信访案件回访工作制度

PAGE信访案件回访工作制度一、总则（一）目的为进一步加强信访工作的规范化、制度化建设，提高信访案件办理质量，维护信访群众合法权益，促进社会和谐稳定，特制定本信访案件回访工作制度。（二）适用范围本制度适用于本公司/组织受理的各类信访案件的回访工作。（三）基本原则1.依法依规原则严格按照国家法律法规和相关政策规定开展回访工作，确保回访过程合法合规。2.客观公正原则以事实为依据，客观公正地评价信访案件办理情况，如实反馈回访结果。3.注重实效原则通过回访，切实解决信访群众反映的问题，提高信访工作的满意度和公信力。4.保密性原则对信访群众的个人信息和回访情况严格保密，保护信访群众的合法权益。二、回访主体与职责（一）回访主体成立信访案件回访工作小组，成员包括信访部门负责人、案件承办人、相关业务部门负责人等。（二）职责分工1.信访部门负责人负责组织协调信访案件回访工作，审核回访报告，对回访工作中发现的问题提出整改意见。2.案件承办人具体实施信访案件的回访工作，填写回访记录，撰写回访报告，及时反馈回访情况。3.相关业务部门负责人协助信访部门开展回访工作，对涉及本部门的信访案件进行分析研究，提出改进工作的措施和建议。三、回访范围与内容（一）回访范围1.已办结的信访案件，包括上级交办、本级受理、领导批示等各类信访案件。2.对信访案件处理结果不满意，进行重复信访或越级信访的案件。3.涉及群众切身利益、社会关注度高的重点信访案件。（二）回访内容1.信访案件办理程序是否合法合规，是否在规定时间内办结。2.信访案件处理结果是否符合法律法规和政策规定，是否合理公正。3.信访群众对信访案件办理结果的满意度，是否还有其他诉求。4.信访群众对信访工作的意见和建议，对改进信访工作有何期望。四、回访方式与时间（一）回访方式1.电话回访通过拨打信访群众预留的联系电话，了解信访群众对案件办理结果的看法和意见。2.实地走访对居住在本地的信访群众，可采取实地走访的方式，面对面听取信访群众的意见和建议。3.问卷调查设计信访案件回访调查问卷，通过网络、邮寄等方式发送给信访群众，了解信访群众对案件办理情况的评价。（二）回访时间1.一般信访案件在办结后[X]个工作日内进行回访。2.对信访群众不满意的案件，应在接到反馈后[X]个工作日内进行再次回访。3.重点信访案件和重复信访案件应定期进行回访，回访周期根据案件实际情况确定。五、回访流程（一）回访准备1.案件承办人整理信访案件相关资料，包括信访件、办理过程记录、处理结果等。2.根据回访方式确定回访对象，核实信访群众的联系方式和地址。3.制定回访提纲，明确回访的内容和重点。（二）实施回访1.电话回访案件承办人按照回访提纲，向信访群众介绍回访目的和内容。认真听取信访群众的意见和建议，做好记录。对信访群众提出的问题进行耐心解答，能当场解决的当场解决，不能当场解决的告知处理时限和方式。2.实地走访提前与信访群众预约走访时间，确保走访顺利进行。走访过程中，向信访群众表明身份和来意，了解信访群众的生活状况和实际困难。详细记录信访群众对案件办理结果的看法和意见，收集相关证据材料。3.问卷调查将调查问卷发送给信访群众，并告知填写要求和注意事项。及时回收调查问卷，对问卷进行整理和分析。（三）回访记录与报告撰写1.回访记录案件承办人对回访过程进行详细记录，包括回访时间、回访方式、回访对象、回访内容、信访群众意见建议等。回访记录应真实、准确、完整，并存档备查。2.回访报告撰写回访结束后，案件承办人根据回访记录撰写回访报告。回访报告应包括信访案件基本情况、回访过程、回访结果、信访群众意见建议及处理情况等内容。回访报告应客观公正、条理清晰，提出针对性的改进措施和建议。（四）审核与反馈1.回访报告由信访部门负责人审核，审核通过后报公司/组织分管领导审阅。2.分管领导对回访报告作出批示，提出处理意见和工作要求。3.信访部门根据领导批示，将回访结果及时反馈给信访群众，并对信访群众提出的问题进行跟踪处理，确保问题得到妥善解决。六、回访结果处理（一）满意信访群众对信访案件办理结果表示满意，无其他意见和建议的，视为回访合格。回访工作小组应做好记录，总结经验，继续做好信访工作。（二）基本满意信访群众对信访案件办理结果基本满意，但提出一些改进意见和建议的，回访工作小组应及时将意见和建议反馈给相关部门和单位，督促其进行整改。整改完成后，将整改情况再次反馈给信访群众，征求其意见。（三）不满意1.信访群众对信访案件办理结果不满意，提出明确诉求的，回访工作小组应及时将诉求反馈给相关部门和单位，要求其重新调查处理，并在规定时间内将处理结果反馈给信访群众。2.对信访群众不满意的案件，应进行重点跟踪和督办，分析原因，查找问题，采取有效措施加以解决。对因工作失误导致信访群众不满意的，要对相关责任人进行批评教育或问责处理。七、档案管理（一）建立信访案件回访档案对每一件信访案件的回访资料进行整理归档，包括回访记录、回访报告、信访群众反馈意见等，确保档案资料完整、准确、规范。（二）档案保管期限信访案件回访档案保管期限为[X]年，期满后按照档案管理规定进行销毁。（三）档案查阅与利用严格档案查阅制度，未经批准，任何人不得查阅信访案件回访档案。因工作需要查阅档案的，应履行审批手续，并做好查阅记录。档案管理人员应积极配合查阅工作，提供必要的帮助。信访案件回访档案可作为分析信访工作形势、总结经验教训、改进工作方法的重要依据。八、监督与考核（一）监督检查公司/组织内部设立信访案件回访工作监督小组，定期对信访案件回访工作进行监督检查，确保回访工作严格按照制度规定执行。监督检查内容包括回访程序是否规范、回访记录是否完整、回访结果是否及时反馈等。（二）考核评价将信访案件回访工作纳入公司/组织绩效考核体系，对回访工作成绩突出的部门和个