、日常维修养护:公用设施维修、保养运作按照国际质量管理体系《维修工作手册》规范运作。如下表:工作安排处理用户申报、投诉;巡视;跟踪监督;学习、培训、档案管理、走访、回访、24小时机电设备正常运行主要工作房屋主体室内:小修30分钟,一般故障2小时,不超过8小时,较难故障3天内。48小时跟踪验证楼梯、墙面:发现问题按原样及时修复,每年全面检查一次,3——4年全面修补刷漆一次。天面:每年全面检查一次,每年雨季前检查一次,发现破损及时修补。公共设施污水系统:每月检查一次,发现问题及时修补道路车场:每天检查一遍,随坏随修;供水、电气:每月细检一遍,发现问题及时修补公共照明:每月检查一遍,发现问题及时修补检查内容及处理方法检查项目地基基础;墙体;楼梯扶手;防水层;消防设施;标示牌;楼板地面砖;上下水管;设备房;清洁设备处理方法按照国际化标准,对轻微不合格项进行整改,严重不合格项上报工程部主任并提出纠正措施。考核标准平时日检、周检、月检按国际质量体系考核标准;年终按国家建设部对”全国城市物业管理优秀示范小区”的考核验收标准(4)、治安、消防、车辆管理:按照国际质量体系《保安工作手册》、规范运作。如下表:工作安排定岗检查门岗、进、出口、停车场:24小时值班。流动巡查消防设施:1遍/周安全,车辆运行,违章行为:24小时值班车辆保管:24小时值班突发事件:3分钟内保安员到达现场学习训练学习法规:1次/周训练:前期2次/周、正常期间1次/周;演示培训:1次/周检查内容及处理方法检查项目查可疑人员和外来人员;查违章停车、违章装修;查室外施工、搭建情况;查高空抛物,乱仍垃圾现象;查破坏绿化、占用绿地现象;协查漏水、漏电现象;协查房屋本体设施和公共设施情况。处理方法按照国际化标准,对轻微不合格项进行整改,严重不合格项上报保安部主管并提出纠正措施。考核标准平时日检、周检、月检按国际质量体系考核标准;年终按国家建设部对”全国城市物业管理优秀示范小区”的考核验收标准(5)、清洁保结管理:按照国际化质量体系《物业清洁工作手册》规范运行。如下表:工作安排地面清扫;垃圾清运;楼道清扫、喷药;楼面请清;工作内容道路清洁2次/天;每月用水冲刷一次;保洁10小时/天楼间保洁清扫保洁2遍/日;地下车场清洗3遍/周垃圾清运清运2遍/天;消杀1遍/月检查内容及处理方法检查项目广场、马路、人行道、绿化地;停车场、岗亭;垃圾箱、站;化粪池;电梯、楼道、走廊、楼道灯具;楼道地面、墙面。宣传栏、标示。处理方法按照国际化标准,对轻微不合格项进行整改,严重不合格项上报清洁部经理并提出纠正措施。考核标准平时日检、周检、月检按国际质量体系考核标准;年终按国家建设部对”全国城市物业管理优秀示范小区”的考核验收标准十一、物业管理工作相关流程1、工作流程:机构组建机构组建熟悉物业情况汇总遗留问题拟制管理方案熟悉物业情况汇总遗留问题拟制管理方案制订规章制度联系有关单位督促及时整改组织员工培训制订规章制度联系有关单位督促及时整改组织员工培训物业接管验收编制入伙资料物业接管验收编制入伙资料办理业主入伙办理业主入伙业主装修监管、验收业主装修监管、验收搬迁入住搬迁入住建立各类档案建立各类档案日常管理日常管理社区文化活动财务管理档案资料管理物料管理商业管理清洁绿化公维共护社区文化活动财务管理档案资料管理物料管理商业管理清洁绿化公维共护设保施养物业法律法规咨询三车管理安全管理小区事务管理机电设备管理2、物业交接验收规程:汇同开发商、监理公司、施工单位进行质量验收,如实填报质量验收单,发现问题,记录在案,书面要求施工单位整改,明确复检时间与罚则。汇同开发商、监理公司、施工单位进行质量验收,如实填报质量验收单,发现问题,记录在案,书面要求施工单位整改,明确复检时间与罚则。接收工程图纸资料、智能化系统资料、各类参数及保修证明、总体平面图,建筑物、构筑物、公用设施、室内外管线、绿化等竣工图、设备图。接收工程图纸资料、智能化系统资料、各类参数及保修证明、总体平面图,建筑物、构筑物、公用设施、室内外管线、绿化等竣工图、设备图。对楼宇以不定数目单元为单位模拟居住,测定综合居住指标,发现隐患及时整改。对楼宇以不定数目单元为单位模拟居住,测定综合居住指标,发现隐患及时整改。抄录水、电、气表底数抄录水、电、气表底数确保保修项目、期限、标准、责任方式,重大保修项目附细则与图纸确保保修项目、期限、标准、责任方式,重大保修项目附细则与图纸3、业主入住服务流程:入住通知单入住通知单购房合同购房合同业主身份证及复印件口持有业主身份证及复印件工作证及复印件工作证及复印件指定银行办妥的管理费托收手续指定银行办妥的管理费托收手续查验入住通知单、发放入住文件袋查验入住通知单、发放入住文件袋接待前台通知单盖接待前台通知单盖”已领资料”章湾完成回收业主填写的《业主公约》《家庭情况登记表》回收业主填写的《业主公约》《家庭情况登记表》发放入住须知及新兴一品业主手册发放入住须知及新兴一品业主手册收费处凭已盖章的入住通知单收费,收回入住通知单完成收费处凭已盖章的入住通知单收费,收回入住通知单凭入住缴费收据领取钥匙,业主在《钥匙发放登记表》中签收。凭入住缴费收据领取钥匙,业主在《钥匙发放登记表》中签收。专人协助业主验收房屋,确认水、电、气表读数;掌握智能系统操作方法;填写验收交接表(一式两份)。专人协助业主验收房屋,确认水、电、气表读数;掌握智能系统操作方法;填写验收交接表(一式两份)。收楼小组收楼小组完成业主在《入住登记表》中签字。业主在《入住登记表》中签字。入住文件汇总、分类、装订、归档,核对钥匙,填写入住情况日报表归档。入住文件汇总、分类、装订、归档,核对钥匙,填写入住情况日报表归档。4、住宅装修管理流程:业主持入住缴费收据在管理处领取《装修审批表》(一式三份)和《装修须知》、《装修管理规定》等相关文件业主持入住缴费收据在管理处领取《装修审批表》(一式三份)和《装修须知》、《装修管理规定》等相关文件业主填写审批表,连同装修施工单位营业执照复印件、施工图纸交管理处业主填写审批表,连同装修施工单位营业执照复印件、施工图纸交管理处装修审批管理员初审、工程部主管审批、管理处主任审核(三天内完成)装修审批管理员初审、工程部主管审批、管理处主任审核(三天内完成)业主、施工单位负责人各执一份审批表,缴纳装修押金,领取《装修许可证》,进一步了解智能化住宅装修有关规定业主、施工单位负责人各执一份审批表,缴纳装修押金,领取《装修许可证》,进一步了解智能化住宅装修有关规定相关责任管理员跟踪监督每日巡视不少于二次相关责任管理员跟踪监督每日巡视不少于二次装修期隐蔽工程验收装修期隐蔽工程验收装修竣工,及时进行消防验收,智能化系统完整性验收,试水试验,责任管理员连同业务助理验收住宅,签署验收意见,三个月后再进行复验,合格则办理退还押金手续装修竣工,及时进行消防验收,智能化系统完整性验收,试水试验,责任管理员连同业务助理验收住宅,签署验收意见,三个月后再进行复验,合格则办理退还押金手续5、工作巡查流程:报财务部实施并向全体员工通报填写优绩