信访办公室内部工作制度

PAGE信访办公室内部工作制度一、总则（一）目的为了规范信访办公室的工作流程，提高工作效率，确保信访工作依法、公正、高效地进行，维护信访人的合法权益，促进社会和谐稳定，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于信访办公室全体工作人员以及涉及信访工作的相关部门和人员。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规和相关政策处理信访事项，确保信访工作的合法性和规范性。2.公正公平原则：对待每一位信访人都要做到公正公平，不偏袒、不歧视，依法维护信访人的合法权益。3.及时高效原则：对信访事项要及时受理、及时办理、及时反馈，提高工作效率，减少信访人的等待时间。4.便民利民原则：方便信访人反映问题，为信访人提供便捷的信访渠道，降低信访成本。二、信访受理（一）受理范围1.对本地区、本部门工作的建议、意见和要求。2.对国家机关及其工作人员职务行为的投诉、举报。3.对法律法规和政策的咨询。4.其他属于信访工作范畴的事项。（二）受理渠道1.来信：接收信访人通过邮政信件形式寄来的信访材料。2.来访：接待信访人到信访办公室当面反映问题。3.网络信访：通过信访部门官方网站、政务微博、微信公众号等网络平台接收信访人的投诉、举报和咨询。4.电话信访：设立专门的信访电话，接听信访人的来电。（三）受理程序1.登记：对收到的信访材料进行详细登记，包括信访人的姓名、地址、联系方式、信访事项、信访时间等信息。2.分类：根据信访事项的性质和内容，将信访材料进行分类，确定承办部门和承办人员。3.告知：对于受理的信访事项，及时告知信访人受理情况，并告知其信访事项的办理程序和时限。三、信访办理（一）承办部门和承办人员职责1.承办部门：负责具体办理信访事项，对信访事项进行调查核实，提出处理意见，并将处理结果反馈给信访人。2.承办人员：具体负责信访事项的办理工作，按照规定的程序和时限完成信访事项的办理任务，及时向承办部门负责人汇报办理情况。（二）办理程序1.调查核实：承办人员对信访事项进行调查核实，通过查阅资料、实地走访、询问当事人等方式，全面了解信访事项的真实情况。2.提出处理意见：承办人员根据调查核实的情况，提出处理意见，处理意见应明确、具体、合理，符合法律法规和政策要求。3.审核审批：承办部门负责人对承办人员提出的处理意见进行审核，审核通过后报分管领导审批。4.反馈答复：承办人员将处理结果及时反馈给信访人，反馈方式可以是书面答复、电话答复或当面答复等。反馈答复应详细说明信访事项的处理情况和处理结果，听取信访人的意见和建议。（三）办理时限1.一般信访事项应在[具体工作日]内办理完毕，并将处理结果反馈给信访人。2.复杂信访事项应在[延长工作日]内办理完毕，并将处理结果反馈给信访人。办理过程中需要延长办理时限的，应及时告知信访人，并说明理由。四、信访督办（一）督办范围1.超过办理时限未办结的信访事项。2.信访人对处理结果不满意，提出复查、复核申请的信访事项。3.领导交办的重点信访事项。（二）督办方式1.电话督办：通过电话与承办部门和承办人员沟通，了解信访事项的办理进展情况，督促其按时办理。2.书面督办：向承办部门发出书面督办通知，要求其在规定的时间内报告信访事项的办理情况。3.实地督办：对重点信访事项或办理难度较大的信访事项，进行实地督办，了解办理情况，协调解决问题。（三）督办程序1.确定督办事项：根据信访工作情况，确定需要督办的信访事项，并明确督办要求和时限。2.实施督办：按照督办方式对承办部门和承办人员进行督办，及时了解督办事项的办理进展情况。3.反馈结果：承办部门和承办人员将督办事项的办理结果反馈给信访办公室，信访办公室对办理结果进行审核，审核通过后将办理结果反馈给信访人。五、信访复查与复核（一）复查范围信访人对信访事项的处理结果不满意，在规定的时间内可以向原办理机关的上一级机关提出复查申请。复查申请应书面提出，并说明理由和依据。（二）复查程序1.受理：原办理机关的上一级机关收到复查申请后，进行登记，并在规定的时间内决定是否受理。2.调查核实：受理复查申请的机关对信访事项进行调查核实，听取信访人的意见和建议。3.提出复查意见：受理复查申请的机关根据调查核实的情况，提出复查意见，复查意见应明确、具体、合理，符合法律法规和政策要求。4.反馈答复：受理复查申请的机关将复查意见及时反馈给信访人，反馈方式可以是书面答复、电话答复或当面答复等。反馈答复应详细说明信访事项的复查情况和复查结果，听取信访人的意见和建议。（三）复核范围信访人对复查意见仍不满意，在规定的时间内可以向复查机关的上一级机关提出复核申请。复核申请应书面提出，并说明理由和依据。（四）复核程序1.受理：复查机关的上一级机关收到复核申请后，进行登记，并在规定的时间内决定是否受理。2.调查核实：受理复核申请的机关对信访事项进行调查核实，听取信访人的意见和建议。3.提出复核意见：受理复核申请的机关根据调查核实的情况，提出复核意见，复核意见为最终处理意见，信访人应服从。4.反馈答复：受理复核申请的机关将复核意见及时反馈给信访人，反馈方式可以是书面答复、电话答复或当面答复等。反馈答复应详细说明信访事项的复核情况和复核结果，听取信访人的意见和建议。六、信访档案管理（一）档案内容1.信访人提交的信访材料。2.信访办公室的登记记录、分类记录、交办记录等。3.承办部门和承办人员的办理记录、调查核实材料、处理意见、反馈答复材料等。4.复查、复核申请材料、复查意见、复核意见等。5.其他与信访事项有关的材料。（二）档案整理1.分类：按照信访事项的类别、时间顺序等进行分类整理。2.编号：为每一份档案材料编制唯一的编号，便于查询和管理。3.装订：将整理好的档案材料进行装订，确保档案的完整性和规范性。（三）档案保管1.保管期限：信访档案的保管期限为[具体年限]，保管期限届满后，按照档案管理规定进行销毁。2.保管地点：信访档案应存放在专门的档案柜中，由专人负责保管，确保档案的安全和保密。（四）档案查阅1.查阅权限：因工作需要查阅信访档案的，应经信访办公室负责人批准，并办理查阅手续。查阅档案时，应在指定的地点进行，不得擅自将档案带出。2.查阅范围：查阅档案时，应根据工作需要确定查阅范围，不得查阅与工作无关的档案材料。查阅档案后，应及时将档案归还保管人员，并办理归还手续。七、信访信息统计与分析（一）统计内容1.信访事项的受理数量、分类情况、办理情况等。2.信访人的基本情况，如年龄、性别、职业、信访事项等。3.信访工作中的热点、难点问题。（二）统计方法1.定期统计：信访办公室应定期对信访工作情况进行统计，统计周期可以是月度、季度、年度等。2.实时统计：利用信访信息管理系统，实时对信访事项的受理、办理等情况进行统计。（三）分析方法1.趋势分析：通过对信访数据的分析，了解信访工作的发展趋势，为制定信访工作计划和措施提供依据。2.原因分析：对信访事项的原因进行分析，找出信访工作中存在的问题和不足，提出改进措施和建议。3.对策分析：根据信访工作中存在的问题和不足，提出针对性的对策和建议，提高信访工作的质量和效率。八、信访工作人员行为规范（一）职业道德1.热爱信访工作，全心全意为人民服务，维护信访人的合法权益。2.坚持原则，依法办事，公正廉洁，保守信访工作秘密。3.认真履行工作职责，积极主动地做好信访工作，不得推诿、敷衍、拖延。（二）工作纪律1.遵守工作时间，不得迟到、早退、旷工。2.严格遵守工作程序和工作制度，不得擅自简化或变更工作程序。3.认真接待信访人，不得刁难、歧视信访人，不得与信访人发生争吵。4.不得泄露信访工作秘密，不得将信访人的个人信息和信访事项泄露给无关人员。（三）服务态度1.热情接待信访人，耐心倾听信访人的诉求，认真解答信访人的问题。2.