市群众来信来访工作制度

PAGE市群众来信来访工作制度一、总则（一）目的为了进一步加强和规范市群众来信来访工作，畅通信访渠道，维护群众合法权益，促进社会和谐稳定，根据国家相关法律法规和政策规定，结合本市实际情况，制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于本市各级行政机关、企事业单位以及其他相关组织处理群众来信来访工作。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规和政策规定处理群众来信来访事项，确保处理结果合法合规。2.及时高效原则：对群众来信来访事项及时受理、认真办理，提高工作效率，缩短办理时限，尽快给予群众答复。3.实事求是原则：以事实为依据，客观公正地处理群众反映的问题，做到不偏不倚。4.分级负责、归口办理原则：按照信访事项的性质和管辖范围，明确各级各部门的职责，分级负责，归口办理，不得推诿扯皮。二、来信处理（一）受理1.设立专门的群众来信受理机构，配备必要的工作人员和办公设备。2.对群众来信进行及时登记，详细记录来信人的姓名、地址、联系方式、来信时间、反映的问题等信息。3.根据来信内容，对属于本部门职责范围内的事项予以受理；对不属于本部门职责范围的事项，及时转交给相关责任部门，并告知来信人。（二）办理1.对受理的群众来信，按照“谁主管、谁负责”的原则，明确具体承办人员。2.承办人员对来信反映的问题进行认真调查核实，收集相关证据材料。3.根据调查核实情况，提出处理意见和建议，报本部门负责人审批。（三）反馈1.承办部门应在规定的时间内将处理结果以书面形式反馈给来信人，告知其处理情况和处理结果。2.反馈内容应详细、准确、清晰，语言通俗易懂，便于来信人理解。3.对来信人提出的疑问和异议，应耐心解答，做好解释说明工作。（四）归档1.来信处理完毕后，承办部门应及时将相关材料进行整理归档，包括来信原件、处理过程中形成的调查材料、处理意见、反馈记录等。2.归档材料应按照档案管理的要求进行分类、编号、装订，确保档案的完整性和规范性。三、来访接待（一）接待场所1.设立专门的群众来访接待场所，配备必要的接待设施和工作人员。2.接待场所应保持整洁、安静，为来访群众提供良好的接待环境。3.在接待场所显著位置公布来访接待工作制度、接访人员名单、信访流程等信息，方便来访群众了解。（二）接待程序1.来访群众进入接待场所后，接待人员应热情接待，主动询问来访群众的诉求，并引导其到相应的接待区域就座。2.接待人员认真听取来访群众的陈述，详细记录来访群众反映的问题、诉求、相关证据材料等信息。3.根据来访群众反映的问题，按照“分级负责、归口办理”的原则，明确责任部门和承办人员，并告知来访群众。（三）处理1.承办部门对来访群众反映的问题进行及时调查核实，与来访群众进行沟通协商，提出合理的处理意见和解决方案。2.在处理来访事项过程中，应充分听取来访群众的意见和建议，尊重其合法权益，做到依法依规、公平公正。3.对来访群众提出的不合理诉求，应做好解释说明工作，宣传法律法规和政策规定，引导其正确看待问题。（四）反馈1.承办部门应在规定的时间内将处理结果以书面形式反馈给来访群众，告知其处理情况和处理结果。2.反馈内容应详细、准确、清晰，语言通俗易懂，便于来访群众理解。3.对来访群众提出的疑问和异议，应耐心解答，做好解释说明工作。（五）回访1.对一些重要的来访事项，承办部门应在处理结果反馈后进行回访，了解来访群众对处理结果的满意度和意见建议。2.回访工作可以通过电话、上门走访等方式进行，回访记录应详细记录回访情况。3.根据回访情况，对处理工作进行总结反思，不断改进工作方法和提高工作质量。四、信访事项的交办与督办（一）交办1.对涉及多个部门或情况复杂的信访事项，由信访工作主管部门进行交办，明确牵头部门和协办部门，并提出办理要求和办理时限。2.交办部门应及时将信访事项交办给相关责任部门，并跟踪了解办理情况。（二）督办1.信访工作主管部门对交办的信访事项进行跟踪督办，定期了解办理进度，督促承办部门按时限要求完成办理任务。2.对办理过程中出现的问题和困难，及时协调解决，确保信访事项得到妥善处理。3.对承办部门在规定时限内未完成办理任务或办理结果不符合要求的，进行通报批评，并责令其限期整改。五、信访信息的收集与分析（一）信息收集1.通过群众来信来访、电话、网络等渠道，广泛收集群众反映的各类问题和信息。2.建立信访信息收集台账，对收集到的信息进行详细记录和整理。（二）信息分析1.定期对信访信息进行分析研究，了解群众关注的热点难点问题、信访动态和趋势。2.通过数据分析、案例分析等方法，总结信访工作中存在的问题和不足，提出改进工作的意见和建议。3.根据信访信息分析结果，为领导决策提供参考依据，促进相关政策的完善和工作的改进。六、信访工作的保密与安全（一）保密1.对群众来信来访中涉及的个人隐私、商业秘密等信息，严格保密，不得泄露。2.加强对信访工作人员的保密教育，提高保密意识，规范保密行为。3.在信访工作中，严格遵守保密制度和工作纪律，确保信访信息安全。（二）安全1.加强接待场所的安全管理，配备必要的安全设施和防范设备，确保来访群众和工作人员的人身安全。2.对来访群众反映的可能存在安全隐患的问题，及时进行处理和报告，避免发生安全事故。3.在处理信访事项过程中，注意方式方法，避免引发矛盾冲突，维护社会稳定。七、信访工作人员的职责与要求（一）职责1.认真做好群众来信来访的受理、办理、反馈等工作，确保信访事项得到妥善处理。2.负责信访信息的收集、整理、分析和上报工作，为领导决策提供参考依据。3.协助领导做好信访工作的协调、督办等工作，推动信访问题的解决。4.加强与来访群众的沟通交流，做好解释说明和思想疏导工作，维护社会和谐稳定。（二）要求1.政治素质高，具有较强的责任心和使命感，能够认真履行工作职责。2.业务能力强，熟悉国家法律法规和政策规定，掌握信访工作业务知识和技能。