梳理《社区志愿服务暖心成效评价指南(试行)》执行要点

梳理《社区志愿服务暖心成效评价指南(试行)》执行要点开展评价前首先要完成参评社区志愿服务项目的全周期信息归集，梳理清楚项目发起前的社区居民需求调研原始记录，志愿者招募的匹配标准、人员资质登记信息，服务开展全过程的次数台账、覆盖人群底数，按空巢老人、残障人士、困境儿童、低保家庭等重点服务群体单独分类整理服务档案，同步归集服务物资使用明细、志愿者服务时长登记、服务过程中的沟通协调记录，所有涉及服务对象个人隐私的信息要提前做脱敏处理，仅保留与服务成效相关的共性信息和经服务对象同意公开的内容。接下来开展需求匹配度核验，抽选不少于30%的服务对象逐一核对，确认项目实际提供的服务是否契合服务对象自主提出的真实需求，核对过程中要重点核查是否存在为完成考核指标硬性推送服务、供需错位的情况，比如服务对象明确提出需要上门理发助浴，项目却统一推送健康讲座类集体服务的，直接扣除需求匹配维度的对应分数，同时要检查项目是否建立动态需求调整机制，是否每季度开展一次服务需求复盘，当原有服务对象的需求发生变化或者退出服务时，是否能够及时将服务名额调整给到其他有需求的居民，相关调整是否留有完整台账记录。之后开展服务温度维度的实地核验，这是暖心成效评价的核心内容，不能仅以志愿者服务总时长、服务总人次作为评判标准，要重点核查服务细节的适配度，询问服务对象是否存在志愿者贸然上门打扰、服务过程态度生硬、不尊重服务对象生活习惯的情况，检查项目是否要求志愿者提前预约服务时间、记住服务对象的饮食禁忌、兴趣偏好等个人特点，比如给罹患糖尿病的高龄老人送慰问品是否避开含糖食品，给偏好安静的服务对象开展服务是否主动控制音量、控制服务时长，针对特殊需求群体是否做了个性化适配，比如给听障人士安排懂手语的志愿者，给失能老人的陪护志愿者提前开展专业护理基础培训，有没有建立服务断档预警机制，志愿者因故无法按时提供服务时，是否提前告知服务对象并在24小时内完成补位，是否存在连续一个月以上无服务也无说明的断档情况，相关情况都要逐项记录评分。接下来开展受众获得感评价，执行过程中要明确服务对象评价的权重不低于整体评价的60%，不能由街道社区干部一言堂打分，要根据服务对象的年龄、身体状况设计适配的评价方式，给高龄老人提供大字版纸质问卷或者面对面口述勾选，对认知障碍等无法自主完成评价的服务对象，征求其直系监护人和责任网格长的共同意见，获得感评价不能只统计满意度勾选结果，还要核查服务带来的可验证实际改变，比如结对帮扶的困境儿童学业成绩是否有稳定提升，独居老人的月外出社交频次是否有所增加，残障服务对象的出行、居家便利度是否有实实在在的改善，每个参评项目至少要提供2个可核实的正向改变案例，没有具体支撑的笼统满意度描述不计入有效得分。然后开展项目可持续性评价，重点核查社区是否建立了暖心志愿服务的长效供需对接机制，而非仅做节庆一次性活动，是否把服务口碑好、能力适配的志愿者纳入社区专属暖心志愿服务人才库，是否和辖区内的企事业单位、公益社会组织建立了稳定的合作对接关系，是否针对前期服务中发现的问题做了持续优化，比如服务对象反映志愿者理发技术达不到需求，项目是否后续对接了专业美发机构开展技能培训，是否整理形成了项目可复制的操作手册，能不能向其他同类社区推广输出经验。评价完成得出等次结果后，要落实对应的运用规则，评价结果划分为优秀、良好、合格、不合格四个等次，获评优秀的项目优先推荐参加上级部门的志愿服务评选表彰，优先获得各级财政资金、公益基金的支持，优秀志愿者的服务时长纳入本地志愿服务信用积分体系，可兑换社区食堂就餐折扣、辖区公共场地停车优惠、公共文化场馆免费门票等社区礼遇，对评价不合格的项目，要求项目牵头方在1个月内提交整改方案，半年后重新组织评价，复评仍不合格的，移出社区志愿服务推荐项目库，停止对应扶持资金支持。整个评价执行过程要避免形式主义，抽选访谈和评价的服务对象中，重点服务群体占比不得低于70%，不能提前打招呼安排预设对象接受访谈，评价专家组中必须至少有1名来自社区的普