雨课堂学堂在线学堂云《网店客服（江西省井冈山经贸学校）》单元测试考核答案

第1题在网店经营过程中,____是必不可少的重要角色。因为在电商领域的各个岗位中,____是唯一能够跟客户直接沟通的岗位,这种沟通带有情感会给客户带来良好的沟通体验。正确答案：:客服正确答案：:客服第2题客户可以通过____以及各项服务指标来判断店铺的经营状况。平台也会在后台记录店铺的____,以判断店铺是否被广大客户喜欢,是否值得把店铺推荐给平台的客户。正确答案：:综合评分正确答案：:综合评分第3题中大型网店会对客服进行明确的分工,一般会将网店客服分为____________3种类型,让客服人员各司其职、有条不紊地开展工作。正确答案：:售前客服岗位正确答案：:售中客服岗位正确答案：:售后客服岗位第4题售前客服人员的工作内容主要包括____、____、____、接待客户、推荐商品、规决异议等。正确答案：:售前准备正确答案：:引导下单正确答案：:欢送客户第1题一名优秀的网店客服人员应该对其所从事的客户服务岗位充满热爱,忠诚于企业的事业,兢兢业业地做好每件事。()第2题客服要拥有博爱之心,真诚对待每一个人,并且要勇于承担责任。()第3题忍耐与宽容是优秀网店客服人员的一种美德。()第4题客服要有良好的服务态度,不需要具有丰富的专业知识。(

)第5题客服需要做好本职工作,不需要善于协调与同事之间的关系。()第6题电子商务网站规则是指网站对用户(买方和卖方)增加基本义务或限制基本权利的一系列条款。()第7题不同第三方平台的规则不尽相同,同一网站规则也不是一成不变的,会根据具体情况发生变换,用户要不断关注网站规则变化情况,规避一些违规行为。()第8题一个合格的网店客服应该具备()基本的素质。A心理素质B综合素质C品格素质D技能素质正确答案：ABCD第9题下列属于心理素质的有()A热情主动的服务态度B处变不惊的应变能力C挫折打击的承受能力D情绪的自我控制及调节能力正确答案：BCD第10题网店客服应该具备的品格素质主要有()。A丰富的专业知识B良好的沟通能力及技巧C要有独立处理日常工作的能力D敏锐的观察力和洞察力正确答案：ABD第11题网店客服应具备的综合素质主要体现在()。A要有“客户至上”的服务观念B要有独立处理日常工作的能力C要有分析解决各种问题的能力D要有良好的人际关系的协调能力正确答案：ABCD第12题电子商务网站规则是指网站对用户()的一系列条款。A提高服务B增加基本义务C限制基本权利D满足需求正确答案：BC第三章测试售前客服第1题售前客服接待原则有()。A真诚原则B服务原则C销售原则D完整原则正确答案：BC第2题服务原则包括()。A真诚B热情C专业D完整正确答案：ABCD第3题销售原则主要包括()A珍惜B主动C灵活D信心正确答案：ABCD第4题网店售前客服接待流程为进门问好和()。A接待咨询B促成交易C推荐产品D处理异议正确答案：ABCD第5题客服人员在咨询接待过程中,利用一定技巧可以()A解决客户的疑问B让客户了解产品、企业信息C得到客人的认可D顺利完成销售正确答案：ABCD第6题()等都属于产品信息的咨询。A商品成分B面料特征C产品细节D营销活动.正确答案：ABC第7题售前阶段出现的顾客异议主要有()。A服务异议B产品异议C价格异议D尺码异议正确答案：CD第8题确认订单主要是向买家核对()和是否是预售款等。A地址B款式C颜色D快递是否能到正确答案：ABCD第9题售前与客户沟通的原则有()A理性沟通原则B为客户着想原则C尊重客户原则D信任原则正确答案：ABCD第10题1.只要你是真心诚意去服务客户，自然而然会接待好客户，做好服务。第11题2.好的销售，一定要懂得变通，体现了主动的销售原则。第12题3.客户服务过程中总会遇见顾客提出这样或那样的问题，面对这种情况，客服应以退为进，尽可能打消顾客异议。第13题4.接待顾客要做到热心引导，不需要认真倾听。第14题5.永远说:“是的”，表示认同或理解，之后再用简短的补充来说服客户是促成交易中的利益总结法。第15题6.良好的第一印象都是成功沟通的基础，客服可以介绍自己，加一些表情让客人感受到客服的热情。第16题7.颜色方面的问题比较客观,可以通过销量,基本色调搭配去推荐。第17题8.如果店铺的商品尺码规格是统一的，推荐尺码时就可以把话说的很满，很肯定。第18题9.价格议价主要是客人觉得价钱高了，或者是想讨价还价，此时客服可以从天猫价格不可以修改、包邮、优先帮其发货等方面去说服顾客。第19题10.下单发货客服要注意的是要做好备注和跟踪。第四章测试售中客服第1题网店售中服务是对有效订单的处理,是指顾客在网上拍下宝贝到确认收货的过程。()第2题体贴、周到的售中和售后服务是顾客对店铺信任感的真正开始。()第3题核对订单信息处理的好就会给顾客增加满意度,反之则可能出现一系列的问题。()第4题添加备注可以在咨询接待的任何时候,最好是和顾客达成一致后立刻备注。()第5题好的结束语可以给顾客留下良好的印象,让顾客得到满足感,幸福指数上升,在收到货后一定会对我们给予良好的评价。()第6题订单进行确认有效后,就是下单发货了。()第7题填写打印快递单通常会借助第三方工具来完成发货。()第8题有形商品的发货可选择无需物流。()第9题快递查询可以有很多种方式,如进入官方网站查询,或利用快捷快递查询网站进行查询。()第10题所有快递都遵循同一个原则:寄件方找寄件快递公司进行查询,不论快递现在到达那里,只要有问题,都可以联系寄件公司进行处理。()第11题网店售中服务主要包括()下单发货、物流配送和顾客确认收货等。A引导顾客付款B核对订单信息C添加备注D礼貌告别正确答案：ABCD第12题买家提交订单后,卖方后台的交易状态有()和评价。A未付款/已付款B待发货/已发货C确认收货/退换货D交易完成.正确答案：ABCD第13题核对订单信息,客服人员要做到()A核对顾客收货地址、姓名、电话是否有误B核对下单尺码、颜色是否有误C核对发货时间、发货快递是否被顾客接受D询问顾客希望的收货时间正确答案：ABD第14题快递单信息的输入可通过()完成。A人工填写B查询C电脑打印D读写正确答案：AC第15题借助第三方工具,系统将自动分配订单到仓储配送部门,由仓库的工作人员进行()和发货的处理。A审单B打印C备货D包装正确答案：ABCD第16题发货提示主要有()三步。A单击确认B确认收货信息及交易详情C确认发货/退货信息D选择物流服务正确答案：BCD第17题选择物流服务,有()等方式。A无需物流B在线下单C自己联系物流D虚拟发货正确答案：ABC第18题快递是联系卖家和买家之间的纽带,所以,物流十分关键,那么作为卖家选择适合自己的物流公司要考虑的因素主要有()A了解自己所在区域有哪些快递B费用合理C速度比较D安全性正确答案：ABCD第19题假如顾客说“我还是学生(刚参加工作),掌柜你就便宜点咯”,客服人员可以采用的推荐话术有()A亲,咱是小店,薄利多销,我也做过市场价格调查的,我们这样质量的衣服在淘宝上不多呢,您看我这个面料是…和别人的那种…面料是不一样的哦。B亲~我们家的宝贝质量是有保证的哟,俗话说一分钱一分货,您也可以对比一下其他店的宝贝,请您多多理解哦,需要的话继续联系我哟。C亲爱的,价格已经是最优惠了哟。D要不您看XXX元可以吗?正确答案：ABC第五章测试售后客服第1题退换货的过程是卖家与买家协商交流的过程,是否能够得到好的解决在很大程度上也取决于双方交流的态度。()第2题由于物流原因造成的退换货,卖家可以让买家自己找快递公司索赔。(

)第3题顾客提出退款,客服只需根据情形办理即可,无需掌握沟通技巧。()第4题客服在处理退款时首先要了解买家退款的真实原因。()第5题退款处理一般建议选择电话沟通的方式。()第6题投诉是顾客向商品和服务提供商表达心中不满,并提出打折、退货、换货、索赔、道歉等权益主张的行为。()第7题处理投诉,客服首先要处理的是买家的心情,认真地倾听会让买家心情平静下来,也会让你了解买家的真正意图。()第8题处理纠纷,严格按规则处理即可,无需投入情感交流。()第9题卖家评价是指卖家在订单交易完成,买家对交易做出评价后,对交易进行的相关评价。()第10题店铺只需要对大多数的评价进行分析,少数中差评是不会对店铺造成影响的。()

第11题在电子商务交易活动中,()是网络购物的最后一个环节,评价有助于提高买卖双方的信誉。A咨询接待B处理异议C签收D评价第12题卖家发货时发错商品,退换货产生的费用应该由()承担、A物流公司B买家C卖家D第三方平台第13题理解是化解矛盾的良药,客服一定要学会(),站在买家的角度看待问题。A换位思考B认真倾听C信守承诺D跟踪结果第14题()是一种数据造假的行为,由于评价不是来自于真正的消费者,因此会失去它的客观性。A评价B咨询C反馈D刷单.第15题网店中的商品评价是()的一个载体,以用户评价为载体引导消费是电子商务网站的命脉。A网络营销B市场营销C口碑营销D绿色营销第16题买家下单时点错了尺码,退换货产生的费用应该由()承担、A物流公司B买家C卖家D第三方平台第17题买家收到货物时发现包装严重损坏,商品上有严重的污渍,退换货产生的费用应该由()承担。A物流公司B买家C卖家D第三方平台第18题()交流方式更能让顾客产生的“好感”。A网络B即时聊天工具C电话D书信第19题客服在处理退款时首先要()。A真诚地道歉B热情地问好C真诚地致谢D了解买家退款的真实原因第20题处理纠纷的流程正确的是()。A倾听一解决一记录一跟踪B分析一倾听一解决一记录一跟踪C倾听一分析一记录一解决一跟踪D分析一记录一解决一倾听一跟踪第21题买家退换货常见的情况主要有()A未确认收货前的退换货B买家已经确认收货并评价后的退换货C由于物流原因造成的退换货D交易结束后的退换货正确答案：ABC第22题产生退换货的原因主要有()A买家原因B卖家原因C物流原因D平台原因正确答案：ABC第23题淘宝网站退款/退货服务类型有(

)。A退货不退款B仅退款C退货退款D仅退货正确答案：BC第24题常见的退款方式有()。A直接退款B快递返回后退款C补偿性退款D退货后退款正确答案：ABCD第25题退款处理一般分为()三种情况。.A交易取消B未收到货C己收到货,无需退货D已收到货,退货正确答案：BCD第26题遇到交易纠纷,解决方法主要有()A买卖双方自行协商解决B要求平台客服介入处理C通过司法途径等其它方式解决D卖家逃避不予解决正确答案：ACD第27题顾客投诉的主要原因一般有()服务不到位和买家误会等A产品或服务本身的原因B消费承诺未完成C配送有误D错误投诉正确答案：ABCD第28题信守承诺的好处主要有()。A可以让客服感觉到自信B可以表示卖家解决问题的诚意C可以及时防止买家的负面宣传造成更大的伤害D可以让买家感觉到尊重正确答案：BCD第29题评价的内容可以是多方面的,如()等。A商品是否与卖家描述的相符B卖家的发货速度C卖家的服务态度D卖家信誉正确答案：ABC第30题目前,评价可以将商品的价值用()等表述出来。A数字B文字C符号D图片正确答案：BD第六章测试客户关系管理第1题客户是企业的利润之源,是企业发展的动力。()第2题客户关系是指企业为达到其经营目标,主动与客户建立起的某种联系。()第3题CRM既是一种新型的管理理念,又是一种新型的管理机制,还是一整套的企业管理软件和技术。()第4题一个企业想健康平稳的发展必须做好一件事,就是不断挖掘新客户资源并将其发展成合作客户。(

)第5题一般情况下,网络新客户的第一次成交难度是最高的,因为会存在着怀疑、不信任、怕承担风险等。()第6题对待没有成交的顾客,客服应该想办法建立潜在顾客的数据库。()第7题群发的信息要很官方,否则会让人产生反感,导致删除或是屏蔽你发过去的信息。()

第8题客户关系管理的目标有()A认识新客户B更好地认识和发现实际的或潜在的客户C挖掘、获得、发展和避免流失有价值的现有客户D避免或及时处理“恶