信访网格化管理工作制度

PAGE信访网格化管理工作制度一、总则（一）目的为了进一步加强信访工作的规范化、科学化管理，提高信访工作效率和质量，及时、有效地处理群众来信来访，维护社会稳定，根据国家有关法律法规和信访工作的相关规定，结合本公司/组织实际情况，制定本信访网格化管理工作制度。（二）适用范围本制度适用于本公司/组织内部的信访工作管理，包括对各类信访事项的受理、登记、交办、督办、反馈等环节。（三）基本原则1.属地管理、分级负责：按照信访事项的性质和管辖范围，由相应的部门或单位负责处理，做到谁主管、谁负责，把信访问题解决在基层，化解在萌芽状态。2.依法依规、公正处理：严格依据法律法规和政策规定，对信访事项进行调查核实，公正作出处理决定，确保处理结果合法、公正、公平。3.及时高效、注重实效：建立快速反应机制，对信访事项及时受理、交办、处理，提高工作效率，注重解决实际问题，切实维护信访人的合法权益。4.信息畅通、公开透明：加强信访信息的收集、整理和传递，确保信访渠道畅通，同时，将信访处理情况及时向信访人反馈，做到公开透明，接受群众监督。二、信访网格划分（一）网格设置根据公司/组织的机构设置、人员分布和业务范围，将信访工作划分为若干个网格。每个网格明确一名网格负责人，负责本网格内信访事项的受理、协调和处理工作。（二）网格职责1.信息收集：负责收集本网格内的信访信息，了解群众的诉求和意见，及时发现潜在的信访问题。2.信访受理：对本网格内的信访事项进行受理、登记，按照规定的程序进行处理，并及时向信访人反馈处理情况。3.协调处理：协调本网格内相关部门或单位，共同做好信访事项的调查核实和处理工作，确保信访问题得到妥善解决。4.情况报告：定期向上级网格负责人报告本网格内的信访工作情况，重大信访事项及时报告。5.政策宣传：向本网格内的群众宣传法律法规和政策规定，引导群众依法依规反映问题，维护正常的信访秩序。三、信访受理（一）受理范围1.对公司/组织工作的意见、建议和批评。2.涉及公司/组织员工切身利益的问题，如劳动权益、福利待遇等。3.对公司/组织内部管理、业务流程等方面存在的问题反映。4.其他属于公司/组织职责范围内应当受理的信访事项。（二）受理方式1.来信：信访人通过书信形式反映问题的，由信访工作机构负责接收，并进行登记。2.来访：信访人直接到公司/组织信访接待场所反映问题的，接待人员应当热情接待，认真听取信访人的诉求，并进行登记。接待人员应当做好记录，记录内容包括信访人的姓名、单位、联系方式、信访事项、反映的问题及要求等。3.网络信访：信访人通过公司/组织官方网站、电子邮箱等网络渠道反映问题的，由信访工作机构指定专人负责接收，并按照规定进行登记和处理。（三）受理程序1.登记：对受理的信访事项，应当及时进行登记，登记内容包括信访人姓名、单位、联系方式、信访事项、反映的问题及要求、受理时间等。2.分类：根据信访事项的性质和内容，进行分类整理，确定承办部门或单位。3.交办：对属于本公司/组织职责范围内的信访事项，按照“属地管理、分级负责；谁主管、谁负责”的原则，及时交办给相关部门或单位办理。交办时应当明确办理要求、办理期限等，并填写《信访事项交办单》。四、信访办理（一）承办部门或单位职责1.调查核实：承办部门或单位接到交办的信访事项后，应当及时组织人员进行调查核实，全面了解信访事项的事实真相。调查核实过程中，应当听取信访人的陈述和申辩，收集相关证据材料。2.提出处理意见：承办部门或单位根据调查核实情况，按照法律法规和政策规定，提出处理意见。处理意见应当明确、具体，具有可操作性。3.书面答复：承办部门或单位应当在规定的期限内，将处理意见以书面形式答复信访人。书面答复应当加盖本部门或单位公章，并注明答复日期。答复内容应当包括信访事项的调查核实情况、处理意见及依据等。4.按时办结：承办部门或单位应当严格按照规定的办理期限办结信访事项，不得拖延推诿。对因特殊原因需要延长办理期限的，应当及时向交办部门或单位说明情况，并经批准后方可延长。（二）办理期限1.一般信访事项：应当自受理之日起[X]个工作日内办结，并将处理结果反馈信访人。2.复杂信访事项：应当自受理之日起[X]个工作日内提出处理意见，并告知信访人。处理意见提出后，应当在[X]个工作日内办结，并将处理结果反馈信访人。3.重大信访事项：应当按照上级有关要求和规定的期限办理。（三）督办与协调1.督办：信访工作机构负责对交办的信访事项进行跟踪督办，及时了解办理进展情况，对办理过程中存在的问题进行协调解决。对逾期未办结的信访事项，应当及时发出《信访事项督办单》，督促承办部门或单位尽快办结。2.协调：对涉及多个部门或单位的信访事项，信访工作机构应当及时进行协调，明确主办部门和协办部门，共同做好信访事项的处理工作。协调过程中，应当充分听取各部门或单位的意见和建议，形成处理合力。五、信访反馈与归档（一）反馈1.结果反馈：承办部门或单位应当在信访事项办结后，及时将处理结果反馈给信访人，并做好反馈记录。反馈记录应当包括反馈时间、反馈方式、信访人意见等。2.满意度调查：信访工作机构应当在信访事项办结后，对信访人的满意度进行调查。满意度调查可以采取电话回访、问卷调查等方式进行。对信访人不满意的处理结果，应当及时督促承办部门或单位重新办理。（二）归档1.档案整理：信访工作机构应当对信访事项的受理、办理、反馈等过程中形成的各类文件材料进行整理归档，确保档案资料的完整性和准确性。2.档案保管：信访档案应当按照档案管理的有关规定进行保管，妥善保存，不得丢失、损坏。档案保管期限按照国家有关规定执行。六、信访工作纪律（一）保密纪律1.信访工作人员应当严格遵守保密制度，对信访人的姓名、单位、联系方式、信访事项及内容等予以保密。2.不得将信访材料及相关信息泄露给无关人员，不得擅自公开信访人的隐私信息。（二）工作纪律1.信访工作人员应当认真履行职责，热情接待信访人，耐心倾听信访人的诉求，不得推诿、敷衍、拖延信访事项的处理。2.严格按照规定的程序和期限办理信访事项，不得擅自扩大或缩小办理范围，不得擅自改变处理意见。3.不得与信访人发生争执或冲突，不得对信访人进行打击报复。（三）责任追究1.对违反信访工作纪律的工作人员，视情节轻重，给予