《服务礼仪与沟通艺术》课件模块四 服务沟通艺术

模块四

服务沟通艺术项目一客户交谈艺术服务礼仪与沟通艺术任务壹礼貌用语任务一贰赞美技巧任务二叁解说技巧任务三

教学重难点掌握礼貌用语、赞美技巧、解说技巧的具体规范与运用方法。​结合服务场景，灵活、自然运用三类沟通技巧，提升服务沟通效果

教学目标掌握服务中礼貌用语的规范及使用场景。​了解赞美技巧的核心要点，能恰当运用赞美礼仪。​掌握服务解说技巧，做到清晰、得体、有针对性。

教学目标与重难点礼貌用语PART.01导学案例

秘书小董是某技工学校汽车文秘专业毕业的学生，参加工作后，他虚心好学，把老秘书接待来访的过程认真记在心里。在接待方面，特别注意迎客、待客、送客这三个环节，力求使来访者满意。

一天，办公室来了一位下级单位的工作人员。刚听到叩门声，小董就赶忙放下手中的工作，说声“请进”，同时起身相迎。来客进屋后，小董热情地招呼对方:“请坐，

请坐，我能为您做点什么吗?”问题：分析此案例中秘书小董的做法是否符合礼貌用语的要求?一、常见用语

礼貌用语，是指在语言交流中使用具有尊重与友好的词语。礼貌用语是尊重他人的具体表现，是友好关系的敲门砖。说己时需谦虚，应多用谦辞；讲别人时需恭敬，应多用敬辞。常用的礼貌语有“请”、“谢谢”、“对不起”、“您好、“麻烦你了”、“拜托了”、“可以吗”、“您认为怎样”等等。不同的礼貌用语在接待客人或正式场合中表示热情迎接的用语，常见于商务接待、服务行业等，营造友好氛围。欢迎语在犯错或造成不便时表达歉意的语言，用于修复人际关系，展现诚恳态度和责任感。致歉语用于日常社交场合中表达友好和关心的语言形式，包括见面时的寒暄、节日祝福等，体现人际交往的基本礼仪。问候语用于征求对方意见或信息的提问形式，体现沟通的互动性和对他人观点的重视，适用于各类咨询场合。征询语请求他人帮助或协作时使用的礼貌表达方式，注重语气委婉和尊重，常见于日常或正式请求场景。请托语0201030405不同的礼貌用语拒绝语敬语赞美语用于表达对他人优点、成就或品质的认可与欣赏，能够有效增进人际关系和沟通效果。用于委婉或明确表达不同意、不接受或无法满足请求，需要兼顾礼貌与原则性。告别语用于结束交流或分别时的礼貌用语，体现尊重和友好，常见于日常或正式场合。用于表示对对方的尊重和礼貌，常见于正式场合或对长辈、上级的交流中。语言的礼貌：四有言行举止恰当得体，懂得把握尺度，既不过分张扬也不过分拘谨，展现出良好的自我控制能力。01遵循社会规范与礼仪准则，尊重他人感受，在社交场合中表现出优雅得体的行为风范。02具备良好的道德修养和文化素质，举止文明谈吐得体，体现出家庭教育和个人修养的成果。03拥有丰富的知识储备和持续学习的能力，能够运用专业知识解决问题，展现出智慧与内涵。04有分寸有礼节有教养有学识语言的礼貌：四避在网络社交与日常交往中，应注重保护个人及他人隐私信息，避免未经授权公开敏感数据，尊重隐私权以建立信任关系。交流讨论应追求深度与实质，避免发表未经思考、缺乏依据的肤浅言论，提升对话质量与信息价值。言行举止应文明得体，避免使用粗俗语言与不雅行为，维护良好沟通氛围与社会公序良俗。需了解并尊重不同文化背景下的禁忌与习俗，避免触及敏感话题，促进跨文化和谐交流。01020304避隐私避浅薄避粗鄙避忌讳赞美技巧PART.02导学案例

成功学大师拿破仑·希尔年少时曾是让父亲束手无策的“问题少年”。十一岁那年，继母玛莎走进这个家，父亲介绍他是“无法无天、无恶不作”的孩子，希尔对此满心不屑，可玛莎却夸赞他好动聪慧、想象力丰富，坚信他会成为最优秀的孩子。希尔心底涌起暖意，此后在继母的温情引导下，一边笔耕不辍一边刻苦求学，终成家喻户晓的大师。父亲的“大棒”毫无成效，继母的赞美却彻底改变了他的人生！思考：赞美对被赞美者来说是一种鼓励,对赞美者来说，则是一种给予。怎样才能将他人最重视、最引以为自豪的东西放到突出的位置，最大限度地满足对方的心理需要呢?赞美的方法直接肯定是简单清晰的赞美与嘉奖方式。日常中显著成绩少见，交往中要从具体事件入手，善于发现并及时赞美他人微小长处。直接法含蓄法是将对他人的赞美隐含或寄托在事物或故事中，曲折表达，不直接表露。含蓄法若明确赞美方向但直接表达受限，可采用类比法，将赞美对象与美名远播的人和事类比，找出共同点进行赞美，这样的赞美自然且内涵丰富。类比法交谈中比喻运用广泛，因其能准确传知、形象达情，可化抽象为具体、深奥为浅显、枯燥为生动、晦涩为晓畅；比喻式赞美设喻传情，比喻得当则话语生动新颖。比喻法带公众属性的称赞，易让人接受，更具说服力。公众法展望法适于赞美有发展前途的人。起点高的人前途通常更远大，人的前途与主客观条件相关。赞美时可附加条件或模糊表述，更实在可行。展望法解说技巧PART.03导学案例

东京奥运会第十九金，当马龙蝉联奥运男乒乓球男单冠军时，央视解说:

一个时代的开启不会轻易落下帷幕。漂亮的离场并不只是在巅峰退役，也有绝地求生，也有从零开始。你永远不要低估一颗冠军的心。当樊振东不敌马龙获得银牌时:尽管今天依旧没能翻越马龙这座高山，但是也请樊振东回头望望，这一路走来，都是风景。思考：你觉得央视解说怎么样？为什么？解说的概念

解说是对人、事或理进行的解释说明。它一般是针对眼前事物、形象、画面、照片等进行解说的，即通过描写、叙述、说明、议论和抒情，把事物、形象、画面、照片的来历、特点、意义、价值、寓意乃至本质规律等介绍给听众或观众。解说的特点解说词必须基于可靠的事实依据和详实资料，确保信息准确权威，同时要符合特定场景和受众需求，既要客观呈现又要生动表达。01解说内容需突出重点、抓住关键，避免冗余信息，通过精准提炼核心要素来引导受众理解主题，实现信息的高效传递。02解说语言应注重修辞和表现手法，运用恰当的比喻、排比等技巧增强感染力，使表达既清晰准确又富有美感和吸引力。03将口语表达转化为书面形式时需保持自然流畅，既要保留口语的亲切感，又要确保结构严谨用词规范，实现书面语的可读性与正式性统一。04解说词写作的凭靠性解说内容的指要性解说语言的艺术性口语表达的书面化内容表达应当基于事实和数据，确保信息正确无误，避免主观臆断和虚假陈述，建立可信赖的沟通基础。真实准确语言表达需精炼易懂，避免冗余和复杂术语，使用大众化词汇，提升信息传达的效率和可理解性。简洁通俗信息组织要有逻辑顺序，结构分明，层次清晰，便于读者快速把握核心要点和整体脉络。清晰条理解说的技巧解说注意事项表情自然大方，依内容适度变化，忌夸张。01表情管理站立挺胸收腹，身直肩松，重心在前脚掌，手臂自然下垂或交错。02站姿规范03行走步轻且稳，抬头挺胸，与观众距约一米；展厅内退步或侧身走，室外走观众右侧中间靠前，楼梯靠右；忌背观众。行走要求语调有高低抑扬，用平直、高升、降抑、波折调；重音通过加大音量、加强力度等突出。06语调控制指示手势规范适时、干净利落，眼口手一致，忌摇手、兰花指等做作动作。05手势技巧目光用虚视、环顾法，与观众适度对视，凝视倒三角区间，平视兼顾全场，忌涣散。04目光运用本课结束！模块四

服务沟通艺术项目二电话应对艺术服务礼仪与沟通艺术任务壹拨打电话技巧任务一贰接听电话技巧任务二

教学重难点掌握电话应对的礼貌规范、流程及核心技巧。​结合服务场景灵活运用电话应对技巧，妥善处理沟通问题，传递专业服务形象。

教学目标掌握电话沟通的基本礼貌规范及接听、挂断流程。​了解电话应对的核心技巧，能规范回应各类服务场景。​能灵活处理电话沟通中的常见问题，保持良好服务态度。

教学目标与重难点拨打电话技巧PART.01导学案例

一天，小王给王老师打电话：王老师在吗?

王老师：我是王老师，请问您是哪位?

A:王老师，您猜呢?

王老师:是李华吗?A:不是!

王老师:是刘霞吗?

A:不是！老师您都忘了我的声音了。问题：小王打电话采用的方式是否合适?存在什么问题?打电话应该注意哪些礼仪规范?拨打电话的技巧

打电话前整理好资料，确保内容简单明了，注意语气柔和，避免占用过长时间或给人不快感。内容表达开始要先问好，说完后要说谢谢，给不认识的人打电话需先自我介绍再说明意图。礼貌礼节如果是打给别人，应先自报家门，通常说"我是某某，请问是XX吗？"。自报家门即使接电话的是别人，也要告知自己是谁、找某某，以便对方转达，体现礼貌。信息转达01020304拨打电话注意事项选择时间办公事电话，宜在对方上班10分钟后至下班10分钟前拨打；私事电话非紧急勿早于早7点、晚于晚10点；打国际长途要注意时差。通话准备确认对方号码，避免拨错；事先梳理谈话内容，重要电话可记录要点数据。通话礼貌接通后先问好，自报单位姓名；接话人非目标对象，应礼貌请其传呼或说明改打/转告回电号码；打给家庭，若接话人是其配偶，应坦诚说明身份与事由；通话简明扼要，控制时长，一般3分钟左右，结束道谢道别后轻放话筒，长辈、上级优先挂电话。接听电话技巧PART.02导学案例某公司销售部文员刘小姐结婚，征得上司同意后，请刚大专毕业的好友陈小姐暂代工作一个月，还表示蜜月归来后推荐她顶替自己。一日经理外出，陈小姐值班时接到利达公司来电，对方询问塑胶手套价格并要求降价，陈小姐直接拒绝挂了电话，事后也未告知上司此事。

思考：陈小姐的做法合适吗？为什么？接听电话的技巧1.尽快接听电话响第二声为最佳接听时间，不超第三声。接听先问好并自报家门，专注倾听，不做无关事；对方先挂电话，再轻挂。用餐时接电话需暂停吃喝。4.塑造形象通话时注意音量、语气及内容，语气友好亲切、口齿清晰，面带微笑接听，用心倾听、冷静回答，把控通话节奏。2.助人为乐接到找他人的电话，主动传呼；受话人不在，可询问是否需转告，认真记录及时转达，不盘问。接错电话，客气告知，可提供线索，不责怪对方。3.随时记录手边备纸笔，及时记录通话信息，避免请求对方重复。本课结束！模块四

服务沟通艺术项目三危机处理艺术服务礼仪与沟通艺术任务壹倾听技巧任务一贰拒绝技巧任务二叁劝服技巧任务三

教学重难点掌握服务沟通中危机处理的原则、流程及核心技巧。​面对突发危机时，冷静应对、灵活运用技巧，化解矛盾并维护服务形象。​

教学目标了解服务沟通中危机的常见类型，树立危机应对意识。掌握危机处理艺术的核心原则及基本流程。能运用危机处理技巧，妥善应对服务沟通中的各类危机。

教学目标与重难点倾听技巧PART.01导学案例

戴尔.卡耐基曾经告诉我们说:“如果你想成为一个谈话高手，那么首先你得学会聆听，要鼓励别人多谈他自己的事，而不是让别人只听你说话。有一天，他去纽约参加一场重要的晚宴，在这场晚宴上，他碰到了一位世界知名的植物学家。戴尔.卡耐基只是全神贯注地听着，听这位知名的植物学家介绍有关外来植物和交配新品种的许多实验，只是偶尔微笑、点头回应下对方，然而等到晚宴结束以后，这位植物学家向主人极力称赞戴尔.卡耐基，说他是这场晚宴中“能鼓舞人”的一个人，更是一个“有趣的谈话高手”。问题：主人为何极力称赞戴尔.卡耐基，是这场晚宴中“能鼓舞人”的一个人，更是一个“有趣的谈话高手”？一、倾听方式假装式倾听是一种表面应付的倾听方式，听者虽然表现出在听，但实际上心不在焉，未能真正理解和关注对方表达的内容和情感。假装式倾听应对式倾听侧重于快速回应对方，听者会及时给出反馈和建议，但可能缺乏深度理解，更多关注问题解决而非情感共鸣。应对式倾听学习式倾听以获取知识和信息为目的，听者会积极提问和思考，注重理解内容细节和逻辑，适合教育或专业交流场景。学习式倾听共情式倾听强调情感连接和理解，听者会设身处地体会对方感受，给予情感支持，促进信任和深度沟通，常用于心理咨询或亲密关系。共情式倾听倾听技巧展现尊重是建立良好沟通的基础，包括使用礼貌用语、保持眼神交流、认真倾听对方的观点，避免打断或表现出不耐烦，这有助于营造信任和合作的氛围。01展现尊重保持安静意味着在适当的时候给予对方表达的空间，避免过度插话或抢话，通过沉默展示耐心和专注，让对方感受到被重视和理解。02保持安静提出问题是促进对话深入的关键，应使用开放式问题引导讨论，确保问题清晰且相关，避免带有偏见或攻击性，以激发更多有价值的交流和思考。03提出问题拒绝技巧PART.02案例导入小芳需为日本客户做一批东西，但说明书是日文，打电话请好友小芹帮忙翻译。小芹以自己非专业翻译、许久未接触且近期加班赶策划书太忙为由推辞，建议她找翻译公司。小芳虽嘴上同意并让小芹注意休息，脸上却露出不悦。问题：小芳为何露出了不悦的表情，小芹应该怎样拒绝或者对方接受拒绝时所产生的遗憾降到最低程度呢？拒绝技巧拒绝时可主动关怀对方，说明苦衷立场，同时提供其他可选方案作为补偿，减少尴尬。巧妙替代求人办事多以寒暄过渡再提请求，拒绝时应在对方说出口前主动出击，掌握语言主动权，避免被动尴尬。先声夺人不适宜正面拒绝时，先赞同对方，再提出更高要求，让对方知难而退，体谅你的拒绝。含蓄转移用幽默方式突然点破，让对方在笑声中愉快接受拒绝。幽默拒绝对本该对方自己做的事，可通过恭维让对方收敛，顺势脱身，避免伤感情。谦恭退却面对他人打探涉密信息，可引导对方换位思考，幽默应对，既不伤情面也不违反纪律。请君入瓮劝服技巧PART.03导学案例1939年春夏，爱因斯坦得知希特勒在研究核