到店满意度回访管理规定程序

到店满意度回访管理规定程序一、总则（一）目的规范。为提升到店顾客满意度，完善服务管理体系，本规定旨在明确回访工作流程、职责分工及考核标准，确保顾客意见得到及时响应与有效解决。（二）适用范围。本规定适用于公司所有门店及服务团队的到店满意度回访工作，涵盖顾客进店前、中、后的全流程服务评价收集与处理。（三）基本原则。回访工作应遵循客观公正、及时高效、全员参与、持续改进的原则，确保顾客反馈得到真实记录与闭环管理。二、组织架构与职责（一）权责划定。各单位主要负责人是第一责任人，分管运营的副总经理为直接责任人，市场部负责统筹协调，客服部负责数据统计分析，各门店店长负责具体执行。（二）部门分工。市场部负责制定回访策略与话术库，客服部负责建立CRM系统数据导出机制，运营部负责门店执行督导，财务部负责预算支持。（三）人员培训。新员工入职必须接受回访规范培训，每月开展话术演练与案例复盘，考核合格后方可上岗。三、回访流程管理（一）前期准备。门店每日汇总当日顾客信息，系统生成回访名单，市场部提前一周制定周度回访计划。1.顾客筛选标准。优先回访近30日内消费顾客，重点覆盖投诉、表扬及高消费群体，系统自动匹配手机号与联系方式。2.话术标准化。建立三级话术库，一级为通用模板，二级为场景分类（如餐饮、零售、售后），三级为个性化补充话术，所有话术需经市场部审核。3.工具配置。配备CRM系统、外呼机器人及录音设备，确保回访过程可追溯，录音保存期限不少于三年。（二）执行环节。回访工作分为三个阶段，各阶段需严格按时间节点推进。1.初步接触。回访员在接到任务后24小时内完成首次沟通，确认顾客身份并说明回访目的，顾客拒绝回访需记录原因并上报。2.核心访谈。针对同意回访的顾客，采用电话或短信问卷形式，围绕服务态度、环境设施、流程效率等五个维度展开，单次访谈时长控制在3分钟以内。3.异常处理。发现投诉类问题需立即启动应急流程，30分钟内联系门店负责人，2小时内上报至客服部，24小时内给出初步解决方案。（三）后期跟进。所有回访结果需在当日录入系统，形成闭环管理。1.数据汇总。客服部每日整理回访记录，按门店、区域、问题类型分类统计，每周生成分析报告。2.问题整改。投诉类问题需制定整改方案，门店3日内提交，市场部5日内审核，10日内完成整改，并通知顾客回访确认。3.趋势分析。每月开展顾客满意度对比分析，环比增长率低于5%的门店需提交改进计划，连续两个季度排名末位的门店负责人降级处理。四、考核与奖惩（一）量化指标。设定五个核心考核维度，各维度权重分别为服务态度30%、问题解决率40%、顾客复访率20%、流程合规性10%。1.服务态度考核。通过录音抽查评分，优秀率不低于80%，差评率低于5%，差评问题需门店负责人签字认领。2.问题解决率考核。投诉类问题首报解决率需达95%，二次投诉率低于3%，重大投诉需上报至总经理办公会。（二）奖惩机制。建立月度评优与年度考核制度。1.优秀门店奖励。每月评选"服务标杆门店"，奖励金额与下月绩效奖金挂钩，连续三个月获评的团队负责人晋升一级。2.违规处罚。未按规定执行回访的，对店长罚款500元，对回访员罚款200元，情节严重的取消年度评优资格。五、系统支持与维护（一）技术保障。市场部负责CRM系统升级维护，每季度进行一次数据备份，确保系统运行稳定，故障响应时间不超过2小时。（二）数据安全。所有顾客信息严格保密，未经授权严禁外泄，违反者按公司规定追责。（三）工具更新。每年6月和12月更新话术库，新增话术需经客服部与门店联合测试，确保符合实际场景需求。六、附则（一）解释权。本规定由市场部负责解释，自发布之日起施行。（二）修订程序。每年5月对规定进行一次全面评估，根据业务变化进行调整，重大修订需经董事会批准。（三）生效