机构政务服务与信息化建设方案

机构政务服务与信息化建设方案

第一章政务服务概述..............................................................3

1.1政务服务定义与范围.......................................................3

1.1.1政务服务定义...........................................................3

1.1.2政务服务范围...........................................................3

1.2政务服务现状分析.........................................................3

1.2.1政务服务发展态势.......................................................3

1.2.2政务服务存在的问题....................................................4

第二章政务服务信息化建设目标....................................................4

2.1信息化建设总体目标.......................................................4

2.2信息化建设阶段目标.......................................................4

2.2.1短期目标（12年）......................................................4

2.2.2中期目标（35年）......................................................5

2.2.3长期目标（5年以上）...................................................5

2.3信息化建设关键指标.......................................................5

第三章政务服务信息化基础设施建设...............................................6

3.1基础网络设施建设.........................................................6

3.1.1网络架构设计...........................................................6

3.1.2网络设备选型与配置.....................................................6

3.2数据中心建设.............................................................6

3.2.1数据中心规划...........................................................6

3.2.2数据中心基础设施建设...................................................7

3.3云计算与大数据平台建设...................................................7

3.3.1云计算平台建设.........................................................7

3.3.2大数据平台建设.........................................................7

第四章政务服务平台建设..........................................................7

4.1政务服务平台架构设计....................................................8

4.2政务服务平台功能模块....................................................8

4.3政务服务平台安全防护....................................................8

第五章政务数据资源整合..........................................................9

5.1数据资源梳理.............................................................9

5.1.1数据资源清查...........................................................9

5.1.2数据资源分类...........................................................9

5.1.3数据资源标签化.........................................................9

5.2数据资源共享与交换.......................................................9

5.2.1建立数据资源共享与交换机制............................................9

5.2.2数据资源共享与交换平台建设............................................9

5.2.3数据资源共享与交换监管...............................................10

5.3数据资源开放与利用......................................................10

5.3.1制定数据资源开放政策..................................................10

5.3.2数据资源开放平台建设..................................................10

5.3.3数据资源利用引导与支持...............................................10

第六章政务服务流程优化.........................................................10

6.1政务服务流程梳理........................................................10

6.1.1流程梳理目标..........................................................10

6.1.2流程梳理方法..........................................................10

6.1.3流程梳理内容..........................................................10

6.2政务服务流程再造........................................................11

6.2.1流程再造原则..........................................................11

6.2.2流程再造方法..........................................................11

6.2.3流程再造内容..........................................................11

6.3政务服务流程监控与评价..................................................11

6.3.1监控体系构建..........................................................11

6.3.2评价体系构建..........................................................11

6.3.3评价结果应用..........................................................11

第七章政务服务能力提升.........................................................11

7.1政务服务人员培训.......................................................11

7.1.1培训目标与原则.......................................................12

7.1.2培训内容与方法.......................................................12

7.2政务服务效能提升.......................................................12

7.2.1优化政务服务流程.....................................................12

7.2.2加强政务信息资源共享................................................12

7.2.3提升政务服务质量.....................................................13

7.3政务服务创新与发展......................................................13

7.3.1推进政务服务模式创新.................................................13

7.3.2加强政务服务能力建设.................................................13

7.3.3促进政务服务与社会协同...............................................13

第八章政务服务信息安全保障.....................................................13

8.1信息安全政策法规制定...................................................13

8.2信息安全防护体系建设....................................................14

8.3信息安全风险监则与应对..................................................14

第九章政务服务信息化建设管理与监督............................................15

9.1政务服务信息化建设组织管理.............................................15

9.1.1管理体系构建.........................................................15

9.1.2管理流程优化.........................................................15

9.2政务服务信息化建设绩效评价............................................15

9.2.1评价体系构建.........................................................15

9.2.2评价方法与流程.......................................................15

9.3政务服务信息化建设审计与监督..........................................16

9.3.1审计制度建立.........................................................16

9.3.2监督机制完善.........................................................16

第十章政务服务信息化建设实施策略与建议........................................16

10.1政务服务信息化建设实施步骤...........................................16

10.2政务服务信息化建设资金保障...........................................17

10.3政务服务信息化建设政策支持与推广.....................................17

第一章政务服务溉述

1.1政务服务定义与范围

1.1.1政务服务定义

政务服务是指机关及其授权的公共服务机构，为满足公民、法人和其他组织

的合法权益，依据法律法规和政策规定，提供公共管理、公共服务和公共事务处

理等活动的总称。政务服务的核心目标是优化职能，提高治理能力和公共服务水

平，实现与公众的良性互动。

1.1.2政务服务范围

政务服务的范围涵盖广泛，主要包括以下几个方面：

（1）公共管理服务：包括户籍管理、土地管理、环境保护、交通运输、公

共安全等方面的服务C

（2）公共服务：包括教育、卫生、文化、体育、社会保障、就业、住房等

民生领域的服务。

（3）公共事务处理：包括行政审批、行政处罚、行政强制、行政复议、行

政诉讼等行政行为。

（4）政策咨询服务：包括政策宣传、政策解读、政策评估、政策建议等服

务。

（5）其他与公民、法人和其他组织合法权益相关的服务。

1.2政务服务现状分析

1.2.1政务服务发展态势

我国政务服务发展呈现出以下特点：

（1）政策支持力度加大：国家层面出台了一系列政策文件，对政务服务改

革和发展提出了明确耍求。

（2）政务服务体系不断完善：各地积极推动政务服务体系建设，逐步实现

政务服务标准化、规范化、便利化。

（3）政务服务方式不断创新：线上线下相结合的政务服务模式逐渐成熟，

政务服务效能不断提升。

（4）政务服务满意度不断提高：政务服务的不断改进，公众对政务服务的

满意度逐年上升。

1.2.2政务服务存在的问题

虽然我国政务服务取得了显著成果，但仍存在以下问题：

（1）政务服务资源配置不均衡：部分地区的政务服务设施和人力资源配置

不足，难以满足公众需求。

（2）政务服务流程不够优化：部分政务服务事项办理流程复杂，环节繁多,

影响办事效率。

（3）政务服务信息不对称：政务信息资源共享不足，导致政务服务过程中

存在信息不对称问题。

（4）政务服务监管不到位：政务服务的监管机制不够健全，部分政务报务

事项存在不规范现象。

（5）政务服务人员素质参差不齐：政务服务人员的专业素质和服务水平有

待提高。

针对上述问题，我国正采取一系列措施，深化政务服务改革，提高政务服务

水平。在此基础上，政务信息化建设成为推动政务服务发展的重要手段。

第二章政务服务信息化建设目标

2.1信息化建设总体目标

政务服务信息化建设的总体目标是：构建一个全面、高效、便捷的政务版务

信息化体系，实现政务服务流程的优化、信息资源的整合、服务能力的提升，以

及与公众、企业之间的信息互动与协同，为决策提供科学依据，推动治理体系和

治理能力现代化。

2.2信息化建设阶段目标

2.2.1短期目标（12年）

短期目标是：完成政务服务平台的基础设施建设，实现政务信息资源共享与

交换，提高政务服务效率，降低行政成本，提升公众和企业满意度。

具体内容包括：

（1）建立统一的政务服务平台，实现政务服务事项的在线办理；

（2）推进政务信息资源共享与交换，实现部门间数据互联互通；

（3）优化政务服务流程，提高政务服务效率；

（4）加强政务服务能力培训，提升工作人员信息化素养。

2.2.2中期目标（35年）

中期目标是：深化政务服务平台应用，实现政务服务事项的全流程在线办理,

提升治理能力，促进政务服务的公平、公正、透明。

具体内容包括：

（1）完善政务服务平台功能，实现政务服务事项的全流程在线办理；

（2）构建政务服务大数据体系，为决策提供数据支持；

（3）推进政务服务标准化，提高政务服务质量；

（4）强化政务服务平台安全防护，保证信息安全。

2.2.3长期目标（5年以上）

长期目标是：打造与国际接轨的政务服务信息化体系，实现政务服务与社会

治理的深度融合，助力我国治理体系和治理能力现代化C

具体内容包括：

（1）建立完善的政务服务平台，实现政务服务事项的智能化办理；

（2）推进政务服务与社会治理的深度融合，提升治理能力；

（3）加强国际合作与交流，借鉴先进经验，不断提升政务服务水平；

（4）持续优化政务服务环境，为公众和企业提供更加便捷、高效的政务服

务。

2.3信息化建设关键指标

为保证政务服务信息化建设的有效推进，以下关键指标需重点关注：

（1）政务服务平台覆盖率：反映政务服务平台覆盖范围的大小，以百分比

表不；

（2）政务信息资源共享与交换率：反映政务信息资源共享与交换的程度，

以百分比表示；

（3）政务服务事项在线办理率：反映政务服务事项在线办理的比例，以百

分比表示；

（4）公众和企业满意度：反映公众和企业对政务服务的满意度，以百分比

（5）政务服务效率：反映政务服务办理时间、成本等方面的优化程度，以

时间、成本等指标表示。

第三章政务服务宿息化基础设施建设

3.1基础网络设施建设

基础网络设施是政务服务信息化建设的基石，其主要目标是构建高速、稳定、

安全的网络环境，为政务信息系统提供强有力的支撑。

3.1.1网络架构设计

在基础网络设施建设中，应充分考虑网络架构的设计，保证网络的可扩展性、

可靠性和安全性。具体措施如下：

（1）采用分层设计，明确各层功能与职责，提高网络的可管理性；

（2）优化网络拓扑结构，减少单点故障，提高网络的可靠性；

（3）引入冗余设计，保证关键设备和链路的备份，提高网络的可用性；

（4）强化网络安全防护，采用防火墙、入侵检测等手段，保证网络的安全.

3.1.2网络设备选型与配置

网络设备选型应遵循以下原则：

（1）选择功能稳定、兼容性强的设备；

（2）考虑设备的扩展性，满足未来业务发展需求；

（3）注重设备的安全功能，保证网络运行的安全性。

网络设备配置应遵循以下原则：

（1）合理配置网络设备，提高网络功能；

（2）优化网络参数设置，降低网络延迟；

（3）采用统一的网络管理平台，提高网络运维效率。

3.2数据中心建设

数据中心是政务服务信息化建设的数据基础，其主要任务是为政务信息系统

提供数据存储、处理和分析等服务。

3.2.1数据中心规划

数据中心规划应充分考虑以下方面：

（1）服务器资源规划：合理配置服务器资源，提高服务器利用率；

（2）存储资源规划：采用高效、可靠的存储设备，满足数据存储需求；

（3）网络资源规划：优化网络架构，提高数据传输效率；

（4）安全防护规划：加强数据中心安全防尹，保证数据安全。

3.2.2数据中心基础设施建设

数据中心基础设施建设包括以下方面：

（1）服务器设备选型与配置：选择高功能、可靠的服务器设备，满足业务

需求；

（2）存储设备选型与配置：选择高效、可靠的存储设备，保证数据安全；

（3）网络设备选型与配置：选择功能稳定、兼容性强的网络设备，提高网

络功能；

（4）数据中心机房建设：按照国家标准，建设符合要求的数据中心机房。

3.3云计算与大数据平台建设

云计算与大数据平台是政务服务信息化建设的关键环节，其主要任务是为政

务信息系统提供高效的计算、存储和数据分析能力。

3.3.1云计算平台建设

云计算平台建设应遵循以下原则：

（1）选择成熟的云计算技术，保证平台稳定性；

（2）构建弹性计算资源池，提高资源利用率；

（3）实施统一的管理和运维，提高运维效率；

（4）强化安全防护，保证云计算平台的安全性。

3.3.2大数据平台建设

大数据平台建设应遵循以下原则：

（1）采用分布式存储和计算技术，提高数据处理能力；

（2）构建完善的数据治理体系，保证数据质量；

（3）引入先进的数据挖掘和分析算法，提高数据价值；

（4）强化数据安全和隐私保护，保证数据安全。

在云计算与大数据平台建设过程中，还需关注以下方面：

（1）人才培养与团队建设：加强人才队伍建设，提高技术能力和业务水平;

（2）技术创新与研发：紧跟技术发展趋势，不断优化和升级平台；

（3）合作与共享：加强与相关企业和机构的合作，实现资源优势互补。

第四章政务服务平台建设

4.1政务服务平台架构设计

政务服务平台作为电子政务建设的重要组成部分，其架构设计是保证平台高

效、稳定运行的关键。在设计过程中，应遵循以下原则：

（1）分层设计：将政务服务平台分为数据层、服务层和应用层，明确各层

次的职责和功能。

（2）模块化设计：将平台划分为多个功能模块，便于管理和维护。

（3）高可用性：保证平台在高峰时段仍能稳定运行，满足用户需求。

（4）可扩展性：平台应具备良好的扩展性，以适应未来业务发展需求。

具体架构设计如下：

（1）数据层：负责存储政务数据，包括政务信息、用户信息等。

（2）服务层：包括数据处理、数据交换、数据查询等服务。

（3）应用层：提供政务服务、用户管理、双限控制等功能.

4.2政务服务平台功能模块

政务服务平台应具备以下功能模块：

（1）用户管理：对用户进行注册、登录、双限分配等操作。

（2）政务服务：提供政务服务事项的查询、申报、办理、反馈等功能。

（3）数据管理：对政务数据进行采集、存储、处理、查询等操作。

（4）业务协同：熨现各部门之间的业务协同，提高工作效率。

（5）统计分析：对平台运行数据进行分析，为决策提供依据。

（6）系统管理：对平台进行维护、监控、升级等操作。

（7）安全防护：保障平台运行安全，防止数据泄露和恶意攻击。

4.3政务服务平台安全防护

政务服务平台涉及大量敏感数据，安全防护。以下为政务服务平台安全防护

措施:

（1）访问控制：对用户进行身份认证和权限控制，保证合法用户才能访问

平台。

（2）数据加密：对传输的数据进行加密，防止数据泄露。

（3）安全审计：对平台操作进行实时审计，发觉异常行为及时处理。

（4）防火墙：部署防火墙，阻断非法访问和攻击。

（5）安全漏洞修复：定期检查平台安全漏洞，及时修复。

（6）数据备份：对重要数据进行备份，防止数据丢失。

（7）网络安全：加强网络防护，防止恶意攻击和病毒感染。

通过以上措施，保证政务服务平台运行安全，为用户提供高效、便捷的玫务

服务。

利用

第五章政务数据资源整合

5.1数据资源梳理

政务数据资源梳理是机构政务服务与信息化建设的基础工作。应对现有的政

务数据进行全面清查，明确数据类型、数据来源、数据格式、数据更新频率等信

息。在此基础上，对数据资源进行分类和标签化，建立统一的数据资源目录，便

于后续的数据管理、共享与利用C

5.1.1数据资源清查

组织专门团队，对政务数据进行全面清查，保证数据资源的完整性、准确性

和可用性。

5.1.2数据资源分类

根据数据类型、数据来源等特征，对政务数据进行分类，便于后续的数据管

理。

5.1.3数据资源标签化

为政务数据设置标签，提高数据资源的检索效率和利用价值。

5.2数据资源共享与交换

数据资源共享与交换是政务数据资源整合的核心环节。通过建立数据资源共

享与交换机制，实现政务数据在不同部门、不同层级之间的互联互通。

5.2.1建立数据资源共享与交换机制

制定数据资源共享与交换的政策、规范和技术标准，保证数据资源的安全、

合规和高效交换。

5.2.2数据资源共享与交换平台建设

构建统一的数据资源共享与交换平台，为政务数据资源的互联互通提供技术

支持。

5.2.3数据资源共享与交换监管

加强对数据资源共享与交换的监管，保证数据资源的合法合规使用。

5.3数据资源开放与利用

政务数据资源的开放与利用是提升政务服务效能、促进社会经济发展的重要

途径。

5.3.1制定数据资源开放政策

制定政务数据资源开放的政策，明确开放范围、开放形式和开放责任。

5.3.2数据资源开放平台建设

构建政务数据资源开放平台，为社会各界提供便捷的数据获取渠道。

5.3.3数据资源利用引导与支持

通过政策引导、技术支持等方式，促进政务数据资源在社会各领域的广泛应

用C

第六章政务服务流程优化

6.1政务服务流程梳理

6.1.1流程梳理目标

政务服务流程梳理的主要目标是明确政务服务各环节的操作流程、责任主

体、时间节点及所需材料，以提高政务服务效率，保证服务质量。

6.1.2流程梳理方法

（1）访谈法：通过与部门工作人员、服务对象进行访谈，了解政务服务流

程现状。

（2）现场观察法：对政务服务现场进行实地观察，记录流程运行情况。

（3）资料分析法：收集相关政策和法规，分析政务服务流程的合规性。

6.1.3流程梳理内容

（1）政务服务事项：明确政务服务事项的分类、名称、办理依据、办理条

件等。

（2）办理流程：流理政务服务事项的办理流程，包括申请、受理、审核、

审批、办结等环节。

（3）责任主体：明确各环节的责任主体，包括部门、工作人员和服务对象。

（4）时间节点：设定各环节的时间节点，保证政务服务的高效运行。

6.2政务服务流程再造

6.2.1流程再造原则

（1）以人民为中心：关注服务对象需求，提高政务服务满意度。

（2）简化流程：减少不必要的环节，提高办理效率。

（3）协同办公：实现部门间信息共享，提高政务服务质量。

6.2.2流程再造方法

（1）流程优化：对现有流程进行梳理，简化环节，缩短办理时间。

（2）流程整合：将相似或相关的流程进行整合，减少重复操作。

（3）流程创新：引入新技术、新方法，提高政务服务效能。

6.2.3流程再造内容

（1）简化申请材料：对申请材料进行审查，取消不必要的材料。

（2）优化审批流程：对审批环节进行优化，提高审批效率-

（3）加强部门协同：实现部门间信息共享，提高政务服务效能。

6.3政务服务流程监控与评价

6.3.1监控体系构建

（1）建立政务服务流程监控平台，实时监控政务服务流程运行情况。

（2）设立政务服务监督小组，对政务服务流程进行定期检查。

（3）引入第三方评估机构，对政务服务流程进行客观评价。

6.3.2评价体系构建

（1）设定政务服务满意度评价指标，包括服务态度、办理速度、办理结果

等。

（2）建立政务服务评价机制，定期对政务服务流程进行评价。

（3）根据评价结果，对政务服务流程进行改进和优化。

6.3.3评价结果应用

（1）将评价结果作为部门绩效考核的重要依据。

（2）对评价结果优秀的部门和个人给予表彰和奖励。

（3）对评价结果较差的部门和个人进行整改，保证政务服务质量的提升。

第七章政务服务能力提升

7.1政务服务人员培训

7.1.1培训目标与原则

为保证机构政务服务的质量和效率，政务服务人员培训应以提升服务意识、

专业素质和业务能力为目标。培训原则应遵循以下方面：

实用性：培训内容应紧密结合政务服务实际需求，保证培训成果能够应用

于实际工作。

针对性：针对不同岗位、不同级别的政务服务人员，制定有针对性的培训

计划。

持续性：培训应贯穿政务服务人员职业生涯，定期进行更新和补充。

互动性：培训过程中应鼓励参训人员积极参与，促进经验交流和分享。

7.1.2培训内容与方法

政务服务人员培训内容主要包括政策法规、业务知识、服务技巧、沟通能力

等方面。培训方法可采取以下几种：

集中培训：定期组织政务服务人员参加集中培训，提高政策法规和业务知

识水平。

在职培训：针对政务服务人员实际工作需求，开展在职培训，提高业务能

力。

案例分析：通过分析政务服务案例，提高政务服务人员的解决问题和沟通

能力。

实地考察：组织政务服务人员参观先进机构，学习借鉴优秀经验。

7.2政务服务效能提升

7.2.1优化政务服务流程

为提升政务服务效能，应对政务服务流程进行以下优化：

简化流程：减少不必要的环节，提高政务服务效率。

规范流程：明确各环节责任，保证政务服务规范运行。

透明流程：公开政务服务流程，提高政务服务质量。

7.2.2加强政务信息资源共享

政务信息资源共享是提升政务服务效能的关键。以下措施应予以实施：

建立政务信息资源共享平台：整合政务信息负源，实现部门间信息共享。

推进政务数据开放：鼓励政务数据开放，提高政务服务透明度。

加强信息安全保障：保证政务信息资源的安全，防止信息泄露。

7.2.3提升政务服务质量

以下措施有助于提升政务服务质量：

建立政务服务标准化体系：明确政务服务质量标准，保证服务一致性和稳

定性。

开展政务服务满意度评价：了解政务服务质量，及时改进服务。

加强政务服务监督与考核：保证政务服务质量得到有效保障。

7.3政务服务创新与发展

7.3.1推进政务服务模式创新

政务服务模式创新是提升政务服务能力的重要途径。以下措施应予以实施：

发展线上线下相结合的政务服务：充分利用现代信息技术，提供便捷、高

效的政务服务.

推进“一网通办，实现政务服务事项一网通办，简化办事流程。

摸索无人政务服务：利用人工智能、大数据等技术，实现政务服务智能化。

7.3.2加强政务服务能力建设

以下措施有助于加强政务服务能力建设：

建立政务服务人才队伍：培养一支专业化的政务服务人才队伍，提高政务

服务水平。

加强政务服务平台建设：提升政务服务平台功能，满足政务服务需求。

推进政务服务与互联网深度融合：利用互联网技术，优化政务服务流程。

7.3.3促进政务服务与社会协同

以下措施有助于促进政务服务与社会协同：

加强与社会沟通：建立政务服务平台，及时回应社会关切。

鼓励社会力量参与政务服务：发挥社会组织、企业等社会力量的作用，共

同提供政务服务。

创新政务服务方式：借鉴先进经验，不断优化政务服务模式。

第八章政务服务信息安全保障

8.1信息安全政策法规制定

为保证政务服务信息安全，必须制定完善的信息安全政策法规。应以国家法

律法规为依据，结合政务服务实际情况，明确信息安全的基本原则、目标和任务。

建立健全信息安全责任体系，明确各级部门、信息化建设参与各方及工作人员的

信息安全职责。还需制定信息安全管理制度，规范信息收集、处理、存储、传输、

发布等环节，保证信息安全。

8.2信息安全防护体系建设

信息安全防护体系是政务服务信息安全保障的核心。应从以下几个方面加强

信息安全防护体系建设：

（1）物理安全：保证政务服务中心、数据中心等关键部位的物理安全，采

取严格的安全措施，如门禁系统、视频监控等。

（2）网络安全：建立完善的网络安全防护措施，包括防火墙、入侵检测系

统、病毒防护等，保证政务网络的安全稳定运行。

（3）数据安全：对政务数据进行加空存储和传输，建立数据备份和恢复机

制，防止数据泄露、篡改等风险。

（4）应用安全：对政务服务平台进行安全加固，保证应用系统免受攻击，

同时加强用户身份认证和权限管理，防止非法访问。

（5）安全运维：建立健全安全运维制度，定期进行安全检查和漏洞修复，

保证政务服务平台的安全运行。

8.3信息安全风险监测与应对

信息安全风险监测与应对是政务服务信息安全保障的重要环节。以下措施应

予以实施：

（1）建立健全信息安全风险监测机制，实时关注政务服务平台的安全状况,

发觉异常情况及时报警。

（2）定期开展信息安全风险评估，分析政务服务平台存在的潜在风险，制

定针对性的风险应对策略。

（3）加强信息安全事件应急响应能力，建立应急预案，明确应急响应流程

和责任分工，保证在发生安全事件时能够迅速、有效地应对。

（4）加强信息安全培训和宣传，提高部门工作人员的信息安全意识，形成

良好的信息安全氛围。

通过以•上措施，为政务服务信息安全保障提供有力支持，保证政务服务工作

的顺利进行。

第九章政务服务宿息化建设管理与监督

9.1政务服务信息化建设组织管理

9.1.1管理体系构建

政务服务信息化建设组织管理应遵循科学、高效、规范的原则，构建以部门

为主导，相关部门协同配合的组织管理体系。该体系应包括以下方面：

（1）明确各级部门在政务服务信息化建设中的职责和任务，保证工作有序

推进。

（2）建立健全跨部门协作机制，加强各部门间的沟通与协调，形成工作合

力。

（3）设立专门的项目管理机构，负责政务服务信息化建设的规划、实施和

监督。

9.1.2管理流程优化

政务服务信息化建设组织管理应注重流程优化，提高工作效率。具体措施如

下：

（1）制定详细的项目实施方案，明确项目目标