信访依法处置工作制度

PAGE信访依法处置工作制度一、总则（一）目的为了规范信访依法处置工作，保障信访人的合法权益，维护信访秩序，促进社会和谐稳定，根据国家相关法律法规，结合本公司/组织实际情况，制定本制度。（二）适用范围本制度适用于本公司/组织内信访事项的接收、登记、受理、办理、反馈等各个环节。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规和政策规定处理信访事项，确保程序合法、实体公正。2.及时高效原则：对信访事项及时受理、快速办理，提高工作效率，缩短办理时限，避免久拖不决。3.属地管理、分级负责原则：按照信访事项的性质、级别和管辖范围，由相应的部门或层级负责处理，做到责任明确。4.谁主管、谁负责原则：信访事项涉及哪个部门或业务领域，该部门或领域即为责任主体，负责牵头处理。二、信访事项的接收与登记（一）接收渠道1.设立专门的信访接待场所：在公司/组织内设置固定的信访接待室，安排专人负责日常接待工作。2.公布信访联系方式：通过公司/组织网站、公告栏、宣传资料等多种渠道，向员工、客户及社会公众公布信访电话、邮箱、邮寄地址等联系方式，确保信访渠道畅通。3.领导接访：定期安排公司/组织领导进行接访，直接听取信访人的诉求，协调解决重大信访问题。（二）登记要求1.详细记录信访信息：对每一件信访事项，要详细记录信访人的基本信息（姓名、性别、年龄、联系方式、工作单位或住址等）、信访事项的内容、信访时间、信访方式（来访、来信、来电、网络信访等）。2.建立信访台账：按照统一的格式建立信访台账，对信访事项进行逐一编号登记，确保台账信息准确、完整、清晰，便于查询和统计分析。3.及时录入信访系统：对于通过网络信访渠道接收的信访事项，要及时录入专门的信访信息管理系统，实现信访数据的电子化管理，提高工作效率和信息化水平。三、信访事项的受理判断是否属于受理范围1.符合受理条件：对登记的信访事项，根据法律法规和政策规定，判断是否属于本公司/组织的职责范围，是否符合受理条件。属于受理范围的，予以受理；不属于受理范围的，要明确告知信访人，并说明理由。2.不予受理的情形：具有下列情形之一的信访事项，不予受理：已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的；属于各级人民代表大会以及县级以上各级人民代表大会常务委员会、人民法院、人民检察院职权范围内的；依法不属于本公司/组织职权范围或者无法定职责的；信访事项已经受理或者正在办理，信访人在规定期限内向受理、办理机关的上级机关再提出同一信访事项的；对处理（复查）意见不服，无正当理由超过规定期限未申请复查、复核的；在规定期限内已经作出处理决定，信访人无正当理由就同一事项再次信访的。受理程序1.出具受理告知书：对决定受理的信访事项，应当在收到信访材料之日起15日内书面告知信访人，并说明受理理由、办理期限和承办部门等信息。2.告知不予受理情况：对不予受理或者不再受理的信访事项，应当自收到信访材料之日起15日内书面告知信访人，并说明理由。同时，对于可以通过其他途径解决的，应当告知信访人可以选择的其他途径。四、信访事项的办理明确承办部门与人员1.确定承办主体：根据信访事项的性质和职责分工，明确具体的承办部门和承办人员。承办部门应当指定一名负责人作为信访事项办理的第一责任人，负责组织协调办理工作。2.承办人员职责：承办人员要认真履行职责，按照规定的程序和要求，及时、妥善地处理信访事项。要深入调查研究，全面了解信访事项的事实和背景，收集相关证据材料，提出切实可行的处理意见。办理方式1.直接办理：对事实清楚、争议不大的简单信访事项，承办部门可以直接进行调查处理，并在规定期限内作出处理决定，答复信访人。2.联合办理：对涉及多个部门的信访事项，由公司/组织信访工作领导小组指定牵头部门，组织相关部门进行联合办理。牵头部门要负责协调各部门之间的工作，共同研究处理意见，形成办理结果。3.领导交办办理：对公司/组织领导交办的重要信访事项，承办部门要按照领导的批示要求，认真办理，并及时向领导反馈办理情况。办理期限1.一般信访事项办理期限：对一般信访事项，承办部门应当自受理之日起60日内办结；情况复杂的，经本部门负责人批准，可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过30日，并告知信访人延期理由。法律、法规另有规定的，从其规定。2.紧急信访事项办理期限：对紧急信访事项，承办部门应当立即受理，并在24小时内作出初步处理意见，及时向信访人反馈。同时，要加快办理进度，尽快办结。办理要求1.调查核实：承办人员要对信访事项所涉及的事实进行全面、深入地调查核实，通过查阅资料、实地走访、询问当事人、组织听证等方式，收集相关证据，确保事实清楚、证据确凿。2.提出处理意见：根据调查核实的情况，承办人员要依据法律法规和政策规定，结合实际情况，提出具体的处理意见。处理意见要客观公正、合理合法，具有针对性和可操作性。3.征求意见：对于涉及多个部门或利益相关方的信访事项，承办部门在提出处理意见前，应当征求相关部门和利益相关方的意见，充分听取各方的诉求和建议，确保处理意见能够得到各方的认可和支持。4.集体研究决定：对重大、复杂、疑难的信访事项，承办部门应当组织召开专题会议进行研究讨论，必要时可以邀请相关专家、法律顾问等进行论证，集体研究决定处理意见。五、信访事项的反馈反馈方式1.书面反馈：承办部门应当在规定期限内，将信访事项的办理结果以书面形式反馈给信访人。反馈内容要包括信访事项的调查处理情况、处理意见及依据、处理结果等信息，确保信访人能够清楚了解办理情况。2.当面反馈：对于信访人要求当面反馈办理结果的，承办部门应当安排专人与信访人进行沟通，当面说明办理情况，并听取信访人的意见和建议。当面反馈要做好记录，形成书面材料存档。3.网上反馈：对于通过网络信访渠道接收的信访事项，承办部门应当在信访信息管理系统中及时录入办理结果，信访人可以通过系统查询反馈信息。同时，要通过短信、邮件等方式告知信访人办理结果已在系统中发布，方便信访人查询。满意度评价1.开展满意度调查：在向信访人反馈办理结果的同时，应当开展满意度调查，了解信访人对办理结果的满意程度。满意度调查可以通过问卷调查、电话回访、网络投票等方式进行，调查结果要进行统计分析。2.结果运用：将满意度调查结果作为评价信访工作质量和承办部门工作绩效的重要依据。对于满意度较低的信访事项，要进行深入分析，查找原因，督促承办部门进行整改，提高办理质量和信访人的满意度。六、信访事项的复查与复核复查程序1.申请复查条件：信访人对办理结果不服的，可以自收到办理结果书面答复之日起30日内，向原办理机关的上一级机关提出复查申请。申请复查应当提交书面复查申请，并说明理由和证据。2.复查受理：原办理机关的上一级机关收到复查申请后应当进行审查，符合复查条件的，予以受理，并书面告知信访人；不符合复查条件的，不予受理，并书面告知信访人理由。3.复查办理：复查机关应当自受理复查申请之日起30日内，作出复查意见，并书面答复信访人。复查意见应当包括复查的依据、过程和结论，对原办理结果的评价等内容。复核程序1.申请复核条件：信访人对复查意见不服的，可以自收到复查意见书面答复之日起30日内，向复查机关的上一级机关提出复核申请。申请复核应当提交书面复核申请，并说明理由和证据。2.复核受理：复查机关的上一级机关收到复核申请后应当进行审查，符合复核条件的，予以受理，并书面告知信访人；不符合复核条件的,不予受理，并书面告知信访人理由。3.复核办理：复核机关应当自受理复核申请之日起30日内，作出复核意见，并书面答复信访人。复核意见为最终意见，信访人应当接受。七、信访工作的监督与责任追究监督机制1.内部监督：公司/组织信访工作领导小组负责对信访工作进行全程监督，定期检查信访事项的办理情况，对办理过程中存在的问题及时提出整改意见，督促承办部门进行整改。2.外部监督：接受上级主管部门、信访工作机构以及社会公众的监督，及时公开信访工作信息，主动接受监督检查，对提出的意见和建议要认真研究处理，并及时反馈处理结果。责任追究1.责任追究情形：承办部门和承办人员在信访工作中存在下列情形之一的，应当依法依规追究责任：对信访事项推诿、敷衍、拖延、弄虚作假，造成严重后果的；对可能造成社会影响的重大、紧急信访事项和信访信息，隐瞒、谎报、缓报，或者未及时采取必要措施的；在处理信