安庆12345工作制度

PAGE安庆12345工作制度一、总则（一）目的为了规范安庆12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）的运行管理，提高政务服务水平，及时解决群众诉求，增强政府与群众的沟通联系，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于安庆市12345热线的受理、办理、反馈等各项工作，以及参与热线工作的各级部门、工作人员和相关承办单位。（三）基本原则1.以人为本原则：以群众需求为导向，全心全意为人民服务，切实解决群众关心的热点难点问题。2.统一受理原则：12345热线作为全市政务服务便民的统一平台，集中受理各类群众诉求，确保群众反映的问题有渠道、能解决。3.分级负责原则：按照“谁主管、谁负责”“属地管理、分级负责”的原则，明确各承办单位的职责，确保问题得到及时有效解决。4.高效便民原则：优化工作流程，提高办理效率，在规定时限内完成群众诉求的处理和反馈，为群众提供便捷高效的服务。5.依法依规原则：严格遵守国家法律法规和相关政策规定，确保热线工作合法合规、公正公平。二、受理（一）受理范围1.政务咨询：群众对政府部门的政策法规、办事流程、业务办理等方面的咨询。2.投诉举报：群众对行政机关及其工作人员的违法违纪行为、不作为、乱作为等情况的投诉举报。3.意见建议：群众对政府工作、公共事务等方面提出的意见和建议。4.求助：群众在生产生活中遇到的困难和问题，需要政府部门给予帮助解决的事项。（二）受理方式1.电话受理：群众拨打12345热线电话，通过语音提示进行诉求登记。2.网络受理：依托安庆市政务服务网、微信公众号、APP等网络平台，设置在线受理渠道，方便群众通过网络提交诉求。3.短信受理：群众可通过发送短信至指定号码，表达诉求。（三）受理流程1.接听记录：热线工作人员在接到群众来电后，应及时接听，礼貌问候，认真倾听群众诉求，并准确记录相关信息，包括诉求内容、联系方式、事件发生时间地点等。2.分类登记：对记录的诉求进行分类，按照咨询、投诉举报、意见建议、求助等类别进行登记，确保诉求清晰明确。3.初步判断：根据诉求内容，对能够当场解答的咨询类问题，工作人员应直接给予答复；对于需要转办的诉求，进行初步判断，确定承办单位。三、办理（一）交办1.及时交办：对于需要转办的诉求，12345热线管理机构应在受理后的[X]个工作日内，按照分级负责、属地管理的原则，将诉求交办至相关承办单位，并明确办理要求和时限。2.交办内容：交办内容应包括诉求详细信息、办理要求、办理时限等，确保承办单位能够准确了解诉求情况，及时开展办理工作。（二）承办1.明确责任：承办单位接到交办的诉求后，应明确具体承办人，落实办理责任。承办人应在接到交办任务后的[X]个工作日内与诉求人取得联系，进一步了解情况，核实诉求信息。2.调查处理：承办人对诉求事项进行调查核实，根据实际情况依法依规进行处理。对于能够立即解决的问题，应立即予以解决；对于需要一定时间办理的问题，应制定详细的办理计划，明确办理步骤和时间节点。3.协调沟通：在办理过程中，承办单位如遇涉及多个部门的复杂问题，应主动牵头协调相关部门，共同研究解决方案，确保问题得到妥善处理。（三）反馈1.过程反馈：承办单位在办理过程中，应及时向12345热线管理机构反馈办理进展情况，包括已采取的措施、遇到的问题及解决方案等。2.结果反馈：承办单位应在规定的办理时限内，将办理结果反馈至12345热线管理机构。办理结果应包括处理情况、处理依据、处理结果等详细内容，并确保真实、准确、完整。3.反馈方式：反馈方式可采用书面报告、电子文档等形式，通过规定的渠道提交至12345热线管理机构。四、跟踪与督办（一）跟踪1.建立台账：12345热线管理机构建立诉求办理跟踪台账，对交办的每一项诉求进行编号登记，详细记录诉求内容、交办时间、承办单位、办理进度、反馈结果等信息，确保对诉求办理全过程进行跟踪管理。2.定期跟踪：热线管理机构工作人员定期对承办单位的办理情况进行跟踪，通过电话询问、查看办理进度报告等方式，及时了解办理工作进展情况，掌握办理动态。（二）督办1.督办情形：对于办理过程中出现以下情形的，12345热线管理机构应进行督办：超过办理时限仍未反馈办理结果的；办理结果不符合要求，群众不满意的；涉及多个部门协调困难，影响办理进度的；其他需要督办的情形。2.督办方式：电话督办：通过电话与承办单位沟通，了解办理情况，督促加快办理进度，明确办理要求。书面督办：向承办单位发送督办函，指出存在的问题，要求限期整改，并提交书面说明。实地督办：对于复杂疑难问题，热线管理机构可组织人员到承办单位进行实地督办，现场协调解决问题。（三）结果运用1.纳入绩效考核：将12345热线诉求办理情况纳入各承办单位的绩效考核体系，对办理工作成绩突出的单位和个人进行表彰奖励；对办理不力、影响工作的单位和个人进行通报批评，并按照相关规定追究责任。2.分析总结：定期对12345热线受理的诉求进行分析总结，梳理群众关心的热点难点问题，为政府决策提供参考依据，推动相关政策措施的完善和改进。五、知识库管理（一）知识库建设1.内容收集：收集整理各类政策法规、办事指南、常见问题解答等与群众诉求相关的知识信息，确保知识库内容全面、准确、实用。2.分类整理：按照咨询类、投诉举报类、意见建议类、求助类等类别，对知识库内容进行分类整理，方便工作人员查询和使用。3.审核更新：建立知识库审核机制，对录入的信息进行严格审核，确保信息质量。同时，定期对知识库内容进行更新维护，及时补充新的政策法规和业务知识，删除过期或无效信息。（二）知识库应用1.培训学习：组织热线工作人员开展知识库培训学习，使其熟悉知识库内容，掌握查询使用方法，提高业务水平和服务能力。2.辅助解答：在受理群众诉求过程中，工作人员可通过查询知识库，快速获取相关信息，为群众提供准确、详细的解答，提高问题解决效率。六、信息安全与保密（一）信息安全管理1.建立制度：制定12345热线信息安全管理制度，明确信息安全责任，规范信息采集、存储、传输、使用等环节的操作流程，确保信息安全。2.技术保障：加强信息系统安全防护，采用防火墙、入侵检测、加密技术等手段，防止信息泄露、被篡改或遭受网络攻击。3.人员管理：对热线工作人员进行信息安全培训，提高其安全意识和操作技能，严禁工作人员违规操作信息系统，防止因人为因素导致信息安全事故。（二）保密管理1.保密制度：建立健全12345热线保密制度，明确保密范围、保密措施和保密责任，对涉及国家秘密、商业秘密和个人隐私的信息严格保密。2.保密教育：加强对热线工作人员的保密教育，使其了解保密法律法规和工作要求，增强保密意识，自觉遵守保密规定。3.监督检查：定期对热线工作中的保密情况进行监督检查，发现问题及时整改，对违反保密规定的行为依法依规进行处理。七、人员管理（一）人员配备1.岗位设置：根据12345热线工作需要，合理设置接线员、督办员、知识库管理员等岗位，明确各岗位职责和任职条件。2.人员招聘：按照公开、公平、公正的原则，通过招聘考试等方式选拔优秀人才充实到热线工作队伍中，确保人员素质符合工作要求。（二）培训与考核1.培训计划：制定年度培训计划，定期组织热线工作人员参加业务培训、技能培训、服务意识培训等，不断提高其业务水平和综合素质。2.培训内容：培训内容包括政策法规、业务知识、沟通技巧、系统操作等方面，注重理论与实践相结合，提高培