人民网网民留言工作制度

PAGE人民网网民留言工作制度一、总则（一）目的为了规范人民网网民留言工作流程，提高工作效率，确保网民留言得到及时、有效的处理和反馈，增强与网民的沟通互动，提升公司/组织的社会形象和公信力，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于公司/组织在人民网平台上接收、处理和回复网民留言的相关工作。（三）基本原则1.及时高效原则：对网民留言要及时受理、快速处理、按时反馈，确保不积压、不拖延。2.准确规范原则：回复内容要准确客观，语言表达规范，符合法律法规和政策要求。3.责任明确原则：明确各环节的工作责任，确保工作落实到人。4.保密原则：对涉及网民个人隐私等信息严格保密，不得泄露。二、工作流程（一）留言接收1.安排专人负责每日定时浏览人民网网民留言板块，及时发现涉及公司/组织的相关留言。2.对留言进行初步筛选，区分咨询类、投诉类、建议类等不同类型。（二）留言登记1.对筛选后的留言进行详细登记，内容包括留言时间、留言人、留言标题、留言内容、留言类型等。2.建立专门的留言台账，确保每条留言都有记录可查。（三）交办处理1.根据留言类型和涉及部门，将留言及时交办给相关责任部门。2.交办时要明确处理要求和时间节点，确保责任部门清楚知晓任务。（四）处理反馈1.责任部门接到交办任务后，应立即组织人员进行调查核实和处理。2.对于咨询类留言，要准确、详细地给予答复；对于投诉类留言，要查明原因，提出解决方案并及时反馈；对于建议类留言，要认真研究，合理采纳并反馈处理结果。3.处理结果形成书面报告，经部门负责人审核签字后，按时限要求反馈至留言办理工作机构。（五）审核把关1.留言办理工作机构对责任部门反馈的处理结果进行审核。2.审核内容包括处理情况是否属实、回复内容是否准确规范、处理结果是否符合要求等。3.对于审核不合格的回复，退回责任部门重新办理。（六）回复公开1.经审核通过的处理结果，按照人民网的要求和格式进行整理，及时在网上公开回复。2.回复公开后，要密切关注网民的后续反应，对有新问题或意见的，及时进行跟踪处理。三、职责分工（一）留言办理工作机构职责1.负责统筹协调公司/组织的网民留言办理工作。2.接收、登记、交办网民留言。3.对责任部门的处理结果进行审核把关。4.组织对网民留言办理情况进行统计分析和总结报告。（二）责任部门职责1.负责本部门职责范围内网民留言的调查核实和处理工作。2.按照规定的时间节点和要求，向留言办理工作机构反馈处理结果。3.积极配合留言办理工作机构做好相关协调工作。（三）专人职责1.负责每日定时浏览人民网网民留言板块，确保及时发现涉及公司/组织的留言。2.做好留言的初步筛选和登记工作。3.协助留言办理工作机构做好交办、跟踪等相关工作。四、工作要求（一）提高认识各部门要充分认识人民网网民留言工作的重要性，将其作为了解社情民意、改进工作的重要途径，切实增强责任感和使命感。（二）加强沟通协作留言办理工作机构与责任部门之间要加强沟通协调，形成工作合力。责任部门之间要相互配合，共同做好涉及多个部门的留言处理工作。（三）严格工作纪律1.对网民留言要认真对待，不得敷衍塞责、推诿扯皮。2.严格遵守工作程序和时间要求，不得擅自拖延或积压留言。3.对违反工作纪律的行为，要严肃追究责任。（四）注重总结经验定期对网民留言办理工作进行总结分析，查找存在的问题和不足，不断完善工作制度和流程，提高工作质量和水平。五、培训与考核（一）培训1.定期组织对参与网民留言办理工作的人员进行业务培训，培训内容包括法律法规、政策解读、回复规范、沟通技巧等。2.通过案例分析、模拟演练等方式，提高工作人员的实际操作能力和业务水平。（二）考核1.建立网民留言办理工作考核机制，对责任部门和相关工作人员的工作情况进行考核。2.考核内容包括留言接收的及时性、处理的准确性、回复的规范性、反馈的时效性等。3.考核结果与部门和个人的绩效挂钩，对工作表现优秀的部门和个人进行表彰奖励，对工作不力的进行通报批评。六、保密管理（一）保密范围1.涉及网民个人隐私的信息，如姓名、联系方式、家庭住址等。2.留言办理过程中涉及的内部工作情况、未公开的处理意见等。（二）保密措施1.对接触保密信息的工作人员进行保密教育，签订保密承诺书。2.严格控制保密信息的知悉范围，不得随意扩大。3.对存储保密信息的设备和场所采取安全保密措施，防止信息泄露。七、应急处理（一）突发事件监测密切关注人民网平台上可能引发舆情危机的网民留言，及时发现涉及公司/组织的突发事件线索。（二）应急响应1.一旦发现可能引发突发事件的留言，立即启动应急响应机制。2.迅速组织相关部门进行调查核实，评估事件影响程度。（三）应急处置措施1.根据事件性质和影响范围，制定针对性的应急处置方案。2.及时向网民公开事件处理进展情况，回应社会关切，引导舆论走向。3.做好与上级主管部门、媒体等的沟通协调工作，确保信息畅通。（四）后期评估突发事件处理结束后，对事件处理过程进行总结评估，分析原因，总结经