课件13 服务跟踪

《汽车销售流程》服务跟踪服务跟踪电话回访客户投诉处理12目录Contents客户关系维系301电话回访PART01电话回访原因电话回访类型电话回访流程特殊情况应对服务跟踪02

为客户提供专业的咨询，增进客户对服务的满意评价，培养企业的忠诚客户。了解客户的使用现状，淡化客户购车后的失落感，增加客户的信任程度，从而有利于实现保有客户的转介绍。获取顾客对企业服务的评价，从而有助于企业提高服务水平。1.电话回访原因什么进行电话回访03电话回访主要任务提醒回访预约服务满意度回访客户关爱回访战败客户回访潜在客户调研休眠客户关怀看一看：电话回访的任务满意度回访041.电话回访原因什么进行电话回访

2.电话回访的类型什么进行电话回访1DC回访1回访时机1DC回访是指在交车后的24小时内由汽车销售公司或专营店的销售经理负责打出第一个电话。回访主要内容感谢客户选择了自己专营店并购买了汽车。询问客户对新车的感受，有无不明白、不会用的地方。回访达成目标进行客户关怀，让客户感受到专营店的贴心服务。132看一看：如何进行1DC回访1DC回访05电话回访的类型有哪些3DC回访2回访时机在交车后的3天内由完成售车的销售顾问负责打出第二个电话。回访主要内容了解客户对新车的使用感受和性能体验。询问客户对专营店、对销售顾问的服务感受。及时处理客户的不满和投诉。回访达成目标了解汽车使用现状，解决客户疑问，处理客户投诉。132看一看：如何进行3DC回访3DC回访

2.电话回访的类型06电话回访的类型有哪些7DC回访3回访时机在交车后的7天内由售车的销售顾问负责打出第三个电话。回访主要内容了解客户对新车的使用感受和性能体验。询问客户对专营店、对销售顾问的服务感受。及时处理客户的不满和投诉。回访达成目标了解客户手续办理情况，提供专业咨询。132看一看：如何进行7DC回访7DC回访

2.电话回访的类型07电话回访的类型有哪些30DC回访4回访时机在销售后第一个月左右由服务顾问负责打出第四个电话。回访主要内容向用户致意，关心用户身体、工作近况，对比较熟悉的用户可询问家人状况；新车首次保养的提醒详细了解客户的用车情况。回访达成目标新车首次保养提醒，提供。132看一看：如何进行30DC回访30DC回访

2.电话回访的类型08电话回访的类型有哪些30DC后的关系维护回访5看一看：如何进行30DC后的关系维护回访经常送去问候和关心请老客户转介绍

2.电话回访的类型09电话回访的类型有哪些特殊时间特殊回访6如客户的生日、购车周年日、节假日等都是回访的时机，销售顾问可以自然而然地打电话或发短信问候客户、关心客户。看一看：如何在特殊时间进行特殊回访

2.电话回访的类型10看一看：销售顾问是如何进行电话回访的一次电话回访电话回访流程确定回访时间设计电话问卷与客户电话联系回访信息整理、处置回访结果反馈3.电话回访流程11

打电话时要回避客户不方便接听电话的时间，应在适当的时候打，注意没有给

顾客造成不便。早8：30之前，太早；晚21：00之后，太晚；中午12：00～1：00，吃饭时间；尽量避免周末访问。尽量避免访问客户的时段确定回访时间14.电话回访流程12试一试：你知道在什么时段进行电话回访比较合适吗？确定回访时间13.电话回访流程13设计电话问卷2想一想：设计电话问卷时要注意些什么？要做好电话回访，首先要设计一份好的电话问卷。3.电话回访流程14设计电话问卷2设计原则主题明确；结构合理、逻辑性强；通俗易懂；控制问卷的长度；便于资料的校验、整理和统计。问卷组成问候语身份、委托人、目的、时间。

甄别问卷对目标客户进行筛选。主体问卷完成回访内容，实现访问目标。背景问卷客户信息统计。结束语对客户的配合表示感谢，并可表达您的关爱。3.电话回访流程15设计电话问卷2注意事项告知客户汽车专营店名称和你的名字、职称。再次感谢客户购买本品牌汽车或选择本专营店的服务。明确告知与客户通电话的原因，并确认客户。客户是否对车辆满意，了解客户车辆使用情况。3.电话回访流程16与客户电话联系3想一想：销售顾问与客户电话联系时应该注意些什么？客户维系再次确认沟通内容；打电话的人要懂基本汽车养护常识、懂沟通及语言技巧；征询客户是否有时间交流；使用标准语言及标准语言顺序，发音要自然、友善；不要讲话太快；不要打断客户，记下客户的评语；尽量激起顾客对在销售店情形的回忆，以聊天的形式与顾客进行感情沟通引导顾客主动提问；礼貌道别。3.电话回访流程17要点提示注意事项回访信息整理、处置4回访结束后，整理回访信息，对跟踪的情况进行分析及处置。完善客户资料将回访结果记录到“客户跟踪表”（如下所示）里，以便跟踪。3.电话回访流程18回访结果反馈5对于通过回访获取的顾客抱怨或者新需求，都要迅速处理，一旦有了结果就要及时反馈给客户。3.电话回访流程19回访信息整理、处置4处理客户投诉客户有抱怨时要让客户相信如果他愿意有关人员会与他联系并解决问题，同时有关人员要立即处理，尽快回复客户。若客户对车辆和服务有抱怨，要及时登记“客户抱怨处理表”。发掘客户需求通过回访，发掘客户或者客户周边人群有新的需求，则要做好信息登记，及时填写顾客意向表，待客户需求得到解决时，及时邀约客户到店。3.电话回访流程204.特殊情况应对方法及话术想一想：遇到特殊情况时，销售顾问应如何应对？电话回访之特殊情况应对

当回访潜在客户时，客户表示其朋友有购车计划。特殊情况

主动询问客户朋友的姓名、联系方式，留取详细的信息，建立潜在客户信息档案。应对方法0121特殊情况应对方法及话术客户担心个人信息会被透露。特殊情况给出正面肯定的回答，并积极表明立场，请客户放心。应对方法

客户咨询车辆已经

出保，再到4S店维修有什么好处。特殊情况给出积极肯定的回答，并要举例说明。应对方法02034.特殊情况应对方法及话术22特殊情况应对方法及话术

客户表示在车辆购

买或维修后会接到很多回访电话（或会有几个地方的人给我打电话）。特殊情况首先要感谢客户的配合，态度要诚恳，同时要讲明回访的目的。应对方法看一看：销售顾问应对特殊情况的话术4.特殊情况应对方法及话术2304客户投诉处理PART0224投诉的原因投诉的分类投诉处理的原则投诉处理的流程投诉处理的技巧服务跟踪25投诉是客户对服务不满意，或认为自己的合法权益受到侵害而向企业、政府或第三方管理机构提起投诉以讨回公道的行为。投诉是客户不满意的一种诉求性很强的表现形式1.投诉的原因按投诉的性质划分有效投诉沟通性投诉按投诉的原因划分汽车产品本身的质量投诉服务质量投诉维修技术投诉备件质量投诉服务价格投诉客户另有企图的恶意投诉按照客户的反映渠道划分一般投诉重大投诉恶意投诉投诉的分类2.投诉的分类26273.投诉处理的原则说一说：通过白晶晶对顾客投诉的解决，你感悟到了什么？投诉处理的原则企业对客户投诉的处理好坏直接关系到企业的营业能力，在投诉处理过程中，要把握如下原则：1.先处理心情，再处理事情2.不回避3.第一时间处理4.找出原因，控制局面，防止节外生枝、事态扩大5.必要时请上级领导参与，运用团队的力量解决问题。6.在解决过程中，不作过度的承诺，寻求共识，争取双赢。3.投诉处理的原则28想一想：对顾客投诉处理不当会有什么后果？4.投诉处理的流程29投诉处理的流程投诉处理的流程接受并记录客户投诉判定投诉性质是否成立？耐心向客户解释是否是服务质量投诉？是否是产品质量投诉？有礼貌地倾听客户投诉，不要马上作出判断、争辩或承诺，填写投诉表格是否是保修期内两次以上重复投诉？是否是涉及媒体、事故等的重大投诉？是否可以解决？一个工作日内发布初步回复信函，并确认收到客户投诉调查细节：维修记录、保养记录，交给相关部门处理迅速处理并通知客户维修，进行适当解释检讨问题，提出整改意见建立投诉意见处理档案，以备核查涉及厂方或重大投诉将处理结果上传厂家是否需要更多信息是否可以解决安排上门服务或通知客户将车送到服务站进一步检查向总经理、汽车制造厂商相关部门报告。若事态扩大，由厂家公关部处理是否否否是是否否是否否是否是是4.投诉处理的流程30投诉处理的流程销售顾问要以诚心诚意的态度来倾听客户的抱怨，只有当客户心态变得平和之后，销售顾问才能与他们讨论解决问题的方案。鼓励客户解释投诉问题，做好记录14.投诉处理的流程31投诉处理的流程确认投诉性质，判断事实真相2客户在很多情况下会强调那些支持其观点的情况，所以销售顾问

应当冷静地分析事情发生的原因与问题的重点。全面、客观地理清客户观点，找出令人满意的办法。4.投诉处理的流程32投诉处理的流程销售顾问需认真倾听客户的意见，提出双方都可以接受的公平合理的解决方案并付诸行动。

提供解决办法34.投诉处理的流程33投诉处理的流程正面的补偿绝对是客户服务“工具箱”里最有用、威力最大的武器。客户关心的是他们的损失，不是销售顾问的处境。索赔的处理方式如下图所示。公平的解决索赔44.投诉处理的流程34投诉处理的流程销售顾问在提出解决方案之前，要将方案向客户解释清楚。如果客户投诉的是企业存在的问题，除了及时解决问题或承诺在什么时间处理外，应避免让同样的错误再度发生。及时沟通解决方案54.投诉处理的流程35投诉处理的流程客户同意解决方案后应尽快处理，处理问题的时间是客户对该汽车营销企业服务能力与服务品质评价的一个重要指标。最佳的方式是处理客户投诉时，一边道歉，一边使用各种应对方法建立客户对问题处理方式与结果的认同。化抱怨为满意64.投诉处理的流程36投诉处理的流程为了避免同样的事情再度发生，必须分析原因、检讨处理结果，并做好记录，吸取教训，使未来同性质的客户投诉减至最少。检讨结果，做好记录74.投诉处理的流程37轻松一下：接下来，我们就今天所学做一个小演练，活跃起来！微课视频：如何处理顾客的一般投诉学一学：我们来听听车博士授予的顾客一般投诉处理技巧。4.投诉处理的流程38（5）转移话题稳定客户情绪，防止意外状况1处理投诉最关键的环节是要稳定客户的情绪。（1）表示歉意（2）让顾客放松（3）不争辩（4）换时、换地、换人5.投诉处理的技巧39（1）以诚恳、专注的态度来听取客户对汽车产品、服务的意见，听取他们的不满和牢骚。与顾客交谈的技巧25.投诉处理的技巧40漫画7：售后服务人员态度太差学一学：诚恳、专注的态度在处理客户投诉中的作用。5.投诉处理的技巧41（2）确认自己理解的事实与对方所说的一致，并站在对方的立场上替客户考虑，不可心存偏见。与顾客交谈的技巧25.投诉处理的技巧42（3）倾听时不可有防范心理，不要认为客户吹毛求疵，鸡蛋里面挑骨头。与顾客交谈的技巧2435.投诉处理的技巧（4）必要时，认同客户的情感，对其抱怨表示理解。与顾客交谈的技巧2445.投诉处理的技巧客户关系维系PART0345客户关系维系的原因客户关系维系方法客户关系管理系统服务跟踪想一想：客户关系维系的原因是什么？让客户满意，最终实现客户忠诚1.客户关系维系的原因什么进行电话回访46思考：除了请老客户转介绍之外，维系客户关系还能有哪些好处？请老客户转介绍老客户返厂维修保养1.客户关系维系的原因什么进行电话回访47企业产品、服务、理念、政策……客户沟通481.客户关系维系的原因什么进行电话回访思考：哪种客户关系类型是最理想的？销售顾问可采取哪些措施实现此种客户关系？客户关系类型12.客户关系维系方法49销售顾问与客户情绪变化２顾客情绪曲线销售员情绪曲线销售员情绪曲线顾客情绪曲线客户关系管理前客户关系管理后502.客户关系维系方法由普通客户向忠诚客户转变的进程３创新的车型技术领先车辆的品质优良完美的购车经历最满意的维修服务普通顾客忠诚顾客512.客户关系维系方法客户关系管理的操作步骤４522.客户关系维系方法客户资料卡是客户重要信息的载体之一，客户资料卡的完善对客户关系进行有效管理的前提。客户资料卡