住征局信访办工作制度

PAGE住征局信访办工作制度一、总则（一）目的为了规范住征局信访办的工作流程，提高信访工作效率和质量，及时、有效地处理各类信访事项，维护信访人的合法权益，促进住征工作的顺利开展，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于住征局信访办对各类涉及住房征收相关问题的信访接待、处理及反馈工作。（三）工作原则1.依法依规原则严格按照国家法律法规、政策以及住征局相关规定处理信访事项，确保信访工作在法治轨道上运行。2.及时高效原则对信访事项及时受理、快速处理、限时反馈，避免拖延积压，提高工作效率，切实解决信访人的实际问题。3.分级负责原则按照信访事项的性质和管辖范围，明确各级职责，做到分级负责、归口办理，谁主管、谁负责。4.便民利民原则充分考虑信访人的需求，简化办事程序，提供便捷服务，方便信访人反映问题和查询办理结果。5.信息保密原则对信访人的个人信息、信访内容等严格保密，保护信访人的合法权益，防止信息泄露。二、信访受理（一）受理渠道1.来访受理信访人可直接到住征局信访办办公地点来访，提交信访材料，反映问题。2.书信受理信访人通过书信形式将信访材料邮寄至住征局信访办，地址为[具体地址]，邮编为[具体邮编]。3.网络受理设立住征局官方网站信访专栏，信访人可通过网络平台在线提交信访材料；同时，公布信访电子邮箱[邮箱地址]，方便信访人发送邮件反映问题。4.电话受理开通专门的信访举报电话[电话号码]，接受信访人的咨询、投诉和举报。（二）受理条件1.属于住征局职责范围内的信访事项，且有明确的信访诉求、事实依据和相关证明材料。2.信访事项不属于重复信访，或虽属重复信访，但本次信访提供了新的事实、证据或诉求，具有重新处理价值。（三）受理流程1.接待登记对来访信访人，信访办工作人员热情接待，引导其到指定地点填写《信访登记表》，详细记录信访人的基本信息、信访事项、联系方式等内容。2.材料接收对书信、网络、电话等渠道提交的信访材料，工作人员及时接收，并进行编号登记。登记内容包括信访人姓名、联系方式、信访日期、信访事项摘要等。3.初审甄别对受理的信访材料进行初步审查，判断是否属于住征局职责范围，是否符合受理条件。对于不属于住征局职责或不符合受理条件的信访事项，及时告知信访人，并说明理由，引导其通过正确渠道反映问题。4.分类交办对符合受理条件的信访事项，根据信访内容和职责分工，确定承办部门或人员，并填写《信访交办单》，明确交办事项、办理要求、办理期限等，及时交办。三、信访办理（一）办理要求1.明确责任承办部门或人员接到交办的信访事项后，要高度重视，指定专人负责办理，明确办理责任，确保信访事项得到妥善处理。2.调查核实承办人员对信访事项涉及的问题进行深入调查核实，通过查阅资料、实地走访、询问当事人等方式，全面了解情况，收集相关证据，确保事实清楚、证据确凿。3.提出处理意见根据调查核实情况，承办人员依据法律法规、政策规定，结合实际情况，提出具体的处理意见。处理意见应具有针对性、合理性和可操作性，能够切实解决信访人的问题。4.及时反馈承办部门或人员应按照规定的办理期限，及时将办理进展情况和处理结果反馈给信访办。对于复杂疑难的信访事项，需要延长办理期限的，应提前向信访办说明原因。（二）办理流程1.承办部门接收交办单承办部门收到信访办交办的《信访交办单》后，及时签收，并按照要求开展办理工作。2.调查取证承办人员围绕信访事项展开调查，收集相关证据材料。调查过程中要做好记录，形成调查笔录或证据清单，由调查人员和被调查人签字确认。3.分析研究承办人员对调查取得的证据材料进行分析研究，结合法律法规和政策规定，提出初步处理意见，并与相关部门或人员进行沟通协调，进一步完善处理方案。4.领导审批承办部门将处理意见报本部门负责人审核，部门负责人根据实际情况进行审批。对于重大、复杂的信访事项，需提交住征局领导集体研究决定。5.回复信访人承办部门按照审批后的处理意见，及时撰写《信访处理意见书》，加盖住征局公章后，送达信访人。《信访处理意见书》应详细说明信访事项的调查情况、处理依据、处理结果及信访人的权利和义务等内容。（三）办理期限1.一般信访事项应在[X]个工作日内办结，并将处理结果反馈给信访办。2.复杂疑难信访事项，经住征局信访办批准，可适当延长办理期限，但最长不得超过[X]个工作日。延长办理期限的，应及时告知信访人延期原因。四、信访反馈（一）反馈方式1.当面反馈对于来访信访人，承办部门或人员在送达《信访处理意见书》时，当面反馈办理结果，听取信访人的意见和建议，并做好记录。2.书面反馈对于书信、网络等渠道反映问题的信访人，通过邮寄《信访处理意见书》或在住征局官方网站公布处理结果等方式进行书面反馈。3.电话反馈对于通过电话反映问题的信访人，承办人员以电话形式向信访人反馈办理结果，并做好电话记录。（二）反馈内容1.处理结果详细说明信访事项的调查情况、处理依据和最终处理结果，确保信访人清楚了解整个处理过程和结论。2.信访人意见认真听取信访人的意见和建议，对于信访人提出的合理诉求，能够解决的要及时落实整改；对于暂时无法解决的，要做好解释说明工作，争取信访人的理解。3.沟通记录将与信访人的沟通情况进行记录，包括反馈时间、反馈方式、信访人的意见和承办人员的答复等内容，并存档备查。（三）跟踪回访1.信访办对已反馈处理结果的信访事项进行跟踪回访，了解信访人对处理结果的满意度和意见建议。2.跟踪回访可采取电话回访、问卷调查等方式进行，回访比例不低于[X]%。3.对于信访人不满意或有新的诉求的信访事项，及时督促承办部门进行复查复核，重新处理，并再次向信访人反馈处理结果。五、信访复查复核（一）复查复核条件信访人对住征局作出的信访处理意见不服的，可以自收到《信访处理意见书》之日起[X]个工作日内，向住征局信访办提出复查申请；信访人对复查意见仍不服的，可以自收到复查意见之日起[X]个工作日内，向[上级主管部门名称]提出复核申请。申请复查复核应提交书面申请，并说明理由和相关证据材料。（二）复查复核流程1.复查受理住征局信访办收到信访人的复查申请后，对申请材料进行审查，符合复查条件的，予以受理，并填写《信访复查受理单》，明确承办部门或人员、办理要求和办理期限等，交办复查。2.复查办理承办部门或人员按照复查要求，对原信访处理意见进行重新审查核实，开展调查取证工作，充分听取信访人的意见，提出复查意见。复查意见应经本部门负责人审核后报住征局信访办。3.复核受理住征局信访办收到信访人的复核申请后，对申请材料进行审查，符合复核条件的，予以受理，并填写《信访复核受理单》，明确承办部门或人员、办理要求和办理期限等，交办复核。4.复核办理承办部门或人员按照复核要求，对复查意见进行再次审查核实，必要时可重新开展调查取证工作，充分听取信访人的意见，提出复核意见。复核意见应经住征局领导集体研究决定，并以书面形式答复信访人。（三）复查复核期限1.复查工作应在[X]个工作日内办结，并将复查意见反馈给信访人。2.复核工作应在[X]个工作日内办结，并将复核意见反馈给信访人。对于情况复杂的复查复核事项，经批准可适当延长办理期限，但最长不得超过[X]个工作日。六、信访档案管理（一）档案收集1.信访办工作人员负责收集、整理信访工作中形成的各类文件材料，包括信访登记表、信访交办单、调查笔录、证据清单、信访处理意见书、复查复核申请及处理意见等。2.承办部门或人员在办理信访事项过程中形成的文件材料，应及时移交信访办归档。（二）档案整理1.信访办按照档案管理的有关规定，对收集的文件材料进行分类整理，按照信访事项的类别、时间顺序等进行排列编号，确保档案资料的系统性和完整性。2.对每份档案材料进行编目，编制档案目录索引，便于查阅和检索。（三）档案保管1.设立专门的信访档案保管场所，配备必要的档案保管设备，确保档案安全存放。2.对信访档案进行定期检查和维护，防止档案损坏、丢失或霉变。（四）档案查阅1.严格执行档案查阅制度，因工作需要查阅信访档案的，须填写《档案查阅申请表》，经住征局信访办负责人批准后，方可查阅。2.查阅档案时，查阅人员应在指定地点进行查阅，不得擅自将档案带出保管场所，不得在档案上涂改、标记、抽换、损坏等。查阅结束后，应及时归还档案，并做好查阅记录。3.涉及国家机密、商业秘密和个人隐私的信访档案，严格按照保密规定进行管理，未经批准，不得对外泄露。七、信访工作监督与考核（一）监督机制1.住征局信访办负责对信访工作进行全程监督，定期检查承办部门或人员的信访办理情况，及时发现和纠正存在的问题。2.建立信访工作信息公开制度，通过住征局官方网站等渠道，定期公布信访工作情况，接受社会监督。3.设立信访工作举报电话和邮箱，接受信访人对信访工作人员违法违纪行为的举报，对举报事项及时进行调查处理。（二）考核内容1.信访受理情况，包括受理渠道是否畅通、受理登记是否规范、初审甄别是否准确等。2.信访办理情况，包括办理责任是否明确、调查核实是否认真、处理意见是否合理、办理期限是否符合要求等。3.信访反馈情况，包括反馈方式是否恰当、反馈内容是否完整、跟踪回访是否及时等。4.信访复查复核情况，包括复查复核程序是否规范、处理结果是否公正等。5.信访档案管理情况，包括档案收集是否齐全、整理是否规范、保管是否安全等。（三）考核方式1.定期考核与不定期考核相结合。定期考核每季度进行一次，不定期考核根据工作需要随时开展。2.考核采取自评、互评和上级评价相结合的方式。承办部门或人员先进行