医院劝返接访工作制度

PAGE医院劝返接访工作制度一、总则（一）目的为规范医院劝返接访工作，维护医院正常秩序，保障医疗工作顺利开展，保护患者及家属的合法权益，根据国家相关法律法规及医疗卫生行业标准，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于医院内所有涉及劝返接访工作的相关部门及人员，包括但不限于医院行政部门、保卫部门、临床科室等。（三）基本原则1.依法依规原则：劝返接访工作严格遵守国家法律法规及医疗卫生行业规范，确保各项工作合法合规。2.以人为本原则：充分尊重患者及家属的合理诉求，以人性化的方式开展劝返接访工作，维护其合法权益。3.及时高效原则：对各类接访事件迅速响应，及时处理，提高工作效率，避免矛盾激化。4.协调配合原则：各部门之间密切协作，形成工作合力，共同做好劝返接访工作。二、接访工作流程（一）接访准备1.接访人员安排设立专门的接访工作小组，成员包括医院行政人员、保卫人员、相关临床科室负责人等。明确各成员的职责分工，确保接访工作有序进行。2.接访场地设置在医院合适位置设置专门的接访室，配备必要的办公设备、通讯工具、监控设备等，为接访工作提供良好的环境。接访室应保持整洁、安静，确保接访工作不受干扰。（二）接访受理1.信息收集接访人员在接到接访通知后，应迅速收集与接访事件相关的信息，包括患者基本情况、接访事由、涉及科室等。对接访人员提供的资料进行认真登记，确保信息准确无误。2.初步评估根据收集到的信息，对接访事件进行初步评估，判断事件的性质、严重程度及可能产生的影响。对于一般性接访事件，可直接安排相关人员进行处理；对于重大、复杂接访事件，应及时向上级领导汇报，并启动应急预案。（三）接访处理1.沟通协商接访人员与患者及家属进行面对面沟通，了解其诉求，耐心倾听其意见和建议。向患者及家属解释医院的相关政策、规定及处理流程，争取其理解和支持。根据沟通协商情况，提出合理的解决方案，与患者及家属进行协商，力求达成共识。2.协调处理对于涉及多个部门的接访事件，接访工作小组应及时组织相关部门进行协调沟通，明确各部门职责，共同研究解决方案。在协调处理过程中，应充分考虑患者及家属的利益，确保处理结果公平公正。3.跟踪反馈对接访事件的处理情况进行跟踪，确保各项解决方案得到有效落实。及时向患者及家属反馈处理结果，听取其意见和建议，对处理结果不满意的，应进一步做好解释说明和沟通协调工作。（四）接访记录1.记录内容对接访过程中的每一个环节进行详细记录，包括接访时间、地点、接访人员、患者及家属基本情况、接访事由、沟通协商情况、处理结果等。记录应客观、准确、完整，能够真实反映接访事件的全过程。2.记录方式采用纸质记录和电子记录相结合的方式，确保记录的安全性和可查阅性。纸质记录应妥善保管，电子记录应定期备份，防止数据丢失。三、劝返工作措施（一）政策宣传1.宣传内容向患者及家属宣传医院的各项政策、规定，包括就医流程、医疗费用结算、医疗纠纷处理等。宣传国家法律法规中关于医疗卫生领域的相关规定，引导患者及家属依法依规解决问题。2.宣传方式在医院内设置宣传栏、张贴宣传海报等，宣传相关政策法规和医院制度。利用医院官网、微信公众号等新媒体平台发布政策解读文章，扩大宣传覆盖面。在接访过程中，向患者及家属发放宣传资料，进行现场宣传讲解。（二）情绪疏导1.关注诉求认真倾听患者及家属的诉求，了解其情绪状态和心理需求，给予充分的关注和尊重。对患者及家属提出的合理诉求，及时给予回应和解决，增强其信任感。2.心理安抚对于情绪激动、情绪低落或存在心理问题的患者及家属，安排专业的心理咨询人员进行心理安抚和疏导。通过沟通交流、心理支持等方式，帮助患者及家属缓解不良情绪，保持理性和冷静。（三）现场处置1.维护秩序当接访现场出现秩序混乱、人员聚集等情况时，保卫人员应迅速到达现场，采取有效措施维护现场秩序，确保人员安全。对违反医院规定、扰乱医院秩序的行为，依法依规进行制止和处理。2.应急处置对于可能引发突发事件的接访事件，制定应急预案，明确应急处置流程和各部门职责。一旦发生突发事件，接访工作小组应立即启动应急预案，迅速组织力量进行处置，确保事件得到妥善解决。四、工作纪律与责任追究（一）工作纪律1.遵守工作时间接访人员应严格遵守工作时间，按时到岗，不得迟到、早退或无故缺席。2.保持通讯畅通在工作期间，接访人员应保持手机等通讯工具畅通，确保能够及时接收接访通知和处理相关工作。3.严格履行职责接访人员应认真履行工作职责，严格按照接访工作流程和劝返工作措施开展工作，不得敷衍塞责、推诿扯皮。4.保守工作秘密接访人员应对接访过程中涉及的患者隐私、医院机密等信息予以保密，不得泄露给无关人员。（二）责任追究1.责任界定对接访工作中因工作失误、失职、渎职等原因导致接访事件处理不当，造成不良影响或严重后果的，依法依规追究相关人员的责任。明确各部门及人员在接访工作中的职责，根据责任大小确定责任主体。2.追究方式对于责任较轻的人员，给予批评教育、责令作出书面检查等处理；对于责任较重的人员，给予警告、记过、记大过等行政处分；对于构成违法犯罪的人员，依法移送司法机关处理。五、培训与考核（一）培训1.培训内容定期组织接访人员参加业务培训，培训内容包括法律法规、医疗卫生政策、接访技巧、情绪疏导等方面。邀请专家学者、资深接访人员进行授课，提高接访人员的业务水平和综合素质。2.培训方式采用集中培训、专题讲座、案例分析、模拟演练等多种方式进行培训，确保培训效果。鼓励接访人员自主学习，不断更新知识结构，提高工作能力。（二）考核1.考核标准制定接访人员考核标准，从工作态度、工作能力、工作业绩等方面对接访人员进行全面考核。考核标准应明确、具体，具有可操作性。2.考核方式定期对接访人员进行考核，考核方式包括日常工作考核、定