局市长公开电话工作制度

PAGE局市长公开电话工作制度一、总则（一）目的为进一步加强政府与群众的沟通联系，及时、有效地解决群众反映的问题，提高政府工作效率和服务质量，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于局市长公开电话受理、处理群众来电、来信、来访等事项的工作。（三）工作原则1.及时高效原则：对群众反映的问题，要及时受理、快速处理，确保在规定时间内给予答复。2.依法依规原则：严格按照法律法规和政策规定处理群众诉求，做到公正、公平、合法。3.实事求是原则：对群众反映的问题要进行深入调查核实，依据事实作出处理决定。4.服务群众原则：把解决群众实际问题作为工作的出发点和落脚点，切实为群众办实事、解难题。二、受理渠道（一）公开电话设立专门的局市长公开电话，电话号码为[具体号码]，实行24小时值班制度。（二）电子邮箱开通局市长公开电话电子邮箱，邮箱地址为[具体邮箱]，方便群众通过电子邮件反映问题。（三）来信来访设立专门的来信来访接待室，地址为[详细地址]，接待群众来信来访。三、受理范围（一）对政府工作的意见和建议。（二）涉及群众切身利益的热点难点问题。（三）对政府部门及其工作人员的投诉、举报。（四）其他需要政府协调解决的问题。四、受理流程（一）接听记录1.值班人员接到群众来电后，要及时接听，礼貌问候，认真倾听群众诉求，并做好记录。2.记录内容包括来电时间、来电人姓名、联系电话、反映问题的具体内容等。（二）分类登记1.对群众反映的问题进行分类登记，按照问题的性质和所属部门进行归类。2.登记内容包括问题类别、问题摘要、受理时间、承办单位等。（三）交办处理1.根据问题的分类登记情况，及时将群众反映的问题交办给相关承办单位，并明确办理要求和办理期限。2.承办单位接到交办的问题后，要及时安排专人进行处理，并在规定时间内将处理结果反馈给局市长公开电话办公室。（四）跟踪督办1.局市长公开电话办公室对承办单位的办理情况进行跟踪督办，及时了解办理进度，确保问题得到妥善解决。2.对办理进度缓慢或办理结果不符合要求的承办单位，要及时进行督促整改。（五）反馈答复1.承办单位将处理结果反馈给局市长公开电话办公室后，值班人员要及时将处理结果反馈给群众，并做好解释说明工作。2.反馈答复要做到内容准确、语言规范、态度诚恳，确保群众满意。五、办理要求（一）限时办结承办单位接到交办的问题后，一般问题要在[X]个工作日内办结，复杂问题要在[X]个工作日内办结，并将办理结果反馈给局市长公开电话办公室。（二）责任明确承办单位要明确具体的承办人员，确保办理工作责任到人。（三）调查核实承办单位对群众反映的问题要进行深入调查核实，依据事实作出处理决定。（四）规范答复承办单位的答复要符合法律法规和政策规定，内容准确、语言规范、态度诚恳。六、考核与奖惩（一）考核内容1.受理群众诉求的及时率、准确率。2.承办单位的办理及时率、办结率、反馈率。3.群众对办理结果的满意度。（二）考核方式1.定期考核：每月对各承办单位的工作情况进行一次考核。2.不定期抽查：对各承办单位办理群众诉求的情况进行不定期抽查。（三）奖惩措施1.对工作成绩突出的承办单位和个人，给予表彰和奖励。2.对工作不力、造成不良影响的承办单位和个人，进行通报批评，并责令限期整改。情节严重的，按照有关规定追究责任。七、保密制度（一）保密范围1.群众反映的问题及相关信息。2.办理过程中涉及的内部文件、资料、数据等。（二）保密措施1.值班人员和承办单位工作人员要严格遵守保密规定，不得泄露群众反映的问题及相关信息。2.对涉及保密内容的文件、资料、数据等要妥善保管，防止丢失和泄密。八、培训与宣传（一）培训1.定期对局市长公开电话工作人员进行业务培训，提高工作人员的业务水平和服务能力。2.培训内容包括法律法规、政策知识、沟通技巧、办理流程等。（二）宣传1.通过多种渠道广泛宣传局市长公开电话的受理范围、受理流程和工作制度，提高群众对公开电