宠物寄养服务公司长期寄养（7天以上）服务规范

宠物寄养服务公司长期寄养（7天以上）服务规范1总则1.1制定目的：为规范7天以上长期宠物寄养服务管理，统一长期寄养入托评估、专属建档、周期护理、健康管理、饮食调整、社交互动、定期体检、客户沟通标准，解决长期寄养宠物适应周期、健康维护、心理安抚、成长管理等问题，提升长期寄养服务专业化、系统化、人性化水平，明确服务责任、周期规范与风险防控，保障长期寄养宠物健康、快乐、舒适生活，维护客户与宠物合法权益，特制定本规范。1.2制定依据：本规范依据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国动物防疫法》《宠物长期寄养服务规范》《动物健康管理标准》等国家法律法规及宠物长期寄养行业标准制定，确保长期寄养服务合法合规、科学系统、安全可控。1.3适用范围：本规范适用于公司所有寄养时长超过7天的长期宠物寄养服务，涵盖长期预约、入托评估、周期护理、健康监测、防疫体检、饮食管理、心理安抚、社交互动、客户沟通、离店交接全流程工作，覆盖客服人员、护理人员、医疗人员、档案管理人员、管理人员及长期寄养客户，所有相关人员必须严格遵照执行。1.4核心原则：长期寄养服务遵循周期适配、健康优先、科学护理、心理安抚、动态调整、全程透明六大核心原则，坚持短期适应、中期稳定、长期关怀，为宠物提供全周期、高品质的长期寄养保障。2组织机构与岗位职责2.1归口管理部门：公司护理部联合医疗部为长期寄养服务的归口管理部门，负责服务标准制定、周期方案设计、健康管理、流程监督、质量考核，统筹长期寄养全流程工作。2.2长期专属护理员：为每只长期寄养宠物配备专属护理员，负责日常护理、饮食喂养、健康监测、心理安抚、社交互动，是长期服务第一责任人。2.3长期健康管理专员：医疗专员负责长期寄养宠物周期健康管理、定期体检、防疫接种、疾病防控、用药指导，保障宠物长期健康。2.4客服对接专员：专职客服负责长期寄养客户沟通、状态同步、需求响应、费用结算、续约对接，保持与客户长期稳定沟通。2.5档案管理专员：负责长期寄养宠物档案建立、动态更新、数据保管、信息保密，实现长期服务全程可追溯。3长期寄养入托评估与方案制定规范3.1全面入托评估：长期寄养宠物完成全项健康体检，评估品种、年龄、性格、健康状况、饮食禁忌、社交能力、应激反应，划分适应型、敏感型、慢病型、幼年型、老年型等级别。3.2周期方案制定：根据寄养时长、宠物状态，定制个性化长期寄养方案，明确护理周期、饮食计划、监测频次、体检时间、社交安排、防疫计划，客户签字确认后生效。3.3适应期管理：长期寄养前3天为适应期，专属护理员全程陪伴安抚，逐步引导宠物熟悉环境、饮食、护理流程，缓解应激反应，平稳度过适应期。3.4协议签订规范：与客户签订长期寄养专属协议，明确寄养时长、服务内容、费用标准、健康管理、责任划分、续约规则、中止条款，双方共同遵守。3.5专属建档规范：为长期寄养宠物建立独立长期健康档案，收录评估报告、寄养方案、体检数据、护理记录、防疫记录、健康变化，终身绑定宠物身份。4长期寄养周期护理服务规范4.1日常护理规范：专属护理员按照周期方案，完成每日喂养、清洁、梳毛、排泄护理、活动陪伴，护理流程标准化、常态化，保持宠物生活规律。4.2心理安抚规范：长期寄养宠物易产生孤独、焦虑情绪，护理员每日定时陪伴互动、抚摸安抚，提供玩具、磨牙棒、舒适垫料，增强宠物安全感，保持心理健康。4.3社交互动规范：性格温顺、社交能力强的宠物，安排适度群体互动活动；敏感、好斗宠物单独活动，避免打斗、应激，根据宠物性格动态调整社交方式。4.4活动锻炼规范：每日安排专属活动时间，大型犬增加户外活动时长，猫咪提供攀爬、玩耍设施，保证宠物适量运动，增强体质，避免肥胖、抑郁。4.5周期清洁规范：定期为宠物完成洗澡、美容、驱虫、毛发护理，根据宠物品种、毛发状态调整周期，保持宠物干净整洁、皮肤健康。5长期寄养饮食营养管理规范5.1个性化饮食定制：根据宠物年龄、品种、健康状况、饮食禁忌，定制长期饮食方案，幼年宠物少食多餐，老年宠物易消化饮食，慢病宠物专用处方粮。5.2饮食动态调整：每月根据宠物体重、健康状态、食欲情况，调整饮食结构、喂食量、营养搭配，避免营养不良、肥胖、消化问题。5.3饮食安全规范：使用优质、合格宠物粮食，定期检查粮食保质期，食盆水盆每日消毒，定时更换饮水，保证饮食卫生安全，杜绝食物中毒。5.4客户自备饮食：客户自带粮食、零食、营养品的，严格按照客户要求喂养，做好喂养记录，剩余物资妥善保管，标签标注清晰。6长期寄养健康管理与防疫规范6.1日常健康监测：专属护理员每日监测宠物体温、精神、食欲、排泄、行为状态，记录监测数据，慢病宠物增加监测频次，实时掌握健康变化。6.2定期体检规范：长期寄养宠物每30天进行一次基础体检，每90天进行一次全项体检，排查疾病、寄生虫、营养失衡问题，体检报告同步客户。6.3周期防疫规范：严格按照宠物防疫周期，完成疫苗补种、体内外驱虫，接种后留观监测，防疫记录实时录入档案，同步告知客户。6.4疾病防控规范：加强寄养区域消毒、通风，做好疾病预防工作，宠物出现轻微不适，立即调整护理方案；确诊疾病，及时治疗、隔离，同步客户治疗方案。6.5用药管理规范：长期需要用药的慢病宠物，执行专人喂药、双人核对制度，精准控制剂量、时间，观察用药反应，严禁漏用、错用药物。7长期寄养环境与安全管控规范7.1专属稳定环境：为长期寄养宠物安排固定寄养位置、活动区域，不随意更换环境，保持环境稳定，减少应激反应。7.2环境优化规范：定期清洁、消毒、通风寄养区域，控制温湿度，去除异味，营造干净、舒适、安静的长期生活环境。7.3安全防控规范：区域设施定期检查维护，防止宠物逃逸、受伤、触电，24小时监控覆盖，专人巡查，保障长期寄养安全无隐患。8长期寄养客户沟通与服务规范8.1定期状态同步：每周向客户发送宠物护理视频、照片、健康数据、饮食记录，每月提供书面长期寄养报告，体检、防疫、健康变化第一时间告知。8.2多渠道沟通：开通电话、微信专属沟通渠道，客服对接专员及时响应客户咨询、视频查看、需求调整，保持沟通顺畅。8.3费用结算规范：长期寄养按照约定周期结算费用，提前告知客户结算时间，提供详细费用清单，支持多种支付方式，续约客户享受专属优惠。8.4需求调整规范：客户提出调整护理、饮食、活动需求，在安全合规前提下，立即修改寄养方案，做好记录，同步执行。8.5离店关怀规范：宠物离店时，提供完整健康档案、护理报告、剩余物资，告知客户离店后护理、饮食、防疫注意事项，做好离店交接。9长期寄养档案管理与保密规范9.1动态更新档案：长期寄养档案实行每日更新、每月汇总，护理、监测、体检、防疫、饮食数据全部录入，确保档案完整、准确、实时。9.2档案保管规范：电子档案云端加密备份，纸质档案专用档案柜上锁保管，保管期限自宠物离店之日起不少于5年。9.3信息保密规范：长期寄养宠物健康信息、客户信息严格保密，严禁泄露、外传、用于商业宣传，接触人员签订保密协议。10培训考核与监督管理10.1专项培训要求：长期专属护理员、健康管理专员必须完成长期宠物护理、健康管理、心理安抚、慢病管护专项培训，考核合格上岗。10.2绩效考核标准：将长期宠物健康合格率、客户满意度、方案执行率、档案完整率纳入核心绩效考核，与薪酬、评优、晋升挂钩。10.3监督检查机制：护理部、医疗部每月开展长期寄养服务专项检查，每季度全面复盘，优化服务方案，提升服务质量。11责任追究11.1因护理方案执行不到位、监测遗漏导致长期寄养宠物健康受损、应激生病的，追究专属护理员及管理人员责任。11.2因饮食不当、防疫延误、消毒不到位引发宠物疾病、营养不良的，依法承担赔偿责任，给予责任人处罚处理。1