信访代办点工作制度范本

PAGE信访代办点工作制度范本一、总则（一）目的为了规范信访代办点的工作流程，提高信访工作效率，及时、有效地解决群众反映的问题，维护群众合法权益，促进社会和谐稳定，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于本公司/组织设立的信访代办点及其工作人员。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规和相关信访工作规定，依法处理信访事项。2.便民高效原则：方便群众信访，简化程序，提高工作效率，及时回应群众诉求。3.属地管理、分级负责原则：按照信访事项的属地和职责分工，明确责任主体，分级处理信访问题。4.谁主管、谁负责原则：信访事项涉及的部门或单位负责处理本部门或本单位职责范围内的信访问题。二、信访代办点职责（一）接收信访事项1.负责接收群众通过书信、电子邮件、电话、走访等形式提出的信访事项。2.对接收的信访事项进行登记，详细记录信访人的基本信息、信访事项内容、联系方式等。（二）初步审查1.对信访事项进行初步审查，判断是否属于本代办点受理范围。2.对于不属于本代办点受理范围的信访事项，及时告知信访人向有权处理的部门或单位提出，并做好解释说明工作。（三）交办转办1.对属于本代办点受理范围的信访事项，按照职责分工及时交办给相关部门或单位办理，并跟踪办理进度。2.对于涉及多个部门或单位的信访事项，负责协调相关部门或单位共同处理。（四）协调处理1.协助相关部门或单位做好信访事项的调查、核实、处理等工作，提供必要的支持和帮助。2.对信访事项处理过程中出现的问题和矛盾进行协调化解，推动信访事项妥善解决。（五）反馈答复1.督促相关部门或单位在规定时间内将信访事项的处理结果反馈给信访人，并做好记录。2.对信访人反馈的意见和建议进行整理分析，及时反馈给相关部门或单位，作为改进工作的参考。（六）档案管理1.负责信访事项档案的收集、整理、归档和保管工作，确保档案资料的完整、准确和安全。2.按照档案管理规定，对信访档案进行分类、编号、装订，便于查阅和利用。三、信访代办点工作流程（一）信访事项受理1.信访代办点工作人员在收到信访事项后，应及时进行登记，并根据信访事项的内容和性质，确定是否属于本代办点受理范围。2.对于属于本代办点受理范围的信访事项，工作人员应向信访人出具受理告知书，告知信访人本代办点将按照规定程序处理该信访事项，并告知信访人相关的权利和义务。3.对于不属于本代办点受理范围的信访事项，工作人员应向信访人出具不予受理告知书，明确告知信访人该信访事项不属于本代办点受理范围，并告知信访人应向哪个部门或单位提出信访。（二）交办转办1.对于属于本代办点受理范围的信访事项，工作人员应根据信访事项的内容和性质，按照职责分工及时交办给相关部门或单位办理。2.在交办信访事项时，工作人员应填写交办单，明确交办的信访事项内容、交办部门或单位、交办时间、办理期限等，并将交办单和信访材料一并送达相关部门或单位。3.对于涉及多个部门或单位的信访事项，工作人员应组织相关部门或单位召开协调会，明确各部门或单位的职责分工，共同研究处理方案，并形成会议纪要。4.在协调处理信访事项过程中，工作人员应及时跟踪办理进度，督促相关部门或单位按时完成办理任务。（三）协调处理1.相关部门或单位在接到交办的信访事项后，应按照要求及时进行调查、核实、处理，并在规定时间内将处理结果反馈给信访代办点。2.在处理信访事项过程中，相关部门或单位应主动与信访人沟通联系，了解信访人的诉求和意见，做好解释说明工作，争取信访人的理解和支持。3.对于信访事项处理过程中出现的问题和矛盾，信访代办点应及时组织相关部门或单位进行协调化解，推动信访事项妥善解决。4.在协调处理信访事项过程中，信访代办点应充分听取各方意见，客观公正地分析问题，提出合理的处理建议，并督促相关部门或单位认真落实。（四）反馈答复1.相关部门或单位在将信访事项处理结果反馈给信访代办点后，信访代办点应及时将处理结果反馈给信访人，并填写反馈单，明确反馈的信访事项内容、处理结果、反馈时间等。2.在反馈处理结果时，信访代办点应向信访人详细说明处理依据和处理过程，认真听取信访人的意见和建议，做好解释说明工作，确保信访人对处理结果满意。3.对于信访人对处理结果不满意的信访事项，信访代办点应及时组织相关部门或单位进行复查复核，认真分析信访人不满意的原因，查找问题根源，提出切实可行的解决方案，并再次向信访人反馈处理结果。4.在复查复核信访事项过程中，信访代办点应严格按照规定程序进行，确保复查复核结果客观公正。（五）档案管理1.信访代办点工作人员应在信访事项处理完毕后，及时将信访材料、受理告知书、交办单、反馈单、处理结果等相关资料进行整理归档，建立健全信访档案管理制度。2.信访档案应按照年度、类别、编号等进行分类管理，确保档案资料的完整性和准确性。3.信访档案应妥善保管，不得随意销毁或丢失。如需查阅或借阅信访档案，应按照档案管理规定办理相关手续，并做好登记记录。四、信访代办点工作人员行为规范（一）政治素质1.坚定政治立场，拥护党的路线方针政策，自觉维护国家利益和社会稳定。2.增强政治意识、大局意识、核心意识、看齐意识，始终保持政治上的清醒和坚定。（二）业务能力1.熟悉国家法律法规和相关信访工作规定，掌握信访业务知识和技能。2.具备较强的沟通协调能力、调查研究能力、分析判断能力和文字表达能力。（三）工作态度1.热情接待信访群众，耐心倾听群众诉求，认真记录群众反映的问题。2.对待信访工作认真负责，积极主动，及时处理群众反映的问题，不得推诿扯皮。（四）廉洁自律1.严格遵守廉洁自律各项规定，不得利用职务之便谋取私利。2.公正廉洁地处理信访事项，不得偏袒任何一方，确保信访工作公平公正。（五）保密要求1.严格遵守保密制度，对信访人的个人信息、信访内容等予以保密。2.不得泄露信访工作中涉及的国家机密、商业秘密和个人隐私。五、信访代办点工作纪律（一）遵守工作时间1.按时上下班，不得迟到早退，严格遵守考勤制度。2.如有特殊情况需要请假，应按照规定办理请假手续。（二）坚守工作岗位1.在工作时间内，不得擅自离岗、串岗，确保工作正常开展。2.如因工作需要临时外出，应向领导报告，并告知同事代为处理相关工作。（三）认真履行职责1.严格按照工作流程和职责分工处理信访事项，不得敷衍塞责、推诿扯皮。2.对交办的信访事项要认真负责，按时完成办理任务，并及时反馈处理结果。（四）遵守工作秩序1.保持工作场所整洁卫生，办公用品摆放整齐有序。2.工作时间内不得大声喧哗、打闹嬉戏，保持良好的工作秩序。（五）严格遵守保密纪律1.对信访工作中涉及的机密信息要严格保密，不得泄露给无关人员。2.不得私自留存、复制、传播信访材料和相关信息。六、信访代办点工作监督与考核（一）内部监督1.建立健全内部监督机制，定期对信访代办点的工作进行检查和评估。2.对信访代办点工作人员的工作行为进行监督，发现问题及时纠正。（二）群众监督1.设立群众意见箱，公布监督电话，广泛接受群众监督。2.对群众反映的问题要认真对待，及时处理，并将处理结果反馈给群众。（三）考核评价1.制定科学合理的考核评价指标体系，对信访代办点的工作进行量化考核。2.考核评价内容包括信访事项