3-2引领基础礼仪

模块三

接待服务礼仪项目二

引领礼仪服务礼仪与沟通艺术任务壹引领服务礼仪任务一贰服务手势礼仪任务二

教学重难点掌握不同场景下引领服务方法技巧能正确恰当地在职场中使用引领服务礼仪

教学目标了解引领服务流程知晓不同场景下引领服务要点

教学目标与重难点通用见面礼仪PART.01导学案例

小美错在哪？

小美岗前培训结束被分配到火车站贵宾厅工作，一天轮到小美值夜班，凌晨2点，有一对老夫妇来到贵宾厅候车，他们要到3号候车厅等待4:30开往沈阳的列车，因为只有小美一人在值班台，她就没有亲自引导他们去对对应的候车区，只是口头告知了去3号候车厅的路线，结果5点小美交班时发现，这对老夫妻在8号候车厅昏睡，原来慌乱加上眼神不好，老夫妻错吧8号候车厅看成了3号，有昏睡过去没听见广播通知，不幸误了车。为此，小美很自责，贵宾厅经理也批评了她。思考：分析上述案例，服务员小美错在哪里？迎候礼仪

当拜访者到达之后，受访者应当热情迎客。迎客过程中应注意以下几方面的礼仪规范：

按客类分迎送方式：本地客，按时在单位门口/楼下自迎或代迎；远道客，提前确认到点，自驾或派车至站、港、机场迎接；陌生客，备带欢迎语及单位的接站牌（忌白纸黑字）；外宾，用其母语或英文接站牌，配翻译陪同。迎接准备见客后主动握手、自我介绍并问候，确保接待流程礼貌规范。同时，保持微笑，目光温和，以示友好和尊重。见面问候引领仪态1不同场景，引领仪态要点不同，需结合场景特点调整站姿、步速与手势细节在单位门口进行引领时，应主动向前迎接访客，面带微笑并保持适当距离，使用礼貌用语询问来访目的，然后指引方向或陪同前往指定区域，确保访客感到被尊重和欢迎。单位门口引领上下楼梯时，引导者应位于楼梯外侧，让访客行走于内侧较为安全的位置；上下台阶时要适时提醒注意脚下，保持步伐协调，必要时可伸手示意，体现细致周到的服务意识。楼梯引导礼仪进入客厅后，应先请访客入座，主动介绍座位安排或设施使用；交谈时保持目光接触和得体姿态，根据情况提供茶水等服务，营造舒适正式的接待氛围，展现良好的职业素养。客厅里的引导礼仪引领仪态2不同场景，引领仪态要点不同，需结合场景特点调整站姿、步速与手势细节走廊引导礼仪在走廊引导时应走在客人左前方1.5米处，保持适当步速，遇到转弯或上下楼梯时需转身示意，途中可适当介绍环境，注意保持引导姿态的优雅与专业。电梯引导礼仪电梯引导礼仪要求引导者主动为客人操作电梯，遵循"先下后上"原则，进入电梯后应面向电梯门站立，为客人指示楼层按钮，到达目标楼层后用手挡住电梯门请客人先出。出入房门礼仪出入房门时应遵循"外开门客先入，内开门己先入"原则，为客人拉门并做出请的手势，进入后轻声关门，注意门扇开合方向及安全细节。颁奖引领规范颁奖引领需提前熟悉流程路线，以标准引导姿势带领获奖者上台，准确引导至指定位置，配合颁奖节奏做好衔接，颁奖结束后引导退场并保持微笑致意。服务手势礼仪PART.02导学案例

会说话的肢体语言

有一次，意大利著名表演艺术家罗西在一个欢迎宴会上被来宾要求他念一段悲剧的台词。罗西说：“演过的戏，台词多已忘记了。”宾客们却坚持请他随便念一段，罗西盛情难却，便站起来用意大利语念了一段。他音调凄凉悲切，动作内敛，听者都潸然落泪。尽管那些外宾听不懂意大利语，但显然被他脸上悲怆的表情、哀伤的肢体语汇所感染，再加上他那悲戚的语调听让人心酸，因此很多人都为之动情落泪。只有一位意大利同行，忍不住到外面走廊里大笑起来。大家都很奇怪地去问他，才知道原来罗西念的不过是摆在桌上的一张菜单。尽管流畅纯熟的语言交流技巧很有必要，但有时肢体语汇、表情语汇等语言更具有打动人心的力量。而罗西打动大家的无疑是姿态和语调。所以，服务人员在工作中也应该借助无声的语言来辅助有声服务。思考：谈谈服务人员为什么要重视肢体语言？手势是手及手指活动所传递的信息，不同手势承载不同信息。手势的含义手势的礼仪要求规范得体要规范得体，契合场景与身份要求。自然亲切自然亲切，传递友善亲和的态度。协调一致协调一致，与肢体动作、表达语境适配。避免不良手势杜绝失礼行为，不卫生的手势如抠鼻、揉眼等需坚决摒弃，不稳重的手势如晃指、乱摆手要注意规避，对他人失敬的手势像用指戳人等绝对不能出现在公共场合。适度控制应避免使用过于夸张的手势，以免造成不必要的误解或干扰。手势的具体要求与客人交谈时：手势忌单调重复，也不可过多过大，要尽显优雅含蓄、彬彬有礼。谈及自身时，别用大拇指指鼻尖，应右手轻按左胸，如此更显端庄大方、真诚可信。谈及他人时，勿用手指指点；清点客人时，应以右手掌心向上的方式点数。请客人行事时，掌心向上、手指自然并拢，以肘关节为轴指示目标，上身稍前倾示敬重，忌伸食指指点。中位手势

横摆式——小请（用于介绍或指示方向）以右手为例：将五指伸直并拢，手心不要凹陷，手与地面呈45度角，手心向斜上方。腕关节与肘关节成45度夹角，以肘关节为轴向右摆动，到身体右侧稍前的地方停住。同时，双脚形成右丁字步，左手下垂，目视来宾，面带微笑。这是在门口处常用的谦让礼的姿势（请、请进）。引导手势曲臂式－（里边请）

以右手为例：五指伸直并拢，注意指尖自然绷直、指关节不要弯曲，从身体的侧前方平稳向上抬起，至上臂离开身体约一拳的高度，然后以肘关节为轴，手臂由体侧向体前匀速摆动，摆到手与身体相距20厘米处稳稳停止，整个过程中上身保持挺拔，面向右侧，目光温和地目视来宾，展现出从容得体的引导姿态。低位手势斜臂式（斜摆式）—中请（请坐）请抬起手臂，以肘关节为轴由上而下自然摆动，指向斜下方客人落座的地方，停在距身体45度处，此时手臂向下恰好形成一条柔和的斜线，同时要面带亲切的微笑，配合轻轻点头的动作，礼貌示意来宾落座。高位手势直臂式——大请（请往前走）请将右手自然由身前抬至与肩同高的位置，保持前臂完全伸直，以并拢的手指清晰指向来宾所要前往的方向，手势舒展大方尽显礼仪规范。双臂横摆——多请（引导手势——大家请）将双手由前抬起到腹部再向两侧摆到身体的侧前方，这是面向来宾时的手势。若是站在来宾的侧面，则两手从体前抬起，同时向一侧摆动，两臂间保持一定的距离。

递接物品：

双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼；将有文字的物品递交他人时，须使之正面